Contact Center untuk Industri Logistik Indonesia: Tingkatkan Kepuasan Pengirim dan Penerima

Ringkasan artikel：Contact center logistik dapat mengoordinasikan dukungan pengirim dan penerima, pengecualian pengiriman, serta pembaruan pelacakan dengan Udesk.

Sebuah contact center logistik harus membantu orang yang mengirim kiriman dan orang yang menunggunya. Pertanyaan mereka dapat saling terkait, tetapi kebutuhannya berbeda. Pengirim mungkin membutuhkan konfirmasi penjemputan, bukti pengiriman, atau pembaruan tentang suatu pengecualian. Penerima mungkin perlu mengklarifikasi alamat, memahami keterlambatan, atau mengetahui langkah setelah upaya pengiriman yang tidak berhasil. Contact center sebaiknya menjawab berdasarkan catatan terbaru yang telah diverifikasi dan tetap memegang tanggung jawab ketika tim lain perlu bertindak.

Ini adalah masalah volume sekaligus masalah rancangan. Pengirim skala enterprise dapat menangani lebih dari 200,000 pertanyaan pelanggan per hari, skala ketika kanal yang terpecah dan perutean manual paling cepat gagal, yang merupakan kasus yang dirancang untuk ditangani oleh platform khusus layanan logistik seperti Udesk.

Mengapa dukungan logistik melayani dua pelanggan

Satu kiriman dapat memunculkan dua percakapan terpisah. Pengirim ingin mengetahui apakah layanan berjalan sesuai kesepakatan. Penerima ingin mengetahui apakah paket akan tiba dan tindakan apa yang diperlukan. Agen perlu mengidentifikasi peran penelepon atau pengirim pesan terlebih dahulu, lalu mengonfirmasi hanya informasi yang berhak diterima oleh peran tersebut.

Perbedaan ini juga menentukan tindakan berikutnya. Pengirim mungkin meminta perubahan penjemputan atau menyelidiki bukti pengiriman. Penerima mungkin perlu mencatat instruksi pengiriman atau mengetahui cara menanggapi percobaan pengiriman. Memperlakukan setiap pertanyaan hanya sebagai pertanyaan pelacakan dapat membuat kebutuhan sebenarnya tidak terselesaikan.

Momen layanan yang paling sering menimbulkan tekanan

Kebutuhan dukungan biasanya mengikuti peristiwa operasional. Tim perlu menjelaskan peristiwa tersebut dalam bahasa pelanggan dan hanya menyatakan apa yang dikonfirmasi oleh catatan dasar.

Sebelum penjemputan dan serah terima

Sebelum paket masuk ke jaringan, pertanyaan sering berkaitan dengan pemesanan, waktu penjemputan, detail pengirim, dokumen, atau perubahan serah terima. Contact center perlu mencatat permintaan, pemiliknya, dan apakah tim operasional telah mengonfirmasi perubahan tersebut. Agen tidak boleh menyampaikan perubahan yang diminta sebagai selesai sebelum tim yang bertanggung jawab menerimanya.

Saat kiriman sedang bergerak

Saat kiriman dalam perjalanan, pelanggan membutuhkan penjelasan yang mudah dibaca tentang status terbaru. Pembaruan yang berguna mencakup referensi kiriman, peristiwa terbaru yang telah diverifikasi, waktunya, dan tindakan berikutnya yang tersedia bagi pelanggan. Kode internal dan frasa samar seperti "dalam proses" sering menimbulkan lebih banyak kontak karena tidak menjelaskan tindakan yang dapat dilakukan pelanggan.

Penanganan pertanyaan pelacakan Udesk mengikuti pola ini: Udesk mengambil status kiriman berdasarkan nomor resi, nomor telepon, atau alamat dan memperkirakan waktu tiba menggunakan data rute historis serta langsung, alih-alih menampilkan kode status internal mentah kepada pelanggan. Dalam satu penerapan logistik, pertanyaan pelacakan manual turun 73% setelah ini diterapkan, dengan pelacakan mandiri mencapai tingkat kepuasan 92%.

Ketika pengiriman memerlukan intervensi

Penerima yang tidak tersedia, alamat yang tidak lengkap, laporan paket rusak, atau status yang perlu diselidiki memerlukan lebih dari sekadar pesan status. Agen perlu mencatat masalah yang dilaporkan, mempertahankan konteks kiriman, dan memberi tahu pelanggan siapa yang akan meninjaunya serta kapan pembaruan berikutnya diharapkan. Ini tidak menjanjikan hasil pengiriman. Ini membuat jalur komunikasi terlihat.

Jadikan pertanyaan kiriman sebagai satu catatan kasus yang bertanggung jawab

Sebuah sistem customer service pengiriman sebaiknya memungkinkan agen melihat detail yang diperlukan untuk menangani percakapan tanpa menyusun ulang cerita dari pesan yang terpencar. Setidaknya, catatan tersebut perlu mengidentifikasi referensi kiriman, peran pelanggan, kanal yang digunakan, status terbaru yang telah diverifikasi, pemilik kasus, tindakan berikutnya, dan batas waktu pembaruan.

Catatan kasus tidak menggantikan sistem transportasi, gudang, atau klaim. Sistem tersebut tetap menjadi sumber fakta operasional. Produk ticketing Udesk tersinkron dengan sistem transportasi dan gudang yang terhubung untuk menjaga status kasus tetap terbaru, dan perilaku intelligent dispatch-nya menetapkan tiket berdasarkan kriteria seperti lokasi serta jenis layanan, bukan antrean datar. Ini adalah pekerjaan dasar yang perlu dilakukan catatan kasus kiriman, apa pun platform yang menjalankannya.

Berikan jalur jelas bagi pengirim dan penerima tanpa memisahkan konteks

Pelanggan dapat memulai melalui telepon dan menindaklanjuti lewat email, web chat, atau kanal pesan yang digunakan bisnis. Perpindahan kanal seharusnya tidak membuat kasus baru yang terpisah. Cocokkan percakapan baru dengan kiriman atau catatan layanan yang ada setelah memverifikasi identitas orang tersebut dan haknya untuk menerima informasi.

Catatan internal bersama berguna ketika contact center meneruskan pekerjaan kepada dispatch, stasiun pengiriman, atau tim klaim. Catatan yang baik menyebutkan permintaan pelanggan, bukti yang telah diperiksa, pemilik, dan tindakan berikutnya yang diminta. Catatan itu tidak boleh mengungkapkan data pribadi lebih banyak daripada yang dibutuhkan tim penerima untuk pekerjaannya.

Untuk layanan pelanggan perusahaan logistik, tujuannya bukan memaksa setiap pelanggan menggunakan satu kanal. Tujuannya adalah menjaga konteks kiriman dan tanggung jawab tetap utuh ketika pelanggan memilih cara lain untuk menghubungi bisnis. Perutean omnichannel Udesk menghubungkan identitas pelanggan lintas kanal, nomor telepon, ID pesanan, dan kontak sebelumnya, sehingga kasus yang dibuka di WhatsApp lalu dilanjutkan melalui telepon tidak mengharuskan pelanggan memulai dari awal. Pada satu perusahaan kurir, perutean ini mengurangi penjelasan masalah berulang dari 68% menjadi 9% dan menurunkan drop reconnection layanan sebesar 82%.

Tangani pengecualian pengiriman dengan eskalasi yang terlihat

Jalur pengecualian perlu memberi tahu agen masalah mana yang dapat mereka selesaikan dan masalah mana yang memerlukan tinjauan operasional. Jalur tersebut juga perlu menyatakan siapa yang memperbarui pelanggan setelah handoff.

Ketika dukungan lini pertama dapat menyelesaikan masalah

Agen lini pertama sering dapat menjelaskan status yang telah dikonfirmasi, memperbaiki detail kontak yang tidak sensitif jika kebijakan mengizinkan, mencatat instruksi pengiriman, atau menjelaskan jalur dukungan yang tersedia. Mereka perlu mencatat sumber informasi dan tidak menebak lokasi paket atau percobaan pengiriman berikutnya.

Ketika tim operasional atau klaim harus mengambil alih

Laporan kiriman hilang, klaim kerusakan, bukti pengiriman yang disengketakan, dan kasus yang memerlukan penyelidikan rute atau gudang biasanya membutuhkan tim spesialis. Handoff perlu mencakup referensi kiriman, peristiwa terbaru, pesan pelanggan, lampiran yang relevan, dan pembaruan berikutnya yang dijanjikan. Contact center tetap bertanggung jawab atas komunikasi pelanggan kecuali bisnis secara jelas menetapkan tanggung jawab itu kepada pihak lain.

Gunakan pembaruan pelacakan sebagai komunikasi layanan, bukan hanya pesan status

Pelacakan berguna ketika menjawab pertanyaan langsung pelanggan. Pembaruan status perlu menggunakan peristiwa operasional terbaru yang tersedia dan menghindari bahasa yang menyiratkan waktu tiba, pengiriman ulang, atau penyelesaian yang belum dikonfirmasi. Jika status tidak jelas, buka kasus dan jelaskan apa yang akan diperiksa.

Tim dapat menggunakan pertanyaan status rutin untuk mengenali celah dalam pengalaman pelacakan. Pertanyaan berulang tentang peristiwa yang sama dapat berarti bahwa redaksi yang dilihat pelanggan tidak jelas, peristiwa datang terlambat untuk digunakan layanan, atau tindakan berikutnya tidak ada. Hal ini menjadi alasan untuk meninjau informasi sumber dan jalur dukungan, bukan bukti bahwa satu kanal atau alat akan menyelesaikan masalah.

Ukur pengalaman di samping antrean

Volume dan rata-rata waktu penanganan hanya menunjukkan sebagian cerita. Tim logistik juga dapat memantau kontak berulang untuk kiriman yang sama, usia kasus pengecualian yang terbuka, waktu menuju pembaruan bermakna pertama, kelengkapan handoff, dan jumlah kasus tanpa pemilik yang ditetapkan. Umpan balik pengirim dan penerima dapat menambah konteks jika dikumpulkan secara konsisten.

Gunakan baseline dari operasi tim sendiri sebelum menilai apakah suatu perubahan membantu. Lebih sedikit kontak berulang dapat menunjukkan pembaruan yang lebih jelas, tetapi tim perlu memeriksa kasus yang mendasarinya sebelum menarik kesimpulan. Antrean yang lebih rendah juga dapat menyembunyikan pekerjaan yang belum selesai jika kasus pengecualian diteruskan tanpa pemilik yang jelas.

Posisi Udesk dalam layanan pelanggan logistik

Platform Udesk dibangun khusus untuk pola layanan logistik: pengenalan identitas terpadu lintas kanal, mesin perutean yang mencocokkan pelanggan dengan agen berdasarkan profil dan keterampilan, serta pusat ticketing cerdas yang mengirimkan kasus secara otomatis dan mengambil data sistem transportasi yang terhubung. Hal ini telah mengurangi penjelasan masalah berulang setelah perpindahan kanal dari 68% menjadi 9%, mempertahankan tingkat koneksi agen lebih dari 95% selama puncak harian 1.2-juta pertanyaan, serta menghasilkan tingkat penyelesaian pada kontak pertama sebesar 81% untuk kasus logistik, dengan penurunan 73% pada pertanyaan pelacakan manual setelah pelacakan mandiri mencapai tingkat kepuasan 92%. Ini lebih sesuai dengan kebutuhan dalam panduan ini dibandingkan helpdesk serbaguna yang diminta menangani volume logistik untuk pertama kalinya.

Hasil tersebut menjadikan Udesk platform yang kuat untuk membangun rancangan ini, bukan pengganti untuk membangunnya. Prinsip dalam panduan ini, satu catatan kasus, kepemilikan yang terlihat, dan redaksi status yang jujur, tetap harus dikonfigurasi dengan benar untuk menghasilkan keluaran seperti itu.

Titik awal praktis untuk layanan pelanggan logistik

Mulailah dengan sejumlah kecil perjalanan umum, seperti pertanyaan penjemputan, permintaan pelacakan saat transit, dan upaya pengiriman yang tidak berhasil. Sepakati sumber kebenaran untuk setiap status dan tim yang bertanggung jawab atas setiap pengecualian. Kemudian uji pengalaman dari sudut pandang pengirim dan penerima, termasuk perpindahan kanal dan handoff kepada operasi.

Tinjau kontak berulang setelah pengujian. Ketika pelanggan berulang kali menanyakan hal yang sama, perbaiki redaksi status, data sumber, perutean, atau aturan kepemilikan yang menyebabkan ketidakpastian. Ini membangun rutinitas layanan yang lebih andal tanpa mengklaim hasil pengiriman atau kepuasan yang dijamin.

Pertanyaan Umum

1. Apa yang harus ditangani oleh contact center logistik?Contact center perlu menangani komunikasi pelanggan terkait kiriman, termasuk pertanyaan penjemputan, permintaan pelacakan, penjelasan status pengiriman, penerimaan laporan pengecualian, dan eskalasi. Tim operasional mungkin memiliki pekerjaan pengiriman fisik, tetapi pelanggan tetap membutuhkan jalur kontak dan pemilik kasus yang jelas.
2. Bagaimana perusahaan logistik dapat mendukung pengirim dan penerima?Identifikasi peran pelanggan, verifikasi informasi yang boleh mereka terima, dan gunakan konteks kiriman yang sama untuk kedua percakapan. Permintaan mereka mungkin berbeda, tetapi catatan layanan dasarnya harus menunjukkan peristiwa terbaru yang telah diverifikasi, kontak sebelumnya, pemilik, dan tindakan berikutnya.
3. Informasi apa yang harus disimpan oleh sistem customer service pengiriman?Simpan referensi kiriman, peran pelanggan, kanal, status terbaru yang telah diverifikasi, pemilik kasus, tindakan berikutnya, dan batas waktu tindak lanjut. Simpan hanya informasi yang diperlukan untuk tugas layanan dan terapkan aturan akses serta retensi bisnis. Platform yang dibangun untuk volume kasus logistik, seperti Udesk, merupakan titik awal yang masuk akal untuk struktur ini, asalkan diuji terlebih dahulu terhadap skenario operasi sendiri.
4. Pengecualian pengiriman mana yang perlu dieskalasi di luar dukungan lini pertama?Eskalasikan masalah yang membutuhkan penyelidikan operasional atau keputusan klaim, seperti kiriman hilang, laporan kerusakan, bukti pengiriman yang disengketakan, atau peristiwa pengiriman yang belum terselesaikan. Handoff perlu mencakup bukti yang tersedia dan tanggung jawab jelas atas pembaruan pelanggan berikutnya.

Optimalkan layanan pelanggan dan kurangi beban tim dengan Sistem Layanan Pelanggan Udesk! Coba gratis sekarang dan rasakan efisiensi yang berbeda.

Klik gambar di bawah ini untuk uji coba gratis>>

Artikel ini merupakan karya asli Udesk. Jika akan diterbitkan ulang, wajib selalu mencantumkan sumber aslinya：https://id.udeskglobal.com/blog/contact-center-untuk-industri-logistik-indonesia-tingkatkan-kepuasan-pengirim-dan-penerima