Mengoptimalkan Layanan Pelanggan Terpusat ExxonMobil dengan Integrasi AI dan CRM

Latar Belakang

ExxonMobil, didirikan oleh John D. Rockefeller pada tahun 1882, adalah raksasa global di bidang minyak dan petrokimia yang berkantor pusat di Irving, Texas, AS. Beroperasi di lebih dari 200 negara, perusahaan ini mempekerjakan 86.000 profesional dan dikenal sebagai produsen minyak dan gas swasta terbesar di dunia serta entitas penyulingan utama dengan kapasitas harian 6,4 juta barel. ExxonMobil juga memiliki lebih dari 37.000 stasiun ritel yang melayani satu juta klien industri.

ExxonMobil menghadapi beberapa tantangan:

• 1. Tidak Adanya Pusat Kontak Konsumen Terpusat

  ExxonMobil mengalami kesulitan karena belum memiliki contact center konsumen yang terpusat. Akibatnya, waktu respon layanan menjadi lebih lama, insight data terkait kasus konsumen terbatas, dan standar layanan tidak merata di berbagai departemen.

• 2. Touchpoint yang Kurang Terkelola

  Operasi bisnis ExxonMobil melibatkan banyak titik kontak, seperti kegiatan promosi offline, hotline anti-pemalsuan, program loyalitas, dan berbagai platform e-commerce online. Setiap titik kontak ini dikelola oleh penyedia layanan pihak ketiga dan agensi pemasaran.

• 3. Terfokus pada Pasar Tiongkok

  ExxonMobil menyadari pentingnya pasar Tiongkok dan selalu memprioritaskan kehadirannya di sana. Perusahaan memahami bahwa pengalaman pelanggan memiliki dampak besar terhadap kinerja bisnis secara keseluruhan.

Solusi

• 1. Integrasi Multi-Saluran

  Kami menggabungkan berbagai saluran konsultasi, sehingga pelanggan dapat mengajukan pertanyaan melalui berbagai platform. Layanan pelanggan ExxonMobil kini terpusat dalam satu workspace terpadu, sehingga membuat penerimaan dan penanganan pertanyaan lebih efisien.

• 2. Penggunaan AI untuk Mengurangi Beban Kerja

  Kami menerapkan chatbot berbasis teks yang mampu menjawab pertanyaan umum pelanggan secara otomatis. Solusi ini secara efektif mengurangi beban kerja manual, sehingga tim layanan pelanggan bisa fokus pada tugas-tugas yang lebih rumit.

• 3. Integrasi dengan Sistem CRM

  Kami berhasil mengintegrasikan layanan dengan sistem CRM ExxonMobil, sehingga memberi tim layanan pelanggan akses ke profil pelanggan yang lebih mendetail. Solusi ini memungkinkan interaksi yang lebih personal dan sesuai dengan kebutuhan setiap pelanggan

Hasil

• 1. Pembentukan Pusat Layanan Pelanggan Terpusat

  ExxonMobil berhasil mengalihkan metode layanan pelanggan dari yang sebelumnya tersebar menjadi terpusat. Melalui proyek bertahap, perusahaan mereka telah membangun platform layanan pelanggan yang terpusat. Sebagian besar layanan ini dikelola oleh pihak ketiga, sementara tim ExxonMobil berkolaborasi untuk mengelola layanan pelanggan melalui sistem tiket kerja, pemantauan, dan inspeksi kualitas.

• 2. Integrasi Solusi Cerdas

  Penerapan solusi cerdas dalam proyek ini menunjukkan hasil yang sangat positif. Dengan diperkenalkannya chatbot, sekitar 50% pertanyaan pelanggan berhasil diselesaikan pada tahap awal, bahkan tanpa pelatihan yang mendalam. ExxonMobil juga berhasil mengintegrasikan solusi cerdas dalam kolaborasi antara manusia dan mesin serta inspeksi kualitas, yang memberikan hasil yang memuaskan.

• 3. Inisiatif Penelitian Pelanggan

  Menyadari pentingnya meningkatkan pengalaman pelanggan, ExxonMobil telah memulai inisiatif penelitian pelanggan yang komprehensif. Ini termasuk mengumpulkan feedback dari berbagai titik kontak pelanggan, baik online maupun offline, untuk meningkatkan kualitas layanan. Pada tahap berikutnya, ExxonMobil berencana meluncurkan program pengalaman pelanggan yang lebih luas, dengan memanfaatkan promosi online dan titik kontak offline untuk mengumpulkan preferensi pelanggan, mengikuti tren pasar, dan terus meningkatkan layanan.