Meningkatkan Kualitas dan Efisiensi Layanan Pelanggan Shell dengan Solusi Omnichannel

Latar Belakang

Didirikan pada tahun 1907, Royal Dutch Shell adalah salah satu perusahaan energi terbesar di dunia, dengan lebih dari 82.000 karyawan dan operasi di lebih dari 70 negara. Sebagai kelompok perusahaan energi dan petrokimia terkemuka yang selalu berada di peringkat atas daftar Fortune 500, Shell berkomitmen untuk memenuhi kebutuhan energi global dengan cara yang ekonomis, ramah lingkungan, dan bertanggung jawab secara sosial.

Saat ini, semua bisnis inti Shell – seperti Upstream, Integrated Gas and New Energies, Downstream, dan Projects & Technology – telah beroperasi di China. Namun, sebelum bermitra dengan Udesk, Shell belum memiliki sistem layanan pelanggan yang terintegrasi di China, dan penerapan serta pemeliharaan Zendesk di negara ini tidak terjamin.

Tantangan yang dihadapi Shell dalam layanan pelanggan:

• 1. Sebelumnya, customer tracking dan pemeliharaan layanan masih dilakukan secara offline, sehingga prosesnya sulit dilacak dan diakses, serta kurang transparan.

• 2. Layanan pelanggan sangat bergantung pada intervensi manual dengan tingkat otomatisasi yang minim, yang tidak sejalan dengan konsep transformasi digital.

• 3. Shell mengalami kekurangan dalam hal analisis data yang efektif, tool untuk analisis laporan yang dapat disesuaikan, serta presentasi data dinamis secara real-time.

Solusi

• Udesk memudahkan pelanggan Shell untuk berkomunikasi melalui berbagai saluran seperti web, telepon, media sosial, dan lainnya, sehingga pesan pelanggan bisa diterima dan dikelola dengan lebih efektif.

• Platform ini juga menyediakan fitur pengalihan cerdas untuk call center, live chat, dan visualisasi tiket, memastikan masalah pelanggan dapat diselesaikan dengan tepat.

• Di samping itu, Udesk dilengkapi dengan sistem CRM yang mencatat data pelanggan dari awal hingga akhir, melakukan survei tindak lanjut secara elektronik, dan meningkatkan efisiensi karyawan serta kemampuan analisis data yang komprehensif.

• Udesk juga memanfaatkan tool big data Insight untuk menyusun laporan mingguan dan bulanan serta memantau kinerja karyawan.

• Sebagai tambahan, Udesk mengintegrasikan chatbot berbasis teks ke dalam Live Chat, sehingga memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan layanan mandiri sepanjang waktu.

Hasil

• 1. Mengurangi Biaya dan Meningkatkan Efisiensi

  Dengan menggabungkan berbagai saluran komunikasi dan menerapkan solusi chatbot, sistem layanan pelanggan Shell yang baru berhasil meningkatkan volume percakapan hingga 240% dan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 5%.

• 2. Meningkatkan Kualitas Manajemen

  Platform analisis data cerdas, Insight, menyatukan proses pembersihan dan penyimpanan data yang terpecah-pecah, serta mendukung analisis yang dapat disesuaikan. Solusi ini memungkinkan bisnis mendapatkan hasil analisis data yang cepat dan relevan untuk pengambilan keputusan yang lebih baik.