Mengoptimalkan Layanan Pelanggan Schneider Electric dengan Solusi Omnichannel

Latar Belakang

Schneider Electric, pemimpin global dalam manajemen energi dan perusahaan Fortune Global 500, beroperasi di lebih dari 100 negara dengan lebih dari 140.000 karyawan. Perusahaan ini melayani berbagai pasar, mulai dari energi, infrastruktur, industri, pusat data, hingga bangunan dan sektor perumahan.

Schneider Electric menghadapi beberapa tantangan:

• 1. Saluran Pelanggan yang Tidak Terpusat

  Kehadiran berbagai saluran pelanggan membuat kemampuan untuk menyelesaikan masalah menjadi terpecah dan kurang terfokus.

• 2. Permintaan Pelanggan Real-time

  Permintaan pelanggan yang terus-menerus membutuhkan respon segera, yang menjadi tantangan tersendiri dengan keterbatasan jam operasional layanan pelanggan.

• 3. Pertanyaan Pelanggan yang Kompleks

  Pertanyaan pelanggan yang rumit dan keterbatasan pengetahuan di kalangan staf layanan pelanggan membuat sulit untuk memberikan jawaban yang tepat dan memadai.

Solusi

Dengan bantuan Udesk, Schneider Electric mengatasi tantangan ini dengan strategi yang menyeluruh:

• 1. Layanan Pelanggan Online

  Dengan mengintegrasikan berbagai saluran ke dalam platform layanan pelanggan online, efisiensi layanan berhasil meningkat, sehingga memungkinkan pemantauan yang lebih baik dan analisis data untuk meningkatkan kualitas layanan.

• 2. Chatbot Pintar

  Penerapan chatbot pintar memungkinkan respon cepat 24/7 terhadap kebutuhan pelanggan, dan menangani pertanyaan sederhana dan berulang dengan efisien. Solusi ini membantu mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pengguna, menciptakan manfaat bagi kedua belah pihak.

• 3. Knowledge Base KCS

  Integrasi knowledge base KCS (Knowledge-Centered Service) dengan kemampuan pencarian yang canggih membantu tim layanan pelanggan memberikan jawaban yang lebih akurat, profesional, dan mendalam.

Hasil

• 1. Meningkatkan Efisiensi Layanan Pelanggan

  Schneider Electric berhasil mengatasi masalah penyebaran pemecahan masalah dengan mengintegrasikan berbagai saluran, yang secara signifikan meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.

• 2. Respon Tepat Waktu Terhadap Permintaan Pelanggan

  Penerapan chatbot memastikan respon 24/7, sehingga dapat memenuhi permintaan pelanggan secara real-time dan meningkatkan aksesibilitas layanan.

• 3. Penyajian Jawaban yang Lebih Tepat

  Integrasi knowledge base KCS membantu staf layanan pelanggan memberikan jawaban yang lebih tepat dan mendalam, sehingga interaksi dengan pelanggan menjadi lebih akurat dan profesional.

• Dengan strategi ini, Schneider Electric berhasil mengoptimalkan layanan pelanggannya, memberikan solusi yang cepat, tepat, dan efisien untuk berbagai kebutuhan pelanggan.