Manajemen Informasi dan AI Chatbot yang Terintegrasi untuk Optimasi Layanan Sony

Latar Belakang

Sony merupakan brand papan atas dunia dalam bidang audio visual, games, produk komunikasi dan teknologi informasi, serta pionir produk digital portabel paling awal di dunia. Brand-nya meliputi Xperia, Walkman, Sony Music, Columbia Pictures, PlayStation, Alpha, dll. Dengan memperhatikan pengalaman pelanggan sebagai titik awal, Sony berharap dapat memberikan pengalaman konsultasi yang baik seputar konsultasi produk pra-penjualan dan menanggapi permintaan pelanggan dengan mudah dan cepat.

Solusi

• 1. AI Chatbot

  Dengan cepat menyelesaikan sejumlah besar masalah yang telah berulang terjadi, membantu pelanggan dan dealer menanyakan parameter kinerja produk dengan cepat, meningkatkan kepuasan layanan pelanggan, serta meningkatkan tingkat konversi pemesanan secara keseluruhan.

• 2. Live Chat

  Akses berbagai saluran seperti aplikasi, program berskala kecil, akun publik, portal konsultasi pra-penjualan, urutan kerja untuk menyimpan data konsultasi seputar masalah, dan interaksi dengan pengguna melalui email.

• 3. Pengetahuan Dasar

  Manajemen informasi dan basis pengetahuan terhubung dua arah, disinkronkan secara real time, dipelihara secara terpadu, dan terhubung ke sistem database internal.

Hasil

Sistem knowledge base cerdas dan sistem layanan pelanggan yang dikembangkan Udesk menyediakan pelanggan Sony dengan model interaksi antarmuka komputer. End user berkonsultasi dan menginstruksikan melalui robot front-end untuk menyelesaikan tugas. Konsultasi tentang masalah operasional, menanyakan informasi produk, serta mengoptimalkan kemampuan dan kualitas layanan online. Setelah sistem diluncurkan, tingkat pencocokan masalah melebihi 80% dan tingkat penyelesaian masalah melebihi 70%, melebihi level Sony sebesar 64% di Taobao.