Mengoptimalkan Layanan Hotline Beijing Subway dengan AI Voicebot

Latar Belakang

The Beijing Rail Transit Network Passenger Service Hotline 96123 adalah layanan saluran khusus untuk Beijing Subway. Saluran ini diluncurkan dalam operasi percobaan di 31 Maret 2021, mencakup layanan yang berhubungan dengan operasional, penjualan tiket, dan informasi terkait stasiun hingga pertanyaan informasi terkait di seluruh jaringan kereta di Beijing.

Tantangan yang dihadapi oleh Capital Metro mencakupi:

• 1. Tingginya jumlah pertanyaan yang masuk setiap harinya

• 2. Tantangan untuk menjalankan voice recognition dikarenakan area yang bising dan beberapa kesamaan nama stasiun di Beijing. Sebagai tambahan, banyaknya jumlah karakter dalam bahasa Mandarin menjadi tantangan tersendiri.

• 3. Logat yang beragam dari berbagai wilayah di Tiongkok, menimbulkan kesulitan dalam pengenalan suara.

• 4. Banyaknya variasi cara pengguna dalam menyampaikan informasi membuat pengenalan semantik rute menjadi sulit.

Solusi

• 1. Implementasi Sistem GaussMind dari Udesk yang dapat disesuaikan untuk pengenalan dan pemahaman komprehensif, dengan cepat dan efisien menciptakan voicebot cerdas untuk hotline 96123.

• 2. Sistem Automatic Speech Recognition (ASR) untuk mendengarkan apa yang pelanggan ucapkan, dengan akurat mengenali logat dari daerah yang berbeda.

• 3. Sistem Natural Language Processing (NLP) untuk memahami arti dari pernyataan pelanggan, memahami secara akurat informasi keberangkatan dan tujuan.

• 4. Integrasi dengan sistem bisnis untuk mempercepat penyajian hasil pencarian kepada pengguna, menjadikan pertanyaan perjalanan di subway Beijing lebih tanggap dan efektif.

Hasil

Layanan hotline 96123 yang didukung oleh AI dari Udesk, dengan sukses diluncurkan dan melalui uji coba operasional di seluruh sistem Beijing Subway. Sejak awal penggunaan, keakuratan layanan pelanggan 96123 telah melampaui 90%, menjawab pertanyaan pengguna tentang rute perjalanan dan tarif. Hal ini secara signifikan mengurangi beban kerja staf layanan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas manajemen dua kali lipat. Keberhasilan sistem ini menjadi contoh penerapan AI di sektor transportasi Tiongkok serta mendapat pengakuan tinggi dari perusahaan pengelola Beijing Subway, Beijing Ruyixin Technology Co., Ltd.