Solusi Omnichannel dan Perlindungan Data Unilever Tingkatkan Efisiensi Kinerja

Latar Belakang

Unilever adalah perusahaan FMCG (fast-moving consumer goods) multinasional asal Inggris, yang berawal dari merger dua perusahaan, United Margarita Company asal Belanda and the British Lever Brothers Company asal Inggris. Kantor pusat Unilever berada di Belanda dan Inggris. Unilever memproduksi dan memasarkan lebih dari 40 brand terkenal, seperti Dove, Lux dan Clear, menyediakan produk dan layanan harian kepada 150 juta konsumen rumah tangga di Tiongkok. Meski begitu, Unilever perlu menghadapi beberapa tantangan, seperti adanya kebijakan Personal Information Protection Law (PIPL), peningkatan volume bisnis dari tiap brand, serta bagaimana cara mewujudkan bisnis dengan proses penuh mulai dari konsultasi pelanggan hingga layanan pabrik.

Solusi

• 1. Akses Omnichannel untuk Ticketing

  Submit tiket dengan cepat untuk merchant, pelanggan, dan pihak lainnya serta menyediakan saluran untuk meningkatkan efisiensi kinerja staf layanan pelanggan, seperti email, website resmi, WhatsApp, nomor nomor hotline.

• 2. Sistem Ticketing Otomatis

  Secara cepat input tiket dari berbagai saluran seperti email, website resmi, WhatsApp, dan kontak hotline untuk para merchant dan pelanggan.

• 3. Perlindungan Privasi Pelanggan

  Mendukung perlindungan data dan informasi personal serta penyelesaian masalah secara anonim, mengenkripsi penyimpanan dan menghapus secara teratur.

• 4. Sistem Penghubung Upstream dan Downstream

  Saluran upstream terhubung ke akun layanan WeChat, situs web resmi, kotak surat, dll., dan downstream terhubung ke AWS, SF luar negeri, CDP, dll.

• 5. Analisis Data Bisnis

  Sistem business intelligence mendukung analisis data multidimensi dan konfigurasi cepat formulir data yang disesuaikan. Pada saat yang sama, layar data besar dapat dengan mudah mengintegrasikan berbagai data bisnis dan menggunakan efek visual untuk menampilkan dan menganalisisnya secara komprehensif.

Hasil

• 1. Perlindungan Privasi Pelanggan

  Proses mendapatkan, menyimpan, dan mengeluarkan informasi pelanggan ke luar negeri harus sesuai dengan regulasi yang berlaku. Ketika masuk lewat saluran tertantu, perlu ada pertanyaan terkait izin dan penyediaan informasi pribadi, dan sistem akan otomatis menyimpan atau membuat informasi tersebut menjadi anonim.

• 2. Sirkulasi Upstream dan Downstream

  Kerja sistem mencakup semua personel, termasuk karyawan di kantor pusat, staf layanan pelanggan, pihak pabrik, sampai pelanggan itu sendiri. Tidak perlu menghubungi staf melalui saluran lain seperti email, telepon, dan lainnya. Status perintah kerja dan penangan yang sedang berlangsung menjadi lebih transparan.

• 3. Analisis Data untuk Memperkuat Bisnis

  Untuk siklus pengarsipan data layanan, titik waktu kunci dan hasil analisis mendalam disediakan dan langsung disimpan dalam sistem manajemen pengarsipan. Perubahan hasil analisis akan secara otomatis ter-update sebagai progress bisnis.