Mengoptimalkan Layanan Pelanggan Hilton dengan Penggunaan Chatbot dan Dukungan Multibahasa

Latar Belakang

Hilton Hotels and Resorts, sebuah brand yang diakui secara global, merupakan contoh modern dan visioner dalam industri perhotelan. Dengan sejarah yang sudah berjalan selama 92 tahun, Hilton terus menjadi pemimpin industri ini melalui inovasi yang berkelanjutan dalam produk, fasilitas, dan layanan. Menggunakan desain yang cerdas, konsep kuliner yang inovatif, serta layanan yang hangat dan penuh perhatian, Hilton berkomitmen untuk membuat perjalanan menjadi lebih lancar. Saat ini, Hilton hadir di lebih banyak negara/wilayah dibandingkan brand hotel lainnya, dengan lebih dari 570 hotel dan resort yang tersebar di enam benua dan 79 negara/wilayah.

Tantangan yang dihadapi Hilton:

• 1. Hilton (Jepang) saat ini belum memiliki saluran komunikasi online, sehingga perlu integrasi dengan LINE untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Selain itu, platform ini juga perlu mendukung interface backend dan frontend dalam bahasa Jepang.

• 2. Untuk mengurangi beban kerja staf layanan pelanggan dan meningkatkan efisiensi, Hilton berencana menerapkan layanan chatbot berbasis teks guna menangani pertanyaan berulang yang sering muncul.

Solusi

Untuk mengatasi tantangan yang dihadapi Hilton, Udesk menawarkan solusi komprehensif berikut:

• 1. Integrasi Saluran LINE

  Udesk menyediakan integrasi yang mulus dengan LINE, sehingga pengguna dapat mengajukan pertanyaan dalam berbagai bahasa, untuk memenuhi kebutuhan bahasa yang beragam dari para pelanggan.

• 2. Penerapan Situs Internasional

  Dengan menerapkan node di luar negeri, masalah latensi bagi pengunjung internasional yang mengakses platform lokal dapat diatasi. Langkah ini bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempermudah integrasi dengan saluran internasional.

• 3. Chatbot Pintar untuk Layanan Pelanggan

  Udesk mengimplementasikan chatbot pintar yang mampu menangani pertanyaan berulang dan umum secara mandiri. Solusi ini akan mengurangi beban kerja staf layanan pelanggan, sehingga mereka bisa lebih fokus pada masalah yang lebih kompleks dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.

• 4. Analisis Data

  Udesk juga menyediakan laporan dan tool analisis yang telah disesuaikan, memungkinkan analisis mendalam terhadap interaksi antara pelanggan dan chatbot. Pendekatan berbasis data ini memberikan insight penting untuk terus meningkatkan dan mengoptimalkan proses layanan pelanggan.

Hasil

Penerapan solusi komprehensif dari Udesk telah membawa dampak positif yang signifikan bagi Hilton Hotels and Resorts:

• 1. Konsultasi Online Multibahasa

  Dengan kesuksesan pengintegrasian saluran LINE , Hilton kini dapat menyediakan dukungan multibahasa bagi pengguna yang membutuhkan informasi. Hal ini telah membantu mengatasi perbedaan bahasa dan meningkatkan pelayanan bagi pelanggan internasional.

• 2. Optimalisasi Situs Internasional

  Penerapan node di luar negeri telah mengurangi masalah latensi bagi pengguna internasional yang mengakses situs Hilton di negara lain. Optimalisasi ini tidak hanya mempercepat waktu load situs, tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh dunia.

• 3. Penggunaan Chatbot Pintar yang Efektif

  Kehadiran chatbot pintar telah meringankan beban kerja staf layanan pelanggan, terutama dalam menangani pertanyaan yang berulang. Pelanggan kini dapat menerima layanan cepat dan akurat melalui chatbot, yang berkontribusi pada peningkatan efisiensi layanan secara keseluruhan.

• 4. Pengambilan Keputusan Berbasis Data

  Dengan tool analisis data dari Udesk, Hilton dapat melakukan analisis mendalam terhadap interaksi pelanggan, baik melalui staf maupun chatbot. Pendekatan berbasis data ini memberikan insight berharga yang membantu dalam terus menyempurnakan dan meningkatkan layanan pelanggan. Secara keseluruhan, solusi-solusi ini telah menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang lebih efisien dan terstruktur bagi Hilton Hotels and Resorts, sekaligus memperkuat posisinya sebagai pemimpin di industri perhotelan global.