Mengoptimalkan Layanan Purna Jual Dyson dengan Solusi Video Chat Udesk

Latar Belakang

Sebelum menerapkan Solusi Layanan Pelanggan Video dari Udesk, layanan purna jual Dyson di Tiongkok mengandalkan model perbaikan terpusat, dengan pusat utama di Beijing, Suzhou, dan Shenzhen. Namun, pendekatan ini menghadapi beberapa tantangan: waktu purna jual yang cukup lama, biasanya sekitar 7 hari, yang berdampak buruk pada pengalaman pelanggan. Selain itu, banyak mesin yang dikirim untuk diperbaiki sebenarnya tidak mengalami kerusakan serius, melainkan karena kesalahan penggunaan atau perawatan yang kurang tepat. Hal ini tidak hanya menurunkan kepuasan pelanggan tetapi juga meningkatkan biaya logistik akibat proses perbaikan bolak-balik.

Menyadari tantangan ini, Dyson memutuskan untuk memperbarui metode layanan pelanggannya. Mereka memilih untuk mengadopsi konsultasi video, yang memungkinkan pemecahan masalah dari jarak jauh, memberikan panduan penggunaan, dan mengurangi perbaikan mesin yang tidak perlu. Pendekatan ini diharapkan dapat meningkatkan pengalaman purna jual pelanggan sekaligus mengurangi biaya operasional perusahaan.

Solusi

Solusi Layanan Pelanggan Video dari Udesk memperkenalkan "Video Engineer Service Project" untuk Dyson, dengan fokus pada tiga aspek utama:

• 1. Optimalisasi Proses Purna Jual

  Udesk menyederhanakan proses purna jual Dyson. Pertanyaan pelanggan pertama-tama ditangani oleh petugas layanan pelanggan untuk penyaringan awal. Jika diperlukan bantuan teknisi, koneksi video dibuat antara teknisi dan pelanggan untuk membantu mendiagnosis masalah dan memberikan panduan penyelesaian.

• 2. Penyempurnaan Alur Kerja Video Teknisi

  Udesk mengembangkan alur kerja khusus untuk video teknisi, dengan fokus pada layanan berbasis video. Ini mencakup identifikasi masalah dan pengumpulan bukti, serta memberikan panduan langkah demi langkah kepada pengguna dalam mengatasi masalah, termasuk layanan konsultasi tambahan seperti cara perawatan dan rekomendasi produk.

• 3. Integrasi Sistem yang Fleksibel

  Udesk memastikan integrasi yang mulus antara sistem layanan pelanggan video dan sistem bisnis Dyson. Dengan layanan cloud SaaS yang aman dan API yang fleksibel, sistem bisnis Dyson dapat dengan mudah mengakses API Udesk, memungkinkan sinkronisasi data layanan pelanggan secara real-time dan penyediaan tautan video untuk interaksi pelanggan di berbagai saluran

Hasil

• 1. Mempercepat Siklus Purna Jual

  Siklus purna jual yang sebelumnya membutuhkan 7 hari kini berhasil dipersingkat menjadi hanya 7 menit, menandakan peningkatan efisiensi layanan yang luar biasa.

• 2. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

  Layanan Video Teknisi membawa pengalaman pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi. Interaksi melalui video tidak hanya lebih efisien dibandingkan dengan teks dan suara, tetapi juga memberikan pengalaman layanan yang lebih personal. Hal ini terutama dirasakan dalam penggunaan mini-program yang mudah diakses melalui WeChat.

• 3. Efisiensi Biaya

  Solusi ini berhasil mencapai penghematan biaya pada dua sisi. Pertama, Dyson menghemat biaya purna jual dengan menyelesaikan permintaan perbaikan yang tidak terlalu mendesak melalui konsultasi video. Sekitar 50% hingga 60% dari permintaan perbaikan ini dapat diselesaikan dengan cepat melalui video, sehingga mengurangi kebutuhan tenaga kerja untuk penilaian langsung dan biaya logistik. Selain itu, Solusi Layanan Pelanggan Video dari Udesk juga mengurangi biaya integrasi sistem. Dengan layanan cloud yang aman dan interface API yang mudah digunakan, proses implementasi menjadi lebih sederhana dan hemat biaya. Layanan Video Teknisi dari Dyson, yang didukung oleh Udesk, tidak hanya berhasil mengoptimalkan dan meningkatkan layanan purna jual, tetapi juga membuktikan adanya peningkatan efisiensi dan pengurangan biaya yang signifikan, sehingga mendapat apresiasi dari para pelanggan.