Apa Itu AI Chatbot dan Bagaimana Cara Kerjanya untuk Bisnis di Indonesia?

Ringkasan artikel：Pelajari apa itu AI chatbot, cara kerja AI chatbot, kapan agen perlu mengambil alih, dan cara bisnis mengujinya dengan aman.

Apa itu AI chatbot dalam konteks bisnis? AI chatbot adalah antarmuka percakapan yang membantu orang melalui teks atau suara. Pelanggan mungkin bertanya tentang kebijakan, menjelaskan masalah, atau meminta pembaruan pesanan. Chatbot menafsirkan pesan, memeriksa informasi yang diizinkan untuk digunakan, lalu merespons, mengajukan pertanyaan lanjutan, memulai alur kerja yang diizinkan, atau meneruskan kasus kepada seseorang.

Chatbot lebih dari sekadar kotak chat dengan model bahasa di belakangnya. Perilakunya bergantung pada informasi yang dapat digunakannya, izin aksesnya, aturannya, integrasinya, dan rancangan handoff-nya. Jawaban yang lancar tetap dapat salah, kedaluwarsa, atau berada di luar kewenangan chatbot.

Apa itu AI chatbot

AI chatbot adalah perangkat lunak yang melakukan percakapan dengan pengguna dan memakai kecerdasan buatan untuk menangani bahasa yang tidak selalu dapat diprediksi. AI chatbot dapat mengenali maksud yang paling mungkin, mengambil detail seperti nomor pesanan atau nama produk, dan memilih langkah berikutnya yang sesuai.

Beberapa chatbot terutama bergantung pada menu tetap, tombol, dan aturan jika-maka. Model seperti ini berguna untuk alur yang stabil seperti memeriksa jam buka toko atau memilih kategori dukungan. AI chatbot dapat menangani variasi bahasa yang lebih banyak, tetapi tetap membutuhkan batasan. AI chatbot tidak boleh menebak ketika permintaan tidak jelas, sensitif, atau tidak didukung.

Bagi bisnis, perbedaan praktisnya bukan pada apakah chatbot terdengar alami. Perbedaannya adalah apakah chatbot dapat memberikan jawaban yang berwenang atau memindahkan percakapan ke proses layanan yang tepat.

Cara kerja AI chatbot dari pesan hingga respons

Pesan pelanggan dan konteks percakapan

Proses dimulai dengan pesan dari situs web, aplikasi seluler, kanal pesan, atau sistem suara. Chatbot dapat menerima pesan saat ini bersama konteks terbatas, seperti bahasa yang dipilih, riwayat percakapan, atau detail yang telah diberikan pelanggan.

Tim perlu memutuskan konteks apa yang berguna dan diizinkan. Chatbot dukungan mungkin memerlukan nomor tiket terbuka untuk melanjutkan kasus. Chatbot tersebut tidak memerlukan akses tanpa batas ke setiap catatan pelanggan. Membatasi akses mengurangi paparan yang tidak diperlukan dan memudahkan peninjauan alasan chatbot memberikan respons tertentu.

Memahami permintaan

Chatbot menafsirkan pesan untuk mengenali permintaan yang paling mungkin. Pelanggan yang menulis "paket saya belum tiba" mungkin membutuhkan informasi pengiriman, penyelidikan pesanan yang hilang, atau agen manusia. Chatbot dapat meminta referensi pesanan atau memperjelas hasil yang dibutuhkan pelanggan sebelum mencoba merespons.

Penafsiran bahasa bersifat probabilistik. Sistem dapat salah memahami bahasa gaul, kesalahan ejaan, bahasa campuran, nama produk yang tidak biasa, atau deskripsi yang tidak lengkap. Pelanggan membutuhkan cara yang jelas untuk mengoreksi chatbot. Percakapan perlu dialihkan ke agen ketika chatbot tidak yakin atau masalah belum terselesaikan.

Menemukan informasi yang diizinkan untuk digunakan chatbot

AI chatbot memerlukan sumber yang terkendali untuk jawabannya. Sumber tersebut dapat berupa artikel help center yang disetujui, dokumen kebijakan, informasi produk, data akun dari sistem yang terhubung, atau FAQ terstruktur. Lapisan pengambilan informasi dapat menemukan materi sumber yang relevan sebelum model bahasa menyusun respons. Pendekatan ini membantu model mendasarkan responsnya pada materi yang dipilih untuk pertanyaan tersebut.

Materi sumber harus mutakhir, dimiliki oleh tim yang bertanggung jawab, dan sesuai dengan pertanyaan pelanggan tertentu. Jika kebijakan pengembalian berubah, chatbot membutuhkan kebijakan yang diperbarui sebelum dapat memberikan jawaban yang andal. Jika jawaban memerlukan data tingkat akun, bisnis membutuhkan izin yang jelas dan fallback untuk kasus ketika koneksi gagal.

Memberikan jawaban atau menjalankan tindakan yang diizinkan

Setelah chatbot memiliki informasi yang cukup, chatbot dapat memberikan jawaban, memandu pelanggan melalui formulir, mengumpulkan detail untuk agen, mengarahkan percakapan, atau memicu tindakan terhubung yang secara tegas diizinkan oleh bisnis.

Tindakan membutuhkan kontrol yang lebih ketat daripada jawaban. Chatbot yang menjelaskan kebijakan pembatalan dan chatbot yang mengirimkan permintaan pembatalan memiliki tingkat risiko yang berbeda. Untuk setiap tindakan, tentukan apa yang dapat dilakukan chatbot, bukti yang dibutuhkan, apa yang terjadi jika tindakan gagal, dan kapan seseorang harus menyetujui hasilnya.

Kontrol yang membuat AI chatbot tetap berguna

Hal yang dapat dan tidak dapat dijawab chatbot

Mulailah dengan cakupan yang ditentukan. Cakupan ini dapat meliputi kumpulan topik layanan, satu bahasa, kanal tertentu, dan sekelompok pertanyaan pelanggan yang dapat diulang. Chatbot harus menyampaikan ketika informasi yang dimilikinya belum cukup, bukan mengisi kekosongan dengan jawaban yang meyakinkan.

Kontrol jawaban dapat mencakup kumpulan sumber yang disetujui, pembatasan topik, template respons untuk subjek sensitif, dan aturan yang memblokir tindakan yang tidak didukung. Kontrol ini perlu ditinjau secara berkala karena materi sumber, bahasa pelanggan, dan kebijakan bisnis berubah.

Guardrail untuk informasi sensitif dan tindakan berisiko

Guardrail menetapkan batas untuk data, respons, dan tindakan alur kerja. Guardrail dapat membatasi akses ke catatan tertentu, meminta verifikasi sebelum tindakan akun, memblokir topik tertentu, atau mengirimkan percakapan kepada agen.

Kontrol ini merupakan bagian dari pengoperasian chatbot. Kontrol ini tidak menjamin setiap respons akan aman. Program AI yang bertanggung jawab mempertimbangkan keandalan, keselamatan, keamanan, transparansi, privasi, dan bias yang dikelola secara bersama. Setiap bisnis perlu memutuskan kontrol yang sesuai dengan kasus penggunaan dan kewajibannya.

Kapan agen manusia harus mengambil alih

Manusia harus mengambil alih ketika kasus melibatkan sengketa, situasi emosional, masalah akun yang sensitif, keputusan bernilai tinggi, atau masalah yang tidak dapat diselesaikan chatbot. Kesalahpahaman yang berulang juga merupakan sinyal handoff.

Handoff yang berguna mempertahankan percakapan dan detail yang sudah dikumpulkan. Agen harus melihat pertanyaan pelanggan, nomor referensi, informasi yang digunakan chatbot, dan titik ketika interaksi berhenti. Pelanggan tidak seharusnya mengulangi penjelasan yang sama ketika chatbot sudah menangkapnya.

Manfaat AI chatbot untuk bisnis ketika tugasnya sesuai

Manfaat potensial AI chatbot bergantung pada pekerjaan yang ditanganinya. Untuk pertanyaan yang sering muncul dengan jawaban yang jelas, AI chatbot dapat memberikan respons awal secara langsung dan mengurangi pekerjaan manual yang berulang. Untuk permintaan dukungan yang terstruktur, AI chatbot dapat mengumpulkan detail yang dibutuhkan agen dan mengarahkan kasus ke antrean yang tepat. Untuk permintaan status rutin, AI chatbot dapat memandu pelanggan ke langkah layanan mandiri yang relevan.

Hasil tersebut bergantung pada penyiapan. Sebelum bisnis dapat menilai apakah chatbot meningkatkan kualitas respons atau kapasitas tim, bisnis memerlukan sumber pengetahuan yang andal, kepemilikan alur kerja yang jelas, integrasi yang akurat, dan baseline untuk perbandingan.

Dengan Udesk, bisnis dapat menggunakan AI Chatbot untuk memberikan jawaban yang diambil dari materi dukungan mereka. Tim dapat menetapkan Custom Answers untuk pertanyaan penting, meninjau percakapan AI Chatbot di inbox, dan meneruskan masalah ke tim dukungan ketika seseorang perlu melanjutkan. Kemampuan ini tetap memerlukan pemilik konten yang ditentukan, aturan handoff, dan pengujian di lingkungan bisnis itu sendiri.

Keterbatasan umum AI chatbot

AI chatbot dapat gagal ketika materi sumber sudah kedaluwarsa, pelanggan mengajukan pertanyaan yang tidak biasa, sistem yang terhubung tidak tersedia, atau alur kerja tidak mencakup pengecualian. AI chatbot juga dapat menghasilkan jawaban yang terdengar masuk akal tanpa benar.

Bisnis tidak boleh memperlakukan chatbot sebagai pengganti universal untuk tim layanan. Pelanggan dengan sengketa penagihan, masalah keselamatan, atau pengecualian kebijakan mungkin memerlukan penilaian yang tidak dapat diberikan chatbot. Respons yang tepat adalah jalur transfer yang jelas, bukan percakapan otomatis yang lebih panjang.

Cara praktis memperkenalkan AI chatbot

Mulai dengan satu perjalanan pelanggan yang terbatas

Pilih permintaan yang umum, berisiko rendah, dan memiliki hasil yang jelas. Contohnya termasuk menemukan kebijakan yang disetujui, mengumpulkan informasi untuk kasus layanan, atau mengarahkan pelanggan ke jalur dukungan tertentu. Tuliskan tujuan pelanggan, informasi yang boleh digunakan chatbot, langkah berikutnya yang diharapkan, dan kasus yang harus diteruskan kepada seseorang.

Siapkan pengetahuan dan alur kerja sebelum peluncuran

Tinjau setiap sumber jawaban berdasarkan kepemilikan, akurasi, dan frekuensi pembaruan. Periksa izin di balik setiap pencarian akun atau tindakan alur kerja. Uji pesan pelanggan biasa dan kasus sulit, seperti detail yang hilang, informasi yang bertentangan, atau permintaan di luar cakupan.

Visual automation builder Udesk menggunakan blok penyusun no-code seperti bot, trigger, condition, dan rule. Builder ini dapat mendukung contoh alur kerja yang dikonfigurasi seperti routing, snoozing, dan closing conversations. Pengaturan yang sesuai bergantung pada proses tim, persyaratan persetujuan, dan penanganan pengecualian.

Ukur pengalaman dan lakukan perbaikan

Tinjau kualitas percakapan, alasan handoff, permintaan yang belum terselesaikan, kontak berulang, dan kegagalan alur kerja. Sinyal ini menunjukkan bagian yang perlu diperhatikan dalam konten, aturan, atau integrasi. Sinyal ini sendiri tidak membuktikan hasil bisnis.

Gunakan temuan tersebut untuk menyesuaikan cakupan sebelum memperluas ke lebih banyak topik atau kanal. Perluas melalui kasus penggunaan yang telah diuji, bukan melalui janji luas bahwa chatbot dapat mengelola setiap percakapan.

Cara mengevaluasi AI chatbot untuk bisnis Anda

Minta vendor mendemonstrasikan perjalanan pelanggan yang penting bagi bisnis Anda. Gunakan pertanyaan yang representatif, pesan yang tidak lengkap, dan kasus pengecualian. Periksa kanal yang didukung chatbot, informasi yang dapat diaksesnya, kontrol untuk data dan tindakan, catatan handoff untuk agen, serta pelaporan yang tersedia bagi tim.

Tanyakan juga siapa yang akan memiliki materi sumber, menyetujui perubahan alur kerja, menguji pembaruan, dan meninjau kegagalan setelah peluncuran. Chatbot hanya dapat tetap berguna ketika tanggung jawab tersebut jelas.

Pertanyaan Umum

1. Apa itu AI chatbot secara sederhana?AI chatbot adalah perangkat lunak yang berkomunikasi dengan pengguna, menafsirkan pesan mereka, menggunakan informasi yang diizinkan, lalu merespons atau mengikuti langkah berikutnya yang ditentukan.
2. Bagaimana cara kerja AI chatbot saat menjawab pertanyaan pelanggan?AI chatbot menerima pesan, mengenali permintaan yang paling mungkin, mengambil atau menerapkan informasi yang disetujui, menghasilkan respons, dan meneruskan percakapan ketika kasus memerlukan seseorang.
3. Apakah AI chatbot dapat menjalankan tindakan untuk pelanggan?AI chatbot dapat menjalankan tindakan yang secara khusus telah dihubungkan dan diizinkan oleh bisnis, seperti mengumpulkan detail, mengarahkan permintaan, atau memulai alur kerja yang ditentukan. Tindakan berisiko lebih tinggi mungkin memerlukan verifikasi atau persetujuan manusia.
4. Apa yang harus diperiksa bisnis sebelum meluncurkan AI chatbot?Periksa kasus penggunaan, sumber jawaban, izin akses, guardrail, handoff ke manusia, rencana pengujian, dan ukuran untuk meninjau pengalaman pelanggan setelah peluncuran.

Jawab pertanyaan pelanggan 24/7 tanpa henti dengan Chatbot AI Udesk. Coba gratis dan kurangi beban manual tim CS!

Klik gambar di bawah ini untuk uji coba gratis>>

Artikel ini merupakan karya asli Udesk. Jika akan diterbitkan ulang, wajib selalu mencantumkan sumber aslinya：https://id.udeskglobal.com/blog/apa-itu-ai-chatbot-dan-bagaimana-cara-kerjanya-untuk-bisnis-di-indonesia