Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Indikatornya

Rangkuman Artikel：Kepuasan pelanggan adalah aspek penting yang perlu dijaga oleh perusahaan. Maka tak heran, banyak perusahaan sering melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Simak ulasan di bawah untuk mempelajari bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan serta indikatornya.

Ada pepatah yang mengatakan bahwa pelanggan adalah raja. Istilah ini rasanya masih berlaku bahkan untuk bisnis modern saat ini. Sebab, kepuasan pelanggan memainkan peranan penting bagi kelangsungan bisnis perusahaan. Maka itulah setiap perusahaan wajib memahami aspek bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan. 

Apa Itu Kepuasan Pelanggan? 

Kepuasan pelanggan adalah ukuran seberapa puas atau senang pelanggan dengan produk, layanan, atau pengalaman yang diberikan oleh suatu perusahaan. 

Kepuasan pelanggan mencerminkan apakah kebutuhan dan harapan pelanggan telah terpenuhi, melebihi, atau mungkin tidak terpenuhi sama sekali. 

Tingkat kepuasan ini dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti kualitas produk, pelayanan, harga, kemudahan dalam melakukan transaksi, dan dukungan purna jual. Kepuasan pelanggan merupakan indikator penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa baik mereka melayani dan memenuhi kebutuhan pelanggannya.

Mengapa Kepuasan Pelanggan Sangat Penting untuk Bisnis? 

Seperti yang sudah disebutkan di atas, kepuasan pelanggan sangat penting untuk bisnis karena secara langsung berdampak pada loyalitas pelanggan, reputasi merek, dan profitabilitas. 

Pelanggan yang puas cenderung lebih setia, melakukan pembelian berulang, dan merekomendasikan bisnis kepada orang lain. 

Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas lebih mungkin beralih ke pesaing, memberikan ulasan negatif, dan menurunkan reputasi merek. 

Dengan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, perusahaan dapat meningkatkan retensi pelanggan, mengurangi churn rate, dan menciptakan hubungan jangka panjang yang lebih kuat. 

Selain itu, kepuasan pelanggan juga berfungsi sebagai umpan balik yang berharga untuk mengidentifikasi area perbaikan, inovasi produk, dan strategi bisnis yang lebih baik. 

Cara Mengukur dan Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dinilai lewat beberapa jenis indikator berbeda yang telah dikembangkan oleh para peneliti pemasaran.

Inilah metode pengukuran kepuasan pelanggan dari setiap indikator: 

1. Net Promoter Score (NPS)

NPS mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda. Pelanggan dikategorikan menjadi:

• Promoters (9-10): Pelanggan setia yang merekomendasikan bisnis.
• Passives (7-8): Pelanggan puas tetapi tidak antusias.
• Detractors (0-6): Pelanggan tidak puas dan dapat memberikan ulasan negatif.

NPS membantu mengukur loyalitas pelanggan dan potensi pertumbuhan melalui rekomendasi

Untuk menghitung NPS, ikuti rumus berikut: 

 NPS =  persentase promoters - persentase detractors 

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT mengukur tingkat kepuasan pelanggan setelah berinteraksi dengan produk atau layanan. 

Biasanya skala yang digunakan antara 1-5 atau 1-10, dengan pertanyaan seperti "Seberapa puas Anda dengan [produk/layanan]?" CSAT memberi wawasan tentang kepuasan jangka pendek, terutama setelah transaksi.

Cara mengukur kepuasan pelanggan dengan CSAT dapat dilakukan dengan rumus: 

3. Customer Effort Score (CES)

CES menilai seberapa mudah pelanggan menyelesaikan interaksi dengan bisnis Anda, seperti menyelesaikan pembelian atau mengatasi masalah. 

Nilai CES yang rendah menunjukkan pengalaman yang mulus dan memuaskan, yang berkontribusi pada loyalitas pelanggan.

4. Repeat Purchase Rate

Indikator ini mengukur persentase pelanggan yang kembali untuk membeli produk atau layanan lagi. Tingkat pembelian ulang yang tinggi menunjukkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.  

Metode untuk mengukur kepuasan pelanggan ini membantu bisnis mengidentifikasi faktor-faktor yang membuat pelanggan kembali untuk melakukan transaksi. 

5. Time to Resolution

Selanjutnya, indikator time to resolution  mengukur waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. 

Semakin cepat masalah diselesaikan, semakin puas pelanggan. Parameter ini penting untuk mengurangi frustrasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan, yang secara langsung berdampak pada loyalitas.

Dengan melacak indikator-indikator ini, bisnis dapat meningkatkan strategi kepuasan pelanggan mereka, mengurangi churn, dan meningkatkan retensi pelanggan jangka panjang.

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Sistem Voice of Customer dari Udesk

Ingin memahami kebutuhan pelanggan Anda secara mendalam dan meningkatkan kepuasan mereka? Udesk hadir dengan sistem Voice of Customer, solusi cerdas yang membantu bisnis Anda mengumpulkan, menganalisis, dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan secara real-time. 

Dengan platform ini, Anda dapat mengidentifikasi tren dan sentimen pelanggan, meningkatkan produk dan layanan, memperkuat loyalitas pelanggan.

Hubungi tim marketing Udesk untuk info lebih lanjut dan jadwalkan demo gratis sekarang juga!

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/cara-mengukur-kepuasan-pelanggan-dan-indikatornya