NPS atau Net Promoter Score merupakan adalah salah satu metode yang digunakan oleh perusahaan untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka tawarkan.  Dengan menggunakan NPS, perusahaan Anda bisa memahami bagaimana pelanggan merekomendasikan bisnis kepada orang lain, yang menjadi indikator penting dalam melihat seberapa puas pelanggan dengan pengalaman mereka.  Cek selengkapnya di bawah ini untuk pembahasan lengkap mengenai apa itu NPS, rumus NPS, serta cara menghitung NPS dalam membantu bisnis Anda meningkatkan kepuasan pelanggan!

Apa Itu NPS?

NPS atau Net Promoter Score adalah alat ukur yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.  Konsep ini pertama kali diperkenalkan oleh Fred Reichheld pada tahun 2003 melalui sebuah artikel di Harvard Business Review. Sejak saat itu, NPS menjadi salah satu metode yang populer di berbagai industri karena kesederhanaannya dalam memberikan gambaran umum tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan. NPS diukur melalui satu pertanyaan utama: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk atau layanan ini kepada teman atau kolega?” Pelanggan akan diminta untuk memberikan jawaban dalam skala 0 hingga 10, di mana 0 berarti "sangat tidak mungkin" dan 10 berarti "sangat mungkin."

Kategori Responden dalam NPS

Setelah pelanggan memberikan jawaban, mereka akan dikategorikan menjadi tiga kelompok berdasarkan skala yang mereka pilih:

1. Promoter (9-10)

Pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 dianggap sebagai promoter. Mereka adalah pelanggan yang sangat puas dan berpotensi merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.

2. Passives (7-8)

Pelanggan yang memberikan nilai 7 atau 8 disebut passives. Mereka cenderung puas, namun tidak cukup antusias untuk merekomendasikan bisnis Anda.

3. Detractors (0-6)

Pelanggan yang memberikan nilai 0 hingga 6 disebut detractors. Mereka mungkin merasa tidak puas dan bahkan dapat memberikan ulasan negatif atau tidak merekomendasikan bisnis Anda.

Rumus NPS

Rumus NPS sangat sederhana. Untuk menghitungnya, Anda perlu mengurangi persentase detractor dari persentase promoter. Hasilnya akan berkisar antara -100 hingga +100.

Rumus NPS

NPS=%Promoter−%Detractor

Sebagai contoh, jika dari 100 responden, 60% adalah promoter, 30% adalah detractor, dan sisanya 10% adalah passives, maka nilai NPS Anda adalah:

60%−30%=30

Nilai NPS yang positif (di atas 0) menunjukkan bahwa perusahaan memiliki lebih banyak pelanggan yang puas dan berpotensi merekomendasikan produk atau layanan mereka daripada yang tidak puas. Sebaliknya, nilai NPS negatif berarti perusahaan memiliki lebih banyak detractor, yang bisa berpotensi merusak citra merek.

Cara Menghitung NPS

Proses menghitung NPS melibatkan beberapa langkah sederhana. Berikut adalah tahapan yang perlu Anda lakukan untuk menghitung Net Promoter Score perusahaan Anda:

1. Kumpulkan Data

Kirim survei NPS kepada pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain, menggunakan skala 0 hingga 10.

2. Kelompokkan Responden

Pisahkan responden menjadi tiga kelompok: promoter, passives, dan detractor.

4. Hitung Persentase

Persentase ini dihitung dengan cara membagi jumlah promoter atau detractor dengan jumlah total responden, lalu kalikan 100.

5. Gunakan Rumus NPS

Masukkan persentase yang telah dihitung ke dalam rumus NPS untuk mendapatkan skor akhir.

Pentingnya NPS Bagi Bisnis

Net Promoter Score memberikan banyak manfaat bagi bisnis, berikut 3 di antaranya:

1. Mengukur Loyalitas Pelanggan

Memberikan gambaran yang jelas tentang seberapa loyal pelanggan terhadap produk atau brand Anda. Pelanggan yang memberikan nilai tinggi pada survei NPS cenderung lebih setia dan memiliki potensi untuk memberikan review atau rating positif serta merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.

2. Memprediksi Pertumbuhan Bisnis

Penelitian menunjukkan bahwa perusahaan dengan nilai NPS yang lebih tinggi sering kali mengalami pertumbuhan yang lebih cepat. Hal ini disebabkan oleh efek word-of-mouth yang membantu menarik pelanggan baru.

3. Memperbaiki Kualitas Layanan

NPS juga membantu perusahaan mengidentifikasi area-area yang perlu diperbaiki. Jika terdapat banyak detractor, perusahaan dapat menganalisis keluhan mereka dan melakukan perbaikan agar tingkat kepuasan pelanggan meningkat.

Strategi Meningkatkan NPS

Berikut ada 3 strategi yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan NPS bagi bisnis:

1. Berikan Pelayanan yang Prima

Fokus pada peningkatan kualitas layanan pelanggan dengan memastikan semua interaksi berjalan lancar dan memuaskan. Layanan yang responsif dan solutif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong mereka untuk merekomendasikan bisnis Anda.

2. Tanggapi Keluhan Para Detractor

Detractor adalah kelompok yang berisiko merusak reputasi bisnis Anda. Tanggapi keluhan mereka dengan cepat dan lakukan upaya untuk memperbaiki pengalaman mereka.

3. Kenali Promoter Anda

Promoter adalah aset berharga bagi bisnis. Pastikan untuk menjaga hubungan baik dengan mereka dan beri apresiasi atas dukungan yang telah mereka berikan, misalnya melalui program loyalitas atau hadiah. NPS adalah alat yang sangat berguna untuk mengukur loyalitas pelanggan dan memberikan wawasan penting tentang bagaimana pelanggan melihat bisnis Anda. Karena itu, perusahaan Anda juga bisa mengadopsi strategi yang efektif, salah satunya dengan menggunakan sistem VoC atau Voice of Customer. Salah satu sistem dari Udesk ini mampu membantu mengumpulkan feedback berharga dari customer, membantu membentuk keputusan strategis, dan meningkatkan customer experience. Dengan begitu, bisnis Anda dapat terus berkembang dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan lebih baik. Jadi, tunggu apa lagi? Jangan ragu dan manfaatkan Voice of Customer dari Udesk sekarang!