Apa itu Omnichannel Contact Center dan Pentingnya bagi Bisnis Modern

Rangkuman Artikel：Di era bisnis modern, pelanggan mengharapkan layanan yang cepat dan konsisten di berbagai saluran. Omnichannel contact center mengintegrasikan semua saluran komunikasi dalam satu platform, meningkatkan efisiensi dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih mulus. Artikel ini akan membahas pentingnya omnichannel contact center bagi bisnis saat ini.

Seiring perkembangan zaman, kini pelanggan memiliki preferensi yang berbeda-beda untuk menghubungi perusahaan dari brand yang mereka gunakan. Aspek ini perlu diperhatikan oleh para business owner untuk menerapkan sistem omnichannel contact center demi peningkatan layanan.

Apa itu Omnichannel Contact Center?

Untuk memahami tentang pengertian omnichannel contact center, Anda perlu paham terlebih dahulu tentang konsep omnichannel itu sendiri.

Omnichannel berasal dari kata “omni” yang artinya semua dan “channel” yang mengacu pada saluran pemasaran atau komunikasi yang beragam.

Dalam konteks contact center, omnichannel adalah sebuah sistem yang mengintegrasikan semua saluran layanan pelanggan dalam satu kesatuan sistem. Sentralisasi sistem ini mencakup pesan atau permintaan dari pelanggan di berbagai platform seperti Whatsapp, Instagram, Facebook, dan lain sebagainya.

Adanya kesatuan sistem ini tentu akan memudahkan perusahaan untuk mengelola dan can memproses semua request dan pertanyaan yang masuk dengan efektif serta juga efisien.

Cara Kerja Omnichannel Contact Center

Omnichannel contact center bekerja dengan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, live chat, media sosial, dan SMS ke dalam satu platform terpadu.

Semua interaksi pelanggan dikumpulkan dan disimpan dalam database terpusat, memungkinkan agen untuk mengakses riwayat komunikasi pelanggan di seluruh saluran. Hal ini memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus, di mana mereka dapat berpindah antar saluran tanpa harus mengulang informasi.

Sistem ini menggunakan routing otomatis untuk mengarahkan pelanggan ke agen yang paling sesuai berdasarkan riwayat interaksi dan preferensi pelanggan, sehingga meningkatkan efisiensi layanan.

Sistem omnichannel contact center umumnya juga memanfaatkan chatbot dan AI untuk menangani pertanyaan sederhana atau berulang dan menyediakan rekomendasi kepada agen.

Dengan begitu, agen atau staf mampu fokus pada masalah yang lebih kompleks dan meningkatkan produktivitas.

Selain itu, omnichannel contact memudahkan tim layanan pelanggan untuk melakukan progress komplain yang diajukan oleh pelanggan secara real-time.

Adanya sistem analytic tools yang melacak kinerja dan kepuasan pelanggan dalam sistem ini turut meningkatkan strategi layanan secara keseluruhan.

Pentingnya Omnichannel Contact Center untuk Sebuah Bisnis

Dikutip dari Forbes, 96% pelanggan cenderung akan meninggalkan brand ketika merasa dikecewakan. Oleh sebab itulah bisnis wajib memberikan pelayanan yang terbaik untuk setiap pelanggan, baik itu pelanggan baru ataupun calon pelanggan.

Pelanggan yang puas terhadap pelayanan Anda akan berdampak pada bisnis Anda. Dan tentu saja semakin lama akan berpengaruh besar terhadap profit serta loyalitas pelanggan.

Perbedaan Omnichannel Contact Center dengan Multichannel Contact Center

Jika membicarakan omnichannel, maka tidak bisa dipisahkan dari multichannel contact center. Sistem multichannel contact center sekilas hampir sama dengan omnichannel, yaitu menjadi saluran untuk menghubungkan pelanggan dengan perusahaan lewat berbagai kanal. Namun, ada beberapa perbedaan mendasar di antara keduanya:

1. Integrasi Antar Saluran

Sistem omnichannel mengintegrasikan seluruh platform saluran komunikasi, mulai dari telepon sampai email di satu platform terpusat. Integrasi ini dapat memudahkan staf layanan pelanggan untuk melihat semua komunikasi yang masuk dan keluar dengan pelanggan.

Beda halnya dengan multi channel call center yang hanya fokus pada satu saluran saja. Setiap saluran, seperti telepon, email, atau media sosial, dikelola secara terpisah.

3. Manajemen Data

Dari segi manajemen data, omnichannel lebih unggul karena adanya fitur integrasi data di tiap saluran. Agen dapat mengakses data historis dari semua saluran.

Sedangkan manajemen data pada multichannel call center disimpan pada saluran yang terpisah dan tidak saling terhubung. Sehingga agen yang mengurus satu saluran tidak bisa mengelola data di saluran lainnya.

4. Tingkat Efisiensi Operasional

Omnichannel dapat mengefisiensikan kinerja karena memiliki adanya manajemen data dan integrasi di sistem.

Apabila menggunakan multichannel, agen perlu berganti saluran untuk melihat data yang ada di dalamnya. Cara ini tentu memakan waktu dan tidaklah efisien.

5. Konsistensi dan Personalisasi

Call Center Omnichannel mendukung tingkat personalisasi yang tinggi dan komunikasi yang konsisten karena semua interaksi pelanggan dapat dilihat oleh agen, memungkinkan mereka untuk memberikan solusi yang sesuai berdasarkan riwayat dan preferensi pelanggan secara menyeluruh.

Sebaliknya, Call Center Multichannel hanya menyediakan tingkat personalisasi dan konsistensi yang terbatas. Kurangnya integrasi membuat agen mungkin tidak memiliki akses ke informasi pelanggan yang lengkap, sehingga tanggapan yang diberikan seringkali bersifat terlalu general bagi pelanggan.

6. Teknologi dan Infrastruktur

Call Center Omnichannel memerlukan teknologi dan infrastruktur canggih untuk mendukung integrasi berbagai saluran. Ini mencakup sistem CRM, dashboard terpadu, dan alat analitik data yang memungkinkan pelacakan dan pengelolaan interaksi pelanggan secara real-time.

Sebaliknya, Call Center Multichannel beroperasi dengan teknologi dasar yang mendukung banyak saluran tanpa adanya integrasi. Biasanya, ini melibatkan platform atau alat terpisah untuk setiap saluran, yang menyebabkan proses menjadi lebih manual dan terpisah-pisah.

Jenis Bisnis yang membutuhkan Omnichannel

Inilah penjabaran bisnis yang paling membutuhkan omnichannel karena dinamika tenaga kerjanya yang padat:

1. E-Commerce dan Retail

Bisnis e-commerce dan retail memerlukan omnichannel untuk mengintegrasikan berbagai saluran penjualan dan komunikasi, sehingga pelanggan dapat berbelanja dan berinteraksi dengan merek secara mulus, baik melalui situs web, aplikasi, media sosial, maupun toko fisik.

2. Perbankan dan Layanan Keuangan

Industri perbankan dan layanan keuangan memanfaatkan omnichannel untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan aman bagi pelanggan saat mengakses layanan, baik secara online melalui aplikasi dan internet banking maupun offline di cabang bank atau melalui pusat panggilan.

3. Industri Telekomunikasi

Telekomunikasi memerlukan omnichannel untuk mengelola interaksi pelanggan yang sering terjadi melalui berbagai platform, seperti panggilan telepon, SMS, email, dan media sosial. Ini membantu mereka memberikan respons yang cepat dan layanan yang terkoordinasi.

4. Industri Perjalanan dan Pariwisata

Bisnis di sektor perjalanan dan pariwisata menggunakan omnichannel untuk menjangkau pelanggan di berbagai titik perjalanan mereka, dari pencarian tiket hingga layanan pelanggan setelah perjalanan, memastikan pengalaman yang lebih mulus dan terkoordinasi.

5. Layanan Asuransi

Layanan asuransi membutuhkan omnichannel untuk mengelola komunikasi yang kompleks antara agen, pelanggan, dan penyedia layanan melalui saluran yang berbeda, memastikan bahwa informasi yang penting sampai ke pihak yang tepat tepat waktu.

6. Layanan Langganan (Subscription Services)

Bisnis yang menawarkan layanan langganan, seperti streaming, perangkat lunak, dan kotak langganan bulanan, menggunakan omnichannel untuk mempermudah pembaruan langganan, pembayaran, dan dukungan pelanggan melalui berbagai platform.

7. Industri Game dan Hiburan

Industri game dan hiburan memanfaatkan omnichannel untuk berinteraksi dengan pemain dan penggemar di seluruh dunia, baik melalui game online, media sosial, forum komunitas, atau layanan dukungan pelanggan, memastikan pengalaman pengguna yang menyenangkan dan terlibat.

Manfaat Omnichannel Call Center untuk Bisnis

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, adanya omnichannel call center bisa merubah tantangan menjadi manfaat.

1. Pengalaman dan Kepuasan Pelanggan yang Lebih Baik

Berbeda dari multichannel yang beroperasi secara independen, omnichannel dapat mengkoordinasikan semua saluran agar dapat bekerja bersama secara mulus dan instan.

Misalnya, pelanggan yang memulai percakapan di Twitter kemudian beralih ke live chat tidak perlu kembali menjelaskan masalah yang dihadapi kepada agen layanan pelanggan.

Pusat panggilan omnichannel menghilangkan redundansi, sehingga agen layanan langsung mengetahui masalah dan dapat memberikan dukungan yang tepat.

2. Meningkatkan Efisiensi Tim Layanan

Mendukung omnichannel berarti menggabungkan teknologi, menghemat waktu, dan stres agen karena mereka memiliki semua informasi yang dibutuhkan.

3. Mendukung Analisis Terpadu

Perusahaan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan dengan melihat semua interaksi secara menyeluruh, memungkinkan peningkatan di seluruh aspek bisnis.

Proses Implementasi Omnichannel

Ada beberapa cara yang dapat Anda gunakan untuk menerapkan sistem omnichannel contact center:

1.Kenali Pelanggan Anda

Mulailah dengan memahami pelanggan Anda secara mendalam. Gunakan data pelanggan yang sudah ada, seperti preferensi, kebiasaan berbelanja, dan perilaku di berbagai saluran.

2. Tentukan Tujuan dan Sasaran

Tetapkan tujuan yang jelas untuk strategi omnichannel Anda. Apakah Anda ingin meningkatkan penjualan, meningkatkan retensi pelanggan, atau memperluas jangkauan pasar? Tujuan ini akan membantu Anda mengarahkan setiap langkah dari strategi Anda dan mengukur kesuksesannya.

3. Identifikasi Saluran yang Tepat

Tentukan saluran komunikasi dan penjualan mana yang paling efektif untuk menjangkau pelanggan Anda. Contohnya saja bisa dalam bentuk situs web, aplikasi mobile, media sosial, email, dan lainnya.

Fokus pada saluran yang paling banyak digunakan oleh pelanggan Anda dan yang memberikan nilai tambah terbesar bagi mereka.

4. Integrasikan Semua Saluran

Pastikan semua saluran terintegrasi dengan baik sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten dan seamless.

Contoh, pelanggan harus dapat beralih dari belanja di situs web ke aplikasi mobile tanpa kesulitan, atau memulai interaksi di media sosial dan melanjutkannya melalui email atau telepon.

5. Gunakan Data untuk Personalisasi

Gunakan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal di semua saluran.

Personalisasi bisa mencakup rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian, promosi khusus, atau pesan yang disesuaikan dengan preferensi dan perilaku pelanggan.

6. Ukur dan Evaluasi Kinerja

Pantau dan analisis kinerja strategi omnichannel Anda secara berkala. Gunakan metrik yang relevan, seperti tingkat konversi, retensi pelanggan, atau waktu respons, untuk mengevaluasi apakah strategi Anda berhasil mencapai tujuan yang ditetapkan. Terus lakukan penyesuaian berdasarkan data yang diperoleh.

7. Terus Berinovasi dan Beradaptasi

Strategi omnichannel harus fleksibel dan adaptif terhadap perubahan. Pelanggan dan teknologi terus berkembang, jadi pastikan Anda selalu mencari cara baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Lakukan pengujian berkala, gunakan feedback pelanggan, dan terus berinovasi agar tetap relevan dan kompetitif di pasar.

Omnichannel Contact Center dari Udesk

Dapatkan kemudahan dan keefektifan layanan pelanggan yang luar biasa dengan Omnichannel Contact Center dari Udesk. Solusi kami mengintegrasikan semua saluran komunikasi bisnis Anda, mulai dari telepon, email, chat, media sosial dalam satu platform yang efisien.

Dengan teknologi canggih dan interface yang ramah pengguna, tim Anda dapat memberikan pelayanan yang cepat dan responsif, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengoptimalkan produktivitas para agen.

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/omnichannel-contact-center