5 KPI Customer Service untuk Mengukur Kualitas Layanan

Rangkuman Artikel：Peranan KPI atau Key Performance Indicators dalam memastikan kinerja tim customer service sangatlah penting. Sebab tim customer service mencerminkan kualitas layanan dari sebuah perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami apa saja KPI customer service beserta parameternya.

Dalam dunia bisnis saat ini, pengalaman pelanggan menjadi salah satu faktor penentu utama kesuksesan perusahaan. Untuk memastikan bahwa tim customer service dapat memberikan pelayanan yang memuaskan, perusahaan perlu mengukur dan mengevaluasi kinerja mereka secara berkala. Di sinilah peran KPI atau Key Performance Indicators menjadi sangat penting. 

Berikut ini, Anda bisa mencari tau lebih lengkap mengenai 5 KPI Customer Service yang digunakan dalam penilaian. Yuk, disimak sampai habis!

Apa Itu KPI Customer Service?

KPI adalah metrik yang digunakan untuk mengukur kinerja dan efektivitas tim atau individu dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dalam konteks customer service, KPI Customer Service adalah indikator yang dirancang untuk menilai sejauh mana tim customer service dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. 

Jenis-Jenis KPI Customer Service

Inilah beberapa paramater KPI yang biasa digunakan dalam penilaian kinerja customer service:

1. CSAT (Customer Satisfaction Score 

​​CSAT atau Customer Satisfaction Score adalah salah satu KPI Customer Service yang paling umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Biasanya, pelanggan diminta untuk memberikan penilaian singkat setelah interaksi dengan tim customer service, sering kali dalam bentuk skala 1 hingga 5 atau 1 hingga 10. 

2. NPS (Net Promoter Score) 

NPS atau Net Promoter Score berguna untuk mengukur loyalitas pelanggan dan kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. NPS dihitung dengan meminta pelanggan untuk menilai seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan pada skala 0 hingga 10. 

3. FRT (First Response Time)

FRT atau First Response Time adalah waktu yang dibutuhkan oleh tim customer service untuk memberikan tanggapan pertama setelah menerima permintaan atau keluhan dari pelanggan. KPI Customer Service ini sangat penting karena semakin cepat tim merespons, semakin baik pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan. 

4. ART (Average Resolution Time) 

ART atau Average Resolution Time merupakan KPI Customer Service yang mengukur waktu rata-rata untuk menyelesaikan masalah atau permintaan pelanggan setelah pertama kali dilaporkan. KPI ini membantu menilai efisiensi tim customer service dalam menyelesaikan masalah dan memastikan pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan solusi.

5. CES (Customer Effort Score) 

CES atau Customer Effort Score merupakan KPI Customer Service untuk mengukur seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan untuk mendapatkan bantuan atau menyelesaikan masalah mereka. 

Skor ini biasanya dikumpulkan melalui survei yang meminta pelanggan menilai tingkat kemudahan pengalaman mereka. CES yang rendah menunjukkan bahwa pelanggan merasa mudah untuk berinteraksi dengan perusahaan, sementara CES yang tinggi dapat menunjukkan adanya hambatan atau kesulitan.

Manfaat KPI untuk Meningkatkan Kualitas Layanan

Dengan memahami berbagai KPI Customer Service, perusahaan Anda bisa lebih mudah mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam layanan pelanggan. Berikut ad beberapa langkah yang dapat diambil untuk memanfaatkan KPI Customer Service dalam meningkatkan kualitas layanan:

Analisis Data

Secara rutin memantau dan menganalisis KPI untuk mendapatkan wawasan tentang kinerja tim customer service. Identifikasi tren dan pola yang dapat memberikan petunjuk tentang area yang perlu diperbaiki.

Tindak Lanjut

Gunakan data KPI Customer Service untuk mengembangkan strategi perbaikan. Misalnya, jika First Response Time terlalu lama, pertimbangkan untuk menambah jumlah staf atau memperbaiki sistem manajemen tiket.

Pelatihan & Pengembangan

Berdasarkan hasil KPI, berikan pelatihan tambahan kepada tim customer service untuk mengatasi kekurangan yang teridentifikasi dan meningkatkan keterampilan mereka.

Komunikasi & Feedback

Ajak tim customer service untuk terlibat dalam diskusi tentang KPI Customer Service dan berikan feeback secara berkala. Ini membantu meningkatkan motivasi dan memastikan bahwa mereka memahami pentingnya setiap KPI.

Mengukur dan menilai kinerja tim melalui KPI Customer Service adalah langkah penting dalam memastikan bahwa pelanggan mendapatkan layanan terbaik. Dengan memanfaatkan berbagai KPI di atas, perusahaan Anda bisa dapat mengidentifikasi area perbaikan, meningkatkan efisiensi, dan akhirnya, meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Perusahaan Anda juga bisa mengadopsi strategi yang efektif, salah satunya dengan menggunakan sistem VoC atau Voice of Customer dari Udesk, yang mampu mengumpulkan feedback berharga dari customer, membantu membentuk keputusan strategis, dan meningkatkan customer experience. 

Tentunya, hal ini akan mendorong penyelesaian masalah, menyelaraskan strategi dengan harapan para pelanggan, dan mempromosikan loyalitas dan kesuksesan perusahaan. Jadi, tunggu apa lagi? Klik di sini untuk cari tau tentang Udesk lebih lanjut! 

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/kpi-customer-service