CSAT: Kunci Memahami Kepuasan Pelanggan, Ini Cara Mengukurnya

Rangkuman Artikel：CSAT atau Customer Satisfaction Score merupakan salah satu metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau interaksi tertentu dengan perusahaan. Artikel ini akan membahas mengenai pengukuran CSAT yang sangat penting bagi bisnis demi memahami kebutuhan pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

CSAT atau Customer Satisfaction Score merupakan salah satu metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau interaksi tertentu dengan perusahaan.

CSAT memberikan gambaran tentang seberapa puas atau tidak puas pelanggan setelah berinteraksi dengan brand, baik itu melalui dukungan pelanggan, pembelian, atau layanan lainnya.

Di artikel ini, Anda juga bisa mencari tahu tentang pengukuran CSAT yang sangat penting bagi bisnis demi memahami kebutuhan pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Apa Itu CSAT?

CSAT adalah singkatan dari Customer Satisfaction Score. Secara umum, CSAT digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan melalui pertanyaan sederhana seperti, “Seberapa puas Anda dengan layanan kami?” atau “Bagaimana penilaian Anda terhadap produk ini?”

Pertanyaan-pertanyaan ini biasanya diikuti oleh skala penilaian, misalnya 1 hingga 5, di mana 1 berarti sangat tidak puas dan 5 berarti sangat puas. Ini merupakan salah satu cara sederhana untuk mendapatkan customer feedback.

Dibandingkan dengan metrik lainnya seperti (NPS) Net Promoter Score atau (CES) Customer Effort Score, CSAT lebih fokus pada pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pengalaman tertentu daripada pada loyalitas pelanggan jangka panjang.

Kapan Harus Mengukur CSAT?

CSAT punya peran penting untuk membantu bisnis Anda dalam memahami pelanggan merespons produk atau layanan. Ketika bisnis Anda secara konsisten mengukur CSAT, maka Anda dapat mengidentifikasi area mana yang perlu ditingkatkan dan di mana pelanggan merasa paling puas. Selain itu, metrik ini dapat membantu bisnis untuk:

1. Mendeteksi Masalah dengan Cepat: Jika skor CSAT menurun setelah interaksi tertentu, ini bisa menjadi indikasi bahwa ada masalah dengan layanan atau produk tersebut.
2. Mengambil Keputusan Berbasis Data: Dengan memahami customer feedback, perusahaan bisa membuat keputusan yang lebih cerdas dan tepat sasaran terkait perbaikan layanan atau produk.
3. Meningkatkan Retensi Pelanggan: Pelanggan yang puas cenderung lebih loyal dan akan kembali menggunakan produk atau layanan di masa mendatang.

Bagaimana Cara Menghitung CSAT?

Menghitung CSAT cukup sederhana. Setelah survei dikirimkan kepada pelanggan, mereka diminta memberikan nilai kepuasan pada skala yang telah ditentukan. Untuk mendapatkan persentase CSAT, rumus berikut digunakan:

CSAT = (Jumlah Jawaban Positif (rating 4 dan 5) / Jumlah Total Jawaban) × 100

Contoh: Jika dari 100 pelanggan yang menjawab survei, 70 di antaranya memberikan skor 4 atau 5, maka perhitungan CSAT-nya adalah:

CSAT = (70 / 100) × 100 = 70%

Hasil ini menunjukkan bahwa 70% dari pelanggan merasa puas dengan layanan atau produk yang diberikan. Jangan lupa, pengukuran yang konsisten dan tepat waktu sangat penting untuk memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan puas dengan pengalaman mereka.

Bagaiman Cara Mengukur CSAT Secara Efektif?

Untuk mendapatkan hasil yang akurat dan relevan, penting bagi perusahaan Anda untuk merancang survei CSAT dengan benar dan mendistribusikannya pada momen yang tepat. Berikut ada beberapa tips untuk mengukur CSAT secara efektif:

1. Pilih Waktu yang Tepat

Kirimkan survei segera setelah interaksi pelanggan selesai, seperti setelah panggilan layanan pelanggan atau setelah pembelian. Hal ini penting karena kepuasan pelanggan lebih mudah diukur ketika pengalaman tersebut masih segar dalam ingatan mereka.

2. Gunakan Pertanyaan yang Jelas dan Relevan

Pastikan pertanyaan dalam survei mudah dimengerti dan relevan dengan pengalaman mereka. Misalnya, jika Anda mengukur kepuasan setelah panggilan dukungan, pertanyaannya bisa seperti "Seberapa puas Anda dengan bantuan yang diberikan oleh agen kami?"

3. Kombinasikan dengan Feedback Terbuka

Selain menanyakan skor, Anda juga bisa menyertakan kolom untuk feedback. Ini memungkinkan pelanggan menjelaskan alasan di balik skor mereka dan memberikan alasan tambahan yang bisa digunakan untuk peningkatan layanan.

Mengapa CSAT Penting Bagi Bisnis?

Mengukur CSAT secara rutin membantu bisnis mengidentifikasi tren kepuasan pelanggan, mengurangi churn rate, dan menciptakan peluang untuk peningkatan. Beberapa alasan mengapa CSAT sangat penting bagi bisnis antara lain:

1. Memantau Kinerja Layanan atau Produk

CSAT memberikan gambaran langsung tentang kinerja layanan atau produk Anda dari sudut pandang pelanggan. Jika skor CSAT menunjukkan tren penurunan, ini merupakan sinyal untuk mengevaluasi dan memperbaiki apa yang tidak berfungsi dengan baik.

2. Menjaga Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang puas lebih cenderung menjadi loyal customer. Mengukur CSAT membantu perusahaan Anda memastikan bahwa Anda memenuhi harapan pelanggan dan menjaga hubungan yang kuat dengan mereka.

3. Memberikan Keunggulan Kompetitif

Di era digital yang penuh persaingan, kepuasan pelanggan bisa menjadi faktor pembeda utama. Bisnis yang secara konsisten memantau dan meningkatkan CSAT mereka lebih mungkin untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Customer Satisfaction Score atau CSAT adalah alat yang sangat efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan, produk, atau pengalaman tertentu. Dengan mengukur CSAT, perusahaan Anda dapat mendeteksi masalah dengan cepat, membuat keputusan berbasis data, dan menjaga loyalitas pelanggan.

Untuk meningkatkan CSAT, perusahaan Anda juga bisa mengadopsi strategi yang efektif, salah satunya dengan menggunakan sistem VoC atau Voice of Customer dari Udesk, yang mampu mengumpulkan feedback berharga dari customer, membantu membentuk keputusan strategis, dan meningkatkan customer experience.

Tentunya, hal ini akan mendorong penyelesaian masalah, menyelaraskan strategi dengan harapan para pelanggan, dan mempromosikan loyalitas dan kesuksesan perusahaan. Jadi, tunggu apa lagi? Klik di sini untuk cari tau tentang Udesk lebih lanjut!

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/csat-dan-cara-mengukurnya