Pengertian dan Keunggulan Cloud Call Center

Rangkuman Artikel：Cloud call center menawarkan solusi modern bagi bisnis yang ingin meningkatkan layanan pelanggan dan memperlancar operasional.  Karena hal ini pula, Anda dapat menangani panggilan pelanggan melalui internet. Staff call center pun tidak perlu lagi standby di lokasi yang sama terus menerus. 

Setiap perusahaan selalu mencari cara inovatif untuk meningkatkan layanan pelanggan dan memperlancar operasional bisnis. Salah satu solusi yang semakin sering diandalkan adalah cloud call center demi meningkatkan kualitas pelayanan. 

Berbeda dengan sistem konvensional yang mengandalkan perangkat keras dan perangkat lunak di lokasi, cloud call center beroperasi sepenuhnya melalui internet. Seperti apa lengkapnya? Mari ikuti ulasan berikut. 

Apa itu Cloud Call Center?

Cloud call center adalah sistem pusat panggilan pelanggan yang di-hosting di server cloud, bukan infrastruktur fisik. Karena hal ini, Anda dapat menangani panggilan pelanggan melalui internet. Staff call center pun tidak perlu lagi standby di lokasi yang sama terus menerus. 

Keunggulan Utama Cloud Call Center

Kepopuleran cloud call center bukan tanpa alasan, ada benefit lain yang dirasakan oleh perusahaan jika menerapkan sistem ini. Di antaranya: 

1. Efisiensi Biaya

Call center dalam bentuk konvensional seringkali membutuhkan investasi awal yang besar dalam perangkat keras, perangkat lunak, dan pemeliharaan secara kontinu.

Sementara itu, cloud call center tidak membutuhkan pengeluaran ini. Karena semua operasi di-hosting pada server jarak jauh yang dikelola oleh penyedia layanan. Model berbasis langganan seperti ini mengurangi pengeluaran modal dan menurunkan biaya operasional secara keseluruhan.

2. Skalabilitas dan Fleksibilitas Manfaat berikutnya dari cloud call center adalah soal penyesuaian dan kustomisasi. Anda dapat dengan mudah memperluas atau mengurangi operasional berdasarkan volume panggilan atau pertumbuhan bisnis tanpa merubah dan menambah infrastruktur fisik tambahan.

3. Aksesibilitas Jarak Jauh Salah satu keuntungan terbesar dari cloud call center adalah aksesibilitas jarak jauhnya. Agen dapat bekerja dari mana saja selama ada koneksi internet yang memadai. 

4. Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Cloud call center umumnya dilengkapi dengan fitur canggih seperti pengalihan panggilan sampai analitik waktu secara real time. 

Fitur-fitur ini membantu memastikan bahwa pertanyaan pelanggan diarahkan ke agen yang paling sesuai. Sehingga  mengurangi waktu tunggu. Hasilnya, pelanggan akan merasa lebih puas dengan layanan yang Anda berikan. 

5. Analitik dan Reporting

Cloud call center juga menyediakan dashboard khusus untuk analitik dan reporting dan pelaporan yang komprehensif. Anda dapat memanfaatkannya dalam menggali insight tentang perilaku pelanggan, kinerja agen, dan siklus panggilan yang masuk. 

Perbandingan Cloud Call Center dengan Call Center Konvensional

Seperti yang sudah dijelaskan, cloud call center unggul dari segi teknologi dan integrasi dibandingkan dengan konvensional. Simak tabel ini untuk memahami lebih jelas tentang perbedaan antara call center dengan sistem konvensional dan berbasis cloud. 

Cara Memilih Solusi Cloud Call Center yang Tepat

Ketika memilih solusi cloud call center, Anda harus mempertimbangkan faktor-faktor seperti:

1. Kemampuan Integrasi dengan Sistem yang Ada

Pastikan solusi cloud call center yang Anda pilih dapat terintegrasi dengan mulus dengan sistem yang sudah ada, seperti CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning), atau alat bisnis lainnya. 

Integrasi yang baik memudahkan flow yang berjalan antar sistem dan meningkatkan efisiensi operasional.

2. Fitur yang Komprehensif dan Diperlukan

Periksa fitur yang disediakan oleh solusi cloud call center. Beberapa fitur penting yang perlu dipertimbangkan meliputi:

• Pengalihan Panggilan Cerdas: Kemampuan untuk mengarahkan panggilan ke agen yang tepat berdasarkan keahlian atau antrian.
• IVR (Interactive Voice Response): Sistem respons suara interaktif untuk membantu mengarahkan pelanggan ke departemen yang tepat.
• Dukungan Omnichannel: Kemampuan untuk menangani berbagai saluran komunikasi, seperti panggilan telepon, email, chat, dan media sosial, dalam satu platform.

3. Dukungan dari Vendor

Pilih vendor yang menawarkan dukungan pelanggan yang cepat dan responsif. Pastikan mereka memiliki tim dukungan yang dapat dihubungi melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, atau chat, dan tersedia selama 24 jam penuh jika memungkinkan. 

Dukungan yang baik memastikan bahwa masalah teknis atau gangguan layanan dapat segera diatasi untuk menjaga kelangsungan operasional.

4. Transparansi Biaya 

Pahami struktur biaya yang ditawarkan oleh vendor penyedia cloud call center. Ada  vendor yang menawarkan harga berbasis langganan bulanan, sedangkan yang lain menerapkan sistem biaya per tahun. 

Cek pula apakah ada biaya tambahan jika Anda menggunakan fitur tertentu. 

5. Kemudahan Penggunaan dan Implementasi 

Dan yang terakhir, sebaiknya gunakan sistem cloud call center mudah digunakan dan diimplementasikan supaya tim Anda cepat mempelajari dan beradaptasi dengan sistem baru. 

Kesimpulan

Cloud call center menawarkan solusi modern bagi bisnis yang ingin meningkatkan layanan pelanggan dan memperlancar operasional. 

Dengan sifatnya yang hemat biaya, fleksibel, dan fitur-fitur canggih, cloud call center menjadi pilihan paling tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan produktivitas kerja. 

Udesk menyediakan sistem cloud call center yang komprehensif dengan dukungan tim yang dapat Anda andalkan. Hubungi tim marketing Udesk untuk mempelajari lebih lanjut bagaimana cloud call center dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan bisnis Anda.

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/cloud-call-center