Apa itu Customer Lifetime Value dan Cara Menghitungnya

Rangkuman Artikel：Customer Lifetime Value (CLV) merupakan indikator untuk membantu bisnis menghitung total pendapatan yang dapat diharapkan dari seorang pelanggan selama hubungan mereka dengan bisnis. Dengan mengukur CLV, Anda dapat memahami nilai pelanggan secara lebih strategis dan memutuskan alokasi anggaran pemasaran serta upaya retensi pelanggan.

Customer Lifetime Value (CLV) merupakan indikator untuk membantu bisnis menghitung total pendapatan yang dapat diharapkan dari seorang pelanggan selama hubungan mereka dengan bisnis. 

CLV tidak hanya membantu perusahaan menentukan strategi pemasaran yang lebih efektif, tetapi juga memaksimalkan pengeluaran pemasaran.

Apa Itu Customer Lifetime Value (CLV)?

CLV adalah estimasi pendapatan bersih yang dihasilkan dari pelanggan selama masa hubungannya dengan perusahaan. Metrik ini memberikan wawasan mendalam tentang seberapa bernilai pelanggan bagi bisnis, tidak hanya dalam satu transaksi, tetapi dalam jangka panjang. 

Dengan mengukur CLV, Anda dapat memahami nilai pelanggan secara lebih strategis dan memutuskan alokasi anggaran pemasaran serta upaya retensi pelanggan.

Mengapa CLV Penting?

Mengetahui customer lifetime value memiliki beberapa manfaat, antara lain:

1. Optimasi Biaya Pemasaran: Dengan mengetahui CLV, perusahaan dapat menentukan berapa banyak yang dapat mereka investasikan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan tertentu.
2. Meningkatkan Retensi Pelanggan: Fokus pada retensi pelanggan yang sudah ada biasanya lebih menguntungkan daripada berusaha mendapatkan pelanggan baru. Dengan memahami CLV, bisnis dapat merancang strategi loyalitas pelanggan yang lebih efektif.
3. Segmentasi Pelanggan: Perusahaan dapat menggunakan CLV untuk mengidentifikasi pelanggan yang paling berharga dan memprioritaskan upaya pemasaran mereka kepada segmen ini.

Cara Menghitung CLV

Ada beberapa pendekatan untuk menghitung CLV, tetapi rumus dasarnya adalah:

CLV=(Nilai Rata-rata Pembelian)×(Jumlah Pembelian per Periode)×(Lama Hubungan Pelanggan dengan Perusahaan)

Misalnya, jika rata-rata nilai pembelian adalah Rp 500.000, dan pelanggan bertransaksi dua kali dalam setahun selama lima tahun, CLV akan dihitung sebagai berikut:

500.000×2×5 = Rp5.000.000 

Cara Meningkatkan CLV 

Inilah beberapa cara yang bisa diterapkan dalam rangka meningkatkan customer lifetime value:

1. Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan

Pelayanan pelanggan yang unggul adalah kunci dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan bersikap responsif dan proaktif, Anda dapat menanggapi pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat, menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap kebutuhan mereka. 

2. Kembangkan Program Loyalitas Pelanggan

Program loyalitas dapat mendorong pelanggan untuk terus melakukan pembelian dan meningkatkan keterlibatan mereka dengan merek Anda. 

Lewat menawarkan poin dan reward untuk setiap pembelian, Anda memberikan insentif bagi pelanggan untuk kembali. Membuat tingkatan dalam program loyalitas yang menawarkan manfaat lebih besar seiring meningkatnya keterlibatan pelanggan juga efektif. Selain itu, menawarkan akses eksklusif ke produk baru atau penawaran khusus bagi anggota program loyalitas menambah nilai dan membuat pelanggan merasa istimewa.

3. Tingkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Produk dan layanan berkualitas tinggi adalah dasar dari kepuasan dan retensi pelanggan. Menggunakan feedback pelanggan yang didapatkan melalui survei dan ulasan bisa membantu Anda memahami area yang perlu diperbaiki. 

Inovasi berkelanjutan dengan selalu memperbarui dan meningkatkan produk memastikan bahwa Anda tetap relevan dengan kebutuhan pasar yang berubah. Menerapkan standar kualitas yang ketat juga penting untuk memastikan konsistensi, yang membangun kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda.

4. Personalisasi Pemasaran

Personalisasi meningkatkan relevansi komunikasi dan mendorong keterlibatan pelanggan.  Segmentasi pelanggan berdasarkan perilaku, preferensi, atau demografi dapat menyampaikan pesan yang lebih tepat sasaran. 

Penggunaan alat otomatisasi pemasaran pun memungkinkan Anda mengirim pesan pada waktu yang tepat berdasarkan tindakan pelanggan, meningkatkan efektivitas kampanye dan konversi.

5. Tingkatkan Retensi Pelanggan

Menjaga pelanggan agar tetap setia lebih menguntungkan daripada menarik yang baru. Dengan melakukan analisis churn, Anda dapat mengidentifikasi tanda-tanda pelanggan yang mungkin akan pergi dan mengambil tindakan preventif. 

Menawarkan diskon kepada pelanggan yang berisiko meninggalkan bisnis Anda dapat membantu mempertahankan mereka. 

Anda juga dapat mempertahankan komunikasi rutin melalui newsletter, update produk, atau konten edukatif juga penting untuk menjaga keterlibatan dan membangun hubungan jangka panjang.

6. Cross-selling dan Up-selling

Mendorong pelanggan untuk membeli produk tambahan atau versi premium dapat meningkatkan nilai transaksi dan CLV. Tawarkan rekomendasi produk yang melengkapi pembelian sebelumnya membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi lebih banyak kebutuhan mereka. 

Penawaran bundling dengan harga khusus mendorong pembelian lebih banyak sekaligus memberikan nilai tambah.

7. Optimalisasi Layanan Pelanggan

Optimasi layanan pelanggan bisa dilakukan dengan menyediakan dukungan multichannel, seperti chat, email, dan telepon, memastikan pelanggan dapat menghubungi Anda melalui saluran yang mereka inginkan. 

8. Monitor dan Analisis Data Pelanggan

Data adalah kunci untuk memahami dan meningkatkan CLV. Menggunakan dashboard analitik memungkinkan Anda untuk melihat tren dan perilaku pelanggan secara real-time. Sehingga Anda dapat mengoptimalkan pendekatan berdasarkan data yang akurat.

9. Transparansi dan Kepercayaan

Dan yang terakhir, kepercayaan adalah fondasi dari hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pastikan kebijakan pengembalian, garansi, dan privasi mudah dipahami dan transparan, sehingga pelanggan merasa aman dalam bertransaksi dengan Anda. 

Jangan lupa untuk menampilkan testimoni dan ulasan positif, serta menanggapi feedback negatif secara profesional, menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan.

Kesimpulan

Meningkatkan Customer Lifetime Value memerlukan pendekatan holistik yang berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ingatlah bahwa pelanggan yang puas tidak hanya akan kembali tetapi juga merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, yang pada akhirnya berkontribusi pada pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Optimalkan layanan pelanggan Anda dengan sistem Udesk. Sistem Voice of Customer Udesk mampu membantu untuk menggali berbagai insight terkait persepsi dan pendapat pelanggan terhadap brand Anda. 

Hubungi tim Udesk dan jadwalkan demo gratis! 

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/customer-lifetime-value