Apa itu Customer Feedback dan Strategi Mendapatkannya

Rangkuman Artikel：Masukan dari pelanggan baik itu positif maupun negatif sangatlah penting bagi bisnis untuk meningkatkan kualitas produk maupun layanan mereka. Dengan begitu, bisnis dapat berkompetisi di tengah persaingan yang ketat.

Masukan dari pelanggan baik itu positif maupun negatif sangatlah penting. Sebab, dengan masukan atau feedback yang terkumpul, bisnis Anda dapat meningkatkan pelayanan jauh lebih baik dari sebelumnya. Lewat customer feedback pula, Anda bisa memahami lebih dalam seperti apa karakteristik dari pelanggan secara keseluruhan. 

Simak ulasan terkait customer feedback dan contohnya di bawah ini.

Apa Itu Customer Feedback? 

Customer feedback adalah informasi, opini, atau masukan yang diberikan oleh pelanggan mengenai produk, layanan, atau pengalaman mereka dengan suatu perusahaan. 

Feedback ini mencakup berbagai aspek, seperti kualitas produk, layanan pelanggan, kemudahan penggunaan, harga, dan kepuasan keseluruhan. 

Contoh customer feedback yang paling mudah ditemukan adalah review di e-commerce tentang kualitas dan efektivitas produk yang telah dibeli oleh pelanggan. 

Customer feedback sangat penting bagi perusahaan karena memberikan knowledge tentang persepsi dan kebutuhan pelanggan. 

Alhasil, perusahaan akan terbantu untuk mengidentifikasi aspek yang memerlukan perbaikan, mengembangkan produk atau layanan yang lebih baik, dan pada akhirnya meningkatkan loyalitas serta kepuasan pelanggan. 

Kegunaan Feedback dari Pelanggan

Feedback dari pelanggan memiliki berbagai kegunaan penting yang dapat membantu perusahaan untuk berkembang dan meningkatkan kualitas layanan mereka. Berikut adalah beberapa kegunaan utama dari feedback pelanggan:

1. Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Feedback dari pelanggan memberikan wawasan langsung tentang bagaimana mereka merasakan produk atau layanan yang ditawarkan. 

Dengan mengetahui apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan, perusahaan dapat melakukan perbaikan dan penyesuaian yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan mereka. Ini bisa mencakup perubahan pada fitur produk, perbaikan bug, atau peningkatan prosedur layanan pelanggan.

2. Mengidentifikasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan

Feedback pelanggan membantu perusahaan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan mereka dengan lebih baik. 

Dengan mengumpulkan feedback secara rutin, perusahaan dapat mengidentifikasi tren, preferensi, dan masalah umum yang dihadapi pelanggan, sehingga dapat menyesuaikan produk atau layanan mereka agar lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan mendengarkan dan merespons feedback pelanggan, perusahaan menunjukkan bahwa mereka peduli terhadap pengalaman pelanggan mereka. Ini membantu membangun kepercayaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, karena pelanggan merasa dihargai dan didengar. 

Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi cenderung menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat dan meningkatkan kemungkinan pelanggan kembali untuk melakukan pembelian di masa depan.

4. Membangun Reputasi dan Kepercayaan Merek

Feedback positif dari pelanggan dapat digunakan sebagai testimoni atau ulasan di situs web perusahaan, media sosial, atau materi pemasaran lainnya. Hal ini membantu membangun reputasi positif dan meningkatkan kepercayaan calon pelanggan terhadap merek. 

Selain itu, tanggapan terhadap feedback negatif juga penting untuk menunjukkan komitmen perusahaan dalam memperbaiki pengalaman pelanggan dan menjaga reputasi baik di mata publik.

5. Membantu Pengambilan Keputusan Strategis

Feedback pelanggan memberikan data berharga yang dapat digunakan untuk membuat keputusan strategis yang lebih tepat. 

Misalnya, perusahaan dapat menggunakan feedback untuk mengidentifikasi produk mana yang paling diminati, fitur mana yang perlu ditingkatkan, atau bahkan pasar mana yang harus diperluas. 

Keputusan berdasarkan data ini dapat membantu perusahaan mengalokasikan sumber daya mereka dengan lebih efisien dan mencapai tujuan bisnis yang lebih efektif.

6. Mengurangi Churn Rate 

Dengan memahami alasan di balik ketidakpuasan pelanggan melalui feedback, perusahaan dapat mengambil langkah proaktif untuk menangani masalah sebelum pelanggan memutuskan untuk berhenti menggunakan produk atau layanan mereka. 

Dengan demikian, feedback membantu mengurangi churn rate, yakni persentase seberapa banyak pelanggan yang berhenti berlangganan. 

7. Mendorong Inovasi

Sering kali, feedback pelanggan sering kali dapat menginspirasi inovasi baru. Pelanggan yang memberikan masukan tentang kebutuhan khusus atau fitur yang diinginkan dapat membantu perusahaan mengidentifikasi peluang untuk mengembangkan produk atau layanan baru yang lebih relevan dan sesuai dengan pasar. 

Strategi Mendapatkan Customer Feedback

Untuk mendapatkan customer feedback yang efektif, perusahaan perlu menggunakan berbagai strategi yang dirancang untuk memotivasi pelanggan agar memberikan masukan mereka. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat digunakan:

1. Survei Pelanggan

Salah satu cara paling umum untuk mendapatkan feedback pelanggan adalah melalui survei. Survei dapat dikirim melalui email, SMS, atau pop-up di situs web setelah pembelian atau interaksi layanan. 

Pertanyaan survei harus singkat, relevan, dan mudah dipahami untuk memastikan tingkat respons yang tinggi. Survei dapat mencakup pertanyaan pilihan ganda, skala penilaian, atau pertanyaan terbuka yang memungkinkan pelanggan memberikan masukan lebih rinci.

2. In-App Feedback

Bagi perusahaan yang memiliki aplikasi mobile atau platform digital, fitur in-app feedback adalah cara yang efektif untuk mendapatkan feedback langsung dari pengguna saat mereka berinteraksi dengan aplikasi. 

Ini bisa berupa formulir singkat, bintang penilaian, atau bahkan pertanyaan pop-up yang muncul setelah pengguna menyelesaikan tindakan tertentu di aplikasi.

3. Ulasan Online dan Media Sosial

Menggunakan ulasan online di situs seperti Google Reviews, Yelp, atau platform media sosial seperti Facebook dan Instagram adalah strategi yang bagus untuk mendapatkan feedback. 

Banyak pelanggan secara sukarela memberikan ulasan tentang pengalaman mereka, baik positif maupun negatif. Perusahaan dapat memonitor dan merespons ulasan ini untuk menunjukkan bahwa mereka peduli terhadap opini pelanggan.

4. Program Loyalitas dan Insentif

Menawarkan insentif seperti diskon, hadiah, atau poin loyalitas sebagai imbalan atas feedback pelanggan adalah strategi yang efektif. Ini tidak hanya mendorong lebih banyak pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka, tetapi juga meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan nilai tambah kepada mereka.

5. Wawancara dan Focus Group Discussion (FGD)

Melakukan wawancara langsung dengan pelanggan atau menyelenggarakan grup diskusi dapat memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang pengalaman dan harapan pelanggan. 

FGD bisa dibilang cara yang baik untuk mendapatkan feedback yang lebih terperinci dan memahami konteks di balik tanggapan mereka.

6. Feedback Setelah Layanan

Segera setelah pelanggan menerima layanan atau produk, kirimkan permintaan untuk memberikan feedback. Hal ini bisa dilakukan melalui email atau SMS. Waktu yang tepat ini memastikan pelanggan masih ingat dengan jelas pengalaman mereka dan lebih cenderung memberikan feedback yang relevan.

7. Chatbots dan Live Chat

Memanfaatkan chatbot atau live chat di situs web untuk berinteraksi dengan pelanggan secara langsung juga merupakan cara efektif untuk mendapatkan feedback. Setelah sesi obrolan selesai, Anda bisa mengajukan beberapa pertanyaan terkait pengalaman mereka dengan layanan tersebut.

Mulailah memanfaatkan kekuatan customer feedback sekarang juga untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan. Dengan mendengarkan dan merespons feedback pelanggan, Anda tidak hanya meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka, tetapi juga mendorong inovasi dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. 

Udesk dengan sistem Voice of Customer mampu memudahkan proses Anda untuk menggali feedback pelanggan dari berbagai channel, baik itu dari social media sampai review di platform lain. 

Untuk informasi lebih lengkap tentang Voice of Customer dari Udesk, hubungi tim marketing Udesk sekarang juga dan jadwalkan demo gratis!

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/apa-itu-customer-feedback