Apa Itu Workforce Engagement Management dan Pentingnya bagi Layanan Pelanggan Bisnis

Rangkuman Artikel：Workforce engagement management merupakan pendekatan strategis yang dirancang untuk meningkatkan keterlibatan, produktivitas, dan kesejahteraan karyawan, terutama yang berkutat di bidang layanan pelanggan. Tujuannya untuk menciptakan lingkungan kerja yang mendukung serta membuat karyawan merasa termotivasi untuk memberikan layanan pelanggan yang optimal. 

Keberhasilan layanan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kualitas produk atau layanan yang ditawarkan, tetapi juga oleh keterlibatan dan kinerja karyawan yang mengelolanya. Di sinilah workforce engagement management (WEM) memainkan peran penting. 

WEM merupakan pendekatan strategis yang dirancang untuk meningkatkan keterlibatan, produktivitas, dan kesejahteraan karyawan, terutama yang berkutat di bidang layanan pelanggan.  

Mari simak dan pelajari tentang apa itu WEM!

Pengertian WEM 

Workforce engagement management (WEM) adalah pendekatan strategis yang digunakan oleh bisnis untuk meningkatkan keterlibatan, produktivitas, dan kinerja karyawan, terutama di tim contact center atau pusat layanan pelanggan. 

Bukan hanya itu saja, WEM mencakup berbagai alat dan metode untuk mengelola karyawan secara efektif, seperti penjadwalan fleksibel, pelatihan dan pengembangan, manajemen kinerja, serta penghargaan atas pencapaian. 

Tujuan utama WEM adalah menciptakan lingkungan kerja yang mendukung di mana karyawan merasa termotivasi, terlibat, dan diberdayakan untuk memberikan layanan pelanggan yang optimal. 

Proses ini melibatkan pendekatan yang lebih holistik terhadap manajemen tenaga kerja, yang berfokus pada kesejahteraan dan kepuasan karyawan, bukan hanya pada manajemen waktu kerja mereka. 

Pentingnya WEM Bagi Layanan Pelanggan 

Keberadaan workforce engagement management sangat penting bagi layanan pelanggan bisnis karena berkontribusi langsung pada peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Karyawan yang terlibat dan termotivasi cenderung memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, lebih personal, dan responsif. 

WEM membantu menciptakan tenaga kerja yang puas dan termotivasi dengan meningkatkan kesejahteraan mereka melalui pelatihan yang relevan, penghargaan, dan dukungan manajemen yang tepat. 

Karyawan yang merasa dihargai akan lebih bersemangat dalam pekerjaan mereka, menghasilkan interaksi pelanggan yang lebih positif dan layanan yang berkualitas tinggi. 

Selain itu, WEM mengurangi tingkat stres dan kelelahan dengan menyediakan penjadwalan kerja yang efisien dan manajemen beban kerja yang lebih baik. Sehingga pada akhirnya akan meningkatkan produktivitas dan mengurangi employee turnover rate.

Cara Mengoptimalkan WEM

Untuk mengoptimalkan workforce engagement management, perusahaan dapat menerapkan beberapa strategi berikut:

1. Gunakan Teknologi yang Tepat

Implementasikan sistem  yang memungkinkan penjadwalan otomatis, analisis kinerja, dan feedback secara real time. Teknologi ini membantu memastikan bahwa karyawan bekerja pada waktu yang tepat dengan beban kerja yang seimbang dan mendukung kinerja optimal.

2. Fokus pada Pelatihan dan Pengembangan

Sediakan program pelatihan dan pengembangan yang berkelanjutan untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan karyawan. Pelatihan ini tidak hanya meningkatkan kompetensi karyawan tetapi juga memberikan rasa kemajuan dan penghargaan yang dapat meningkatkan keterlibatan mereka.

3. Berikan Penghargaan dan Pengakuan

Berikan penghargaan dan pengakuan yang tepat waktu kepada karyawan atas pencapaian mereka. Hal ini dapat berupa penghargaan formal seperti bonus atau insentif, maupun pengakuan informal seperti ucapan terima kasih atau penghargaan karyawan bulanan.

4. Kumpulkan dan Tindaklanjuti Feedback Karyawan

Persuasi dan dorong karyawan untuk memberikan masukan tentang proses kerja, alat yang digunakan, atau lingkungan kerja. Semua feedback dari karyawan dapat membantu mengidentifikasi area yang perlu perbaikan dan memastikan bahwa kebutuhan karyawan diperhatikan, yang dapat meningkatkan keterlibatan mereka.

5. Ciptakan Lingkungan Kerja yang Mendukung

Pastikan bahwa lingkungan kerja mendukung karyawan untuk bekerja secara efektif dan produktif. Hal ini bisa melibatkan pengaturan jadwal yang fleksibel, memberikan akses ke alat yang mereka butuhkan, dan memastikan adanya komunikasi yang terbuka dan transparan antara manajemen dan karyawan.

Kesimpulan

Dari ulasan di atas, dapat dikatakan bahwa workforce engagement management menjadi pendekatan strategis yang sangat penting bagi bisnis yang ingin meningkatkan layanan pelanggan dari sebuah bisnis. 

Dengan meningkatkan keterlibatan, kesejahteraan, dan produktivitas karyawan, WEM membantu menciptakan lingkungan kerja yang positif dan memberdayakan karyawan untuk mencapai kinerja yang optimal. 

Sistem insight dari Udesk mampu mengoptimalkan WEM dalam perusahaan Anda. Lewat sistem ini, Anda dapat menggunakan dashboard terpadu yang menampilkan kinerja tim dari waktu ke waktu. Hubungi tim marketing Udesk dan jadwalkan demo gratis!  

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/workforce-engagement-management