10 Rekomendasi Call Monitoring Software untuk Tim Call Center

Rangkuman Artikel：Ingin meningkatkan kualitas layanan call center? Berikut 10 call monitoring software yang bisa bantu Anda optimalkan interaksi pelanggan!

Layanan pelanggan yang cepat dan responsif adalah salah satu faktor utama untuk menjaga kepuasan pelanggan. Bagi tim call center, mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan adalah hal yang sangat penting, dan di sinilah peran call monitoring software menjadi sangat berarti. 

Di artikel ini, Anda akan mengetahui 10 rekomendasi call monitoring software terbaik yang dapat membantu tim call center meningkatkan performa layanan mereka, pengertian, manfaat, hingga tips memilih call monitoring software. Simak, ya!

Apa Itu Call Monitoring Software?

Call monitoring software adalah alat yang memungkinkan pengawasan langsung dan analisis panggilan telepon yang dilakukan oleh agen call center. Dengan software ini, manajer dapat melakukan "silent monitoring" untuk mendengarkan percakapan tanpa mengganggu jalannya panggilan, memberikan feedback, dan mengevaluasi kualitas interaksi secara real-time.

Software ini biasanya dilengkapi dengan fitur analitik canggih, pelaporan otomatis, dan integrasi dengan sistem lain, seperti CRM. Semua fitur ini bertujuan untuk memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan.

Mengapa Tim Call Center Membutuhkan Call Monitoring Software?

Penggunaan call monitoring software membawa beberapa manfaat utama bagi tim call center. Berikut 3 manfaat di antaranya:

1. Peningkatan Kualitas Layanan. Dengan kemampuan monitoring, manajer dapat mendeteksi masalah lebih awal dan memberikan feedback langsung kepada agen.
2. Pelatihan yang Lebih Efektif. Agen baru bisa mendapatkan pelatihan secara langsung dan personal, berdasarkan interaksi nyata yang mereka lakukan.
3. Mengumpulkan Data Voice of Customer. Software ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi pola atau tren dalam umpan balik pelanggan, yang dapat digunakan untuk strategi perbaikan layanan.

10 Rekomendasi Call Monitoring Software Terbaik

Berikut ada 10 rekomendasi call monitoring software yang bisa menjadi solusi bagi tim call center Anda:

1. Udesk Voice of Customer

Udesk Voice of Customer menawarkan solusi lengkap untuk kebutuhan call monitoring dan pengumpulan feedback pelanggan. Dengan teknologi canggih, Udesk memungkinkan manajer call center untuk mendengarkan dan menganalisis panggilan secara real-time. Fitur utama dari Udesk Voice of Customer meliputi:

• Monitoring Real-Time: Memungkinkan supervisor untuk melakukan pemantauan langsung terhadap panggilan yang sedang berlangsung.

• Feedback Pelanggan Otomatis: Sistem ini mengumpulkan data voice of customer secara otomatis, yang dapat digunakan untuk meningkatkan layanan dan merespons kebutuhan pelanggan.

• Analisis Sentimen: Memantau pola percakapan pelanggan untuk mengidentifikasi sentimen positif atau negatif.

Dengan integrasi yang mudah dan fitur yang lengkap, Udesk Voice of Customer sangat cocok untuk tim call center yang ingin memastikan standar layanan mereka selalu terjaga.

2. Zoho Desk

Zoho Desk menyediakan fitur monitoring panggilan yang memudahkan manajer untuk melacak performa agen dan memberikan feedback tepat waktu. Dengan dashboard analitik yang intuitif, pengguna dapat melihat berbagai metrik kinerja agen, seperti durasi panggilan, resolusi pertama, dan tingkat kepuasan pelanggan. Berikut adalah kelebihan Zoho Desk:

• Integrasi CRM yang memudahkan pengelolaan data pelanggan dalam satu platform.

• Pelacakan KPI untuk pengukuran metrik utama yang dapat digunakan untuk menilai kinerja agen.

3. NICE inContact

NICE inContact adalah solusi call monitoring yang kuat dengan fitur monitoring, recording, dan analisis panggilan. Alat ini mendukung pelatihan agen secara langsung, karena supervisor dapat masuk dalam panggilan dan memberikan instruksi jika diperlukan. Berikut adalah fitur unggulan NICE inContact:

• Analisis Kualitas Layanan

Dengan ini, Anda dapat melakukan pemantauan KPI dan memberikan laporan yang detail.

• Integrasi Omnichannel

NICE inContact juga mendukung integrasi dengan saluran lain, seperti email dan chat, untuk pengalaman pelanggan yang konsisten.

4. Five9

Five9 adalah call monitoring software yang dikenal dengan kemampuan analytics dan AI untuk meningkatkan performa call center. Dengan Five9, manajer dapat menilai kualitas panggilan berdasarkan data berbasis AI yang otomatis mengidentifikasi percakapan positif atau negatif. Berikut adalah keunggulan Five9:

• Analisis Berbasis AI

Menggunakan AI untuk analisis percakapan dan memberikan wawasan tentang kepuasan pelanggan.

• Pemantauan KPI

Melacak kinerja agen dan memberikan laporan komprehensif untuk setiap sesi panggilan.

5. Talkdesk

Talkdesk adalah platform cloud yang menawarkan berbagai fitur monitoring panggilan untuk membantu tim call center mencapai efisiensi maksimal. Platform ini memungkinkan manajer untuk melakukan pemantauan secara real-time serta menyediakan analisis mendalam tentang kinerja agen. Berikut 2 fitur andalan Talkdesk:

 

• Real-Time Coaching

Supervisor dapat masuk dalam panggilan untuk memberikan arahan langsung kepada agen.

• Laporan Kinerja

Talkdesk menawarkan laporan terperinci yang mudah dipahami, membantu manajer memahami kelemahan atau kelebihan agen.

6. Vonage Business Communications

Vonage menawarkan solusi call monitoring yang ideal untuk bisnis skala kecil hingga besar. Dengan fitur lengkap seperti call recording, live monitoring, dan laporan otomatis, Vonage mempermudah pengelolaan performa call center. Keunggulan utama Vonage meliputi:

• Call Whispering

Supervisor dapat memberikan arahan kepada agen selama panggilan tanpa diketahui oleh pelanggan.

• Integrasi dengan Aplikasi Populer

Mendukung integrasi dengan berbagai aplikasi bisnis seperti Salesforce, HubSpot, dan Zendesk untuk meningkatkan produktivitas tim.

7. RingCentral Contact Center

RingCentral dikenal sebagai salah satu solusi call monitoring terbaik dengan berbagai fitur yang mendukung manajemen call center. Software ini memungkinkan supervisor untuk memantau panggilan secara real-time dan memberikan umpan balik instan. Fitur utamanya:

• Pelaporan Otomatis

Memberikan laporan yang detail tentang metrik panggilan, seperti waktu penanganan rata-rata dan tingkat resolusi.

• Kapasitas Omnichannel

Dukungan untuk panggilan suara, email, live chat, hingga media sosial dalam satu platform.

8. Aircall

Aircall adalah software call monitoring berbasis cloud yang dirancang untuk meningkatkan efisiensi call center. Platform ini intuitif dan mudah digunakan, cocok untuk tim call center yang membutuhkan solusi sederhana namun efektif. Fitur unggulan Aircall meliputi:

• Real-Time Monitoring

Supervisor dapat memantau dan masuk dalam panggilan untuk memberikan dukungan langsung.

• Integrasi Lengkap

Aircall mendukung integrasi dengan berbagai alat CRM dan manajemen proyek seperti Salesforce, Pipedrive, dan Asana.

9. CallRail

CallRail menawarkan solusi call tracking dan monitoring yang kuat, membantu bisnis melacak kualitas panggilan masuk. Software ini sering digunakan untuk tim pemasaran yang juga menangani call center. Berikut fitur utama CallRail:

• Keyword-Level Call Tracking

Memungkinkan perusahaan melacak panggilan berdasarkan kata kunci yang digunakan pelanggan.

• Analitik Berbasis AI

Memberikan wawasan tentang perilaku pelanggan melalui analisis percakapan.

10. Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX adalah salah satu platform monitoring panggilan terkemuka yang dilengkapi dengan berbagai fitur canggih untuk mendukung operasional call center. Software ini sering dipilih oleh perusahaan besar karena skalabilitasnya. Fitur unggulan Genesys Cloud CX:

• Quality Assurance Tools: Mendukung evaluasi kualitas panggilan secara otomatis berdasarkan parameter tertentu.
• Sentiment Analysis: Menggunakan teknologi AI untuk mendeteksi sentimen pelanggan selama panggilan berlangsung.

Tips Memilih Call Monitoring Software yang Tepat

Dalam memilih call monitoring software, ada beberapa tips penting yang perlu Anda ketahui. Berikut 5 hal yang perlu dipertimbangkan:

1. Kesesuaian dengan Kebutuhan Bisnis

Pastikan Anda memahami kebutuhan spesifik dari tim call center Anda sebelum memilih software. Jika call center Anda berfokus pada volume panggilan yang tinggi, prioritaskan software dengan kemampuan real-time monitoring yang stabil.

Atau, untuk bisnis dengan kebutuhan pelatihan agen intensif, carilah software yang memungkinkan pelatihan langsung selama panggilan berlangsung. Dengan menilai kebutuhan ini secara rinci, Anda dapat menghindari membayar fitur yang sebenarnya tidak Anda perlukan

2. Kemampuan Integrasi

Call monitoring software yang baik harus bisa terintegrasi dengan sistem lain, seperti CRM, ticketing system, atau platform omnichannel. Integrasi dengan CRM memungkinkan agen untuk mengakses riwayat pelanggan dengan cepat selama panggilan. 

Jika terhubung ke platform omnichannel, software ini dapat membantu melacak interaksi pelanggan di berbagai saluran komunikasi, memastikan pengalaman yang konsisten. Karena itu, cari tau apakah software yang akan Anda pilih memiliki API terbuka atau mendukung integrasi tanpa hambatan dengan sistem yang sudah digunakan oleh perusahaan Anda

3. Kemudahan Penggunaan

Interface yang mudah digunakan akan mempercepat adaptasi tim. Pilihlah software yang menyediakan pelatihan bawaan, seperti tutorial video atau panduan interaktif. Interface pengguna yang kompleks dapat memperlambat waktu respons agen, sehingga penting untuk memilih alat yang memungkinkan navigasi cepat.

4. Anggaran yang Tersedia

Pastikan software yang Anda pilih sejalan dengan anggaran yang sudah direncanakan perusahaan. Beberapa software menawarkan model langganan berbasis pengguna yang cocok untuk bisnis kecil, sementara lainnya menawarkan lisensi perusahaan dengan harga yang lebih tinggi tetapi fitur yang lebih lengkap.  

Pertimbangkan juga biaya tambahan, seperti pelatihan, integrasi, atau pembaruan. Lakukan analisis biaya-manfaat untuk memastikan investasi Anda memberikan hasil yang sepadan. Misalnya, jika software mampu meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 20%, apakah itu sebanding dengan biayanya?

5. Kemampuan Analitik dan Pelaporan

Analitik yang canggih dapat membantu Anda mengidentifikasi pola performa agen atau masalah layanan yang sering terjadi. Karena itu, pilihlah software yang menawarkan laporan kustom yang dapat disesuaikan dengan KPI call center Anda, seperti Average Handling Time atau Customer Satisfaction Score. 

Fitur seperti sentiment analysis dan keyword tracking juga berguna untuk memahami kebutuhan pelanggan lebih dalam. Dengan analitik berbasis AI, Anda dapat mengotomatiskan evaluasi panggilan dan memberikan insight yang lebih strategis kepada tim.  

Dengan mempertimbangkan poin-poin di atas, Anda akan lebih mudah memilih call monitoring software yang tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional tetapi juga mendukung tujuan strategis perusahaan Anda.

Penggunaan call monitoring software telah menjadi kebutuhan bagi banyak bisnis yang ingin menjaga kualitas layanan mereka di call center. Dari berbagai pilihan di atas, setiap software menawarkan keunggulan tersendiri yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan tim Anda. 

Solusi seperti Udesk Voice of Customer tidak hanya membantu dalam pemantauan panggilan tetapi juga mendukung perusahaan dalam memahami dan merespons suara pelanggan secara lebih proaktif. Dengan berbagai fitur unggulannya, Udesk Voice of Customer akan membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.

Bagi Anda yang mencari solusi lengkap untuk call monitoring dan pengumpulan feedback pelanggan, Udesk adalah pilihan yang tepat. Tunggu apa lagi? Manfaatkan solusi Udesk Voice of Customer untuk mengoptimalkan layanan pelanggan Anda dan dapatkan wawasan lebih mendalam mengenai kebutuhan pelanggan Anda!

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/rekomendasi-call-monitoring-software