Average Handle Time atau AHT merupakan salah satu metrik utama dalam customer service yang sering dijadikan acuan untuk mengukur efisiensi tim support. AHT menghitung waktu rata-rata yang diperlukan untuk menangani setiap interaksi pelanggan dari awal hingga selesai.  Konsep AHT ini mencakup waktu berbicara, waktu tunggu, dan waktu setelah panggilan (after-call work). Mengoptimalkan AHT adalah hal penting untuk mencapai kepuasan pelanggan yang lebih tinggi tanpa mengorbankan kualitas layanan. Simak mengenai Average Handle Time selengkapnya di bawah ini, yuk!

Pengertian Average Handle Time (AHT)

Average Handle Time adalah waktu rata-rata yang dihabiskan oleh agen untuk menangani satu interaksi pelanggan. Dalam perhitungan AHT, terdapat 3 komponen penting, yaitu:

• Waktu Bicara (Talk Time) Durasi agen berkomunikasi langsung dengan pelanggan.
• Waktu Tunggu (Hold Time) Durasi ketika pelanggan harus menunggu agen menyelesaikan tugas tertentu.
• After-call Work (ACW) Waktu yang digunakan agen untuk menyelesaikan tugas setelah interaksi, seperti mencatat informasi atau mengisi data dalam sistem.

Rumus untuk menghitung AHT adalah:

Alasan Pentingnya Average Handle Time 

AHT adalah indikator penting yang menunjukkan efisiensi kerja agen dalam menangani pelanggan. Tingkat AHT yang optimal membantu perusahaan memenuhi service level, yaitu target yang ditetapkan untuk kecepatan dan kualitas layanan.  Service level adalah indikator penting dalam operasional call center dan customer service, yang berpengaruh langsung terhadap pengalaman pelanggan dan loyalitas mereka. Dengan AHT yang rendah, perusahaan Anda dapat melayani lebih banyak pelanggan dalam waktu yang sama, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Average Handle Time

Selain itu, Average Handle Time juga dipengaruhi oleh beberapa faktor penting, berikut di antaranya:

• Kompleksitas Masalah: Semakin kompleks masalah yang dihadapi, semakin lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikannya.

• Keahlian Agen: Agen yang berpengalaman dan terlatih akan cenderung menangani interaksi lebih cepat.

• Ketersediaan Informasi: Jika agen memiliki akses cepat ke informasi dan data pelanggan, proses akan berjalan lebih efisien.

Strategi Mengoptimalkan Average Handle Time

Optimasi AHT tidak berarti menurunkan kualitas layanan, melainkan fokus pada efisiensi. Berikut beberapa cara efektif untuk mengoptimalkan AHT:

1. Memberikan Pelatihan yang Efektif untuk Agen

Pelatihan yang berkelanjutan untuk agen dapat meningkatkan pemahaman mereka tentang produk, prosedur, dan teknik komunikasi. Agen yang memiliki pengetahuan mendalam tentang layanan dan cara berkomunikasi efektif akan lebih cepat dalam menangani pelanggan.

2. Menggunakan Teknologi Pendukung

Integrasi teknologi, seperti customer relationship management (CRM) yang terintegrasi, dapat membantu agen mengakses informasi pelanggan dengan cepat. Omnichannel CRM, misalnya, memudahkan agen untuk melihat history interaksi pelanggan secara menyeluruh, sehingga waktu yang dibutuhkan untuk memahami permasalahan pelanggan dapat dikurangi.

3. Menyediakan Panduan dan Prosedur yang Jelas

Membuat panduan standar operasional dan skrip yang mudah diikuti akan mempersingkat waktu yang diperlukan agen dalam menangani pelanggan. Agen dapat fokus pada pertanyaan utama dan menyelesaikan masalah dengan cara yang lebih terstruktur.

4. Menggunakan Data untuk Memantau dan Menyempurnakan Kinerja

Pemantauan AHT secara teratur memungkinkan perusahaan Anda untuk mengidentifikasi tren dan potensi masalah dalam proses pelayanan. Dengan menggunakan data ini, perusahaan Anda dapat melakukan penyesuaian seperti menambah sumber daya, memberikan pelatihan tambahan, atau memperbaiki sistem teknologi.

5. Mengurangi Waktu After-Call Work

After-call work atau pekerjaan setelah panggilan adalah bagian penting dari AHT. Untuk mengurangi waktu ini, agen bisa diarahkan untuk mencatat hal-hal penting secara cepat selama interaksi berlangsung atau memanfaatkan fitur otomatisasi yang memungkinkan catatan dibuat dengan mudah.

Manfaat Optimalisasi Average Handle Time

Setelah mengetahui pengertian, faktor-faktor penting AHT, Anda juga perlu tau cara mengoptimalkan AHT yang memberikan berbagai manfaat, seperti:

1. Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Average Handle Time yang lebih singkat menurunkan waktu tunggu dan membuat pelanggan lebih puas.

2. Peningkatan Produktivitas Agen

Agen dapat menangani lebih banyak interaksi dalam periode yang sama tanpa merasa terbebani.

3. Pencapaian Service Level yang Lebih Baik

Perusahaan dapat memenuhi target service level dengan lebih konsisten, yang merupakan salah satu indikator keberhasilan operasional customer service.

Tantangan dalam Mengoptimalkan Average Handle Time

Menurunkan AHT tidak selalu mudah dan mungkin menimbulkan beberapa tantangan dalam pengoptimalannya, seperti:

1. Risiko Mengorbankan Kualitas Layanan

Fokus berlebihan pada AHT dapat membuat agen merasa harus terburu-buru, sehingga mengorbankan kualitas interaksi.

2. Variasi dalam Kompleksitas Masalah

Beberapa masalah memerlukan penanganan lebih lama dan tidak dapat dipersingkat. Dalam menghadapi tantangan ini, penting bagi perusahaan untuk menyeimbangkan efisiensi dan kualitas. Perusahaan bisa menerapkan evaluasi berbasis kualitas, misalnya customer satisfaction score (CSAT) atau net promoter score (NPS), untuk memastikan bahwa penurunan AHT tidak berdampak negatif pada pengalaman pelanggan. Average Handle Time adalah metrik penting dalam pengelolaan customer service. Dengan menerapkan berbagai strategi optimasi, perusahaan bisa menurunkan AHT tanpa mengorbankan kualitas layanan.  Karena itu, untuk mengoptimalkan layanan customer service, Anda memerlukan platform yang tepat seperti Udesk. Udesk hadir menjadi solusi bagi Anda dengan menyediakan fitur Insight, untuk bantu meningkatkan kinerja tim customer service, menganalisis data untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam, dan mengotomatisasi berbagai proses bisnis. Jadi, tunggu apa lagi? Jangan ragu untuk hubungi tim Udesk sekarang juga!