5 KPI Call Center, Kunci Evaluasi Layanan Pelanggan

Rangkuman Artikel：Kinerja Call Center sangat penting bagi pengalaman pelanggan dan kesuksesan bisnis, yang dapat diukur melalui KPI seperti Average Handle Time (AHT), First Call Resolution (FCR), dan Customer Satisfaction (CSAT). KPI ini membantu perusahaan mengidentifikasi area untuk perbaikan dan memastikan Call Center berjalan efisien, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan.

Kinerja Call Center adalah salah satu faktor penting yang berkontribusi pada pengalaman pelanggan dan kesuksesan bisnis secara keseluruhan. Untuk memastikan bahwa Call Center berjalan dengan efisien dan memberikan layanan terbaik, perusahaan perlu mengukur kinerja mereka secara akurat.

Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui (KPI) Key Performance Indicators. KPI Call Center membantu mengidentifikasi area kekuatan dan kelemahan sehingga perusahaan dapat terus meningkatkan layanan mereka.

Berikut ini ada 5 KPI Call Center yang paling sering digunakan dalam penilaian.

1. AHT (Average Handle Time)

AHT atau Average Handle Time adalah waktu rata-rata yang dihabiskan oleh agen Call Center untuk menangani satu panggilan dari awal hingga akhir, termasuk durasi panggilan, waktu tunggu, dan waktu after-call (waktu yang dihabiskan setelah panggilan untuk menyelesaikan administrasi terkait).

AHT adalah salah satu KPI Call Center penting karena dapat mengukur efisiensi agen dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat tanpa mengorbankan kualitas layanan. Semakin rendah AHT, semakin efisien agen dalam menangani panggilan.

Namun, penurunan AHT tidak selalu berarti kualitas layanan yang lebih baik. Jika agen terlalu cepat dalam menyelesaikan panggilan, hal ini bisa mengorbankan penyelesaian masalah pelanggan secara menyeluruh. Oleh karena itu, penting untuk menjaga keseimbangan antara AHT yang rendah dan penyelesaian masalah yang efektif.

2. FCR (First Call Resolution)

FCR atau First Call Resolution berguna untuk mengukur kemampuan agen Call Center dalam menyelesaikan masalah pelanggan pada kontak pertama tanpa memerlukan follow-up. FCR menjadi indikator kunci untuk mengetahui sejauh mana agen memahami masalah pelanggan dan memberikan solusi yang memadai pada panggilan pertama.

KPI Call Center satu ini juga menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan karena mereka tidak perlu melakukan panggilan lanjutan untuk mendapatkan penyelesaian. FCR yang tinggi berarti Call Center mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan baik dalam satu panggilan, yang secara signifikan meningkatkan efisiensi operasional dan pengalaman pelanggan.

3. CSAT (Customer Satisfaction)

Kepuasan pelanggan atau (CSAT) Customer Satisfaction adalah metrik yang digunakan untuk menilai seberapa puas pelanggan setelah berinteraksi dengan Call Center. Biasanya, perusahaan akan mengirimkan survei kepuasan pelanggan setelah panggilan berakhir untuk mendapatkan umpan balik.

Nilai CSAT ini merupakan salah satu KPI Call Center yang paling penting karena memberikan gambaran langsung tentang kualitas layanan dari perspektif pelanggan. CSAT yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan layanan yang mereka terima, sementara CSAT yang rendah bisa menunjukkan adanya ketidakpuasan yang perlu segera ditangani.

4. Abandonment Rate

Abandonment Rate adalah persentase panggilan yang ditinggalkan oleh pelanggan sebelum berbicara dengan agen. KPI Call Center satu ini memberikan wawasan tentang seberapa banyak pelanggan yang menyerah karena menunggu terlalu lama untuk dihubungi oleh agen Call Center.

Tingginya Abandonment Rate sering kali merupakan indikasi bahwa Call Center mengalami keterlambatan dalam menangani panggilan, seperti kekurangan staf atau tingginya volume panggilan.

Dengan mengelola Abandonment Rate, perusahaan Anda dapat mengidentifikasi masalah kapasitas dan mencari solusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, misalnya dengan menambah jumlah agen atau mengoptimalkan sistem routing panggilan.

5. Occupancy Rate

Occupancy Rate mengukur seberapa sibuk agen Call Center dalam periode tertentu. Ini dihitung dengan membandingkan waktu yang dihabiskan oleh agen untuk menangani panggilan dengan total waktu yang tersedia. Occupancy Rate yang tinggi menunjukkan bahwa agen Call Center bekerja secara efisien dan memanfaatkan waktu mereka dengan baik.

Namun, terlalu tinggi Occupancy Rate dapat menyebabkan kelelahan agen, yang pada akhirnya dapat menurunkan kualitas layanan. Oleh karena itu, penting untuk menjaga tingkat okupansi yang seimbang, memastikan agen memiliki waktu yang cukup untuk beristirahat antara panggilan.

Udesk, Call Center Software Terbaik Bisnis Anda!

Menggunakan KPI yang tepat untuk menilai kinerja Call Center sangat penting dalam meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan. Kelima KPI Call Center di atas semuanya memberikan wawasan yang berharga tentang kualitas layanan yang diberikan oleh agen customer service.

Dengan memantau dan mengelola KPI ini secara efektif, perusahaan Anda dapat memastikan bahwa Call Center memberikan layanan berkualitas tinggi yang mendukung kesuksesan bisnis secara keseluruhan.

Karenanya, penting bagi perusahaan modern milik Anda bisa memanfaatkan solusi teknologi terdepan seperti Udesk yang memiliki fitur smart call center, yang tidak hanya menyederhanakan manajemen panggilan, tetapi juga memberikan alat analisis data yang canggih dan memastikan pelanggan lebih bahagia dengan integrasi yang mulus.

Jadi, tunggu apa lagi? Hubungi tim Udesk dan cari tau lebih lanjut sekarang juga!

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/kpi-call-center