Pengertian Automated Customer Service dan Manfaat Penerapannya bagi Perusahaan

Rangkuman Artikel：Pelajari pengertian dan manfaat Automated Customer Service, mulai dari efisiensi layanan hingga penghematan biaya operasional. Sistem ini dirancang untuk memahami pertanyaan pelanggan, memberikan jawaban yang relevan, dan menyelesaikan masalah tanpa keterlibatan manusia, sehingga meningkatkan kecepatan dan efisiensi layanan.

Memberi pelayanan terbaik adalah hal krusial yang perlu diperhatikan karyawan. Tanpa aspek ini, bisa jadi sebuah perusahaan menjadi buruk citranya di mata konsumen. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, semakin banyak perusahaan mulai menerapkan automated customer service. 

Pada kesempatan kali ini, Udesk akan membahas tentang pengertian automated customer service serta manfaat yang perusahaan bisa dapatkan apabila menerapkan sistem ini. 

Apa Itu Automated Customer Service?

Automated Customer Service atau layanan pelanggan otomatis adalah sistem yang menggunakan teknologi seperti kecerdasan buatan (AI), chatbot, dan otomasi untuk memberikan dukungan pelanggan secara efisien tanpa campur tangan manusia. 

Sistem ini dirancang untuk memahami pertanyaan pelanggan, memberikan jawaban yang relevan, dan menyelesaikan masalah tanpa keterlibatan manusia, sehingga meningkatkan kecepatan dan efisiensi layanan.

Melalui automated customer service, perusahaan dapat merespons pertanyaan pelanggan secara real-time selama 24 jam penuh tanpa perlu menunggu agen manusia yang tersedia. 

Layanan pelanggan otomatis biasanya digunakan dalam berbagai platform, seperti situs web, aplikasi seluler, atau bahkan media sosial. 

Manfaat Penerapan Automated Customer Service untuk Perusahaan

Penerapan layanan pelanggan otomatis memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa manfaat utamanya:

1. Meningkatkan Efisiensi dan Kecepatan Layanan

Dengan sistem otomatis, perusahaan dapat merespons pertanyaan pelanggan secara instan, bahkan di luar jam kerja. Hal ini memastikan bahwa pelanggan mendapatkan bantuan kapan saja mereka membutuhkannya, tanpa harus menunggu lama. 

Contohnya saja chatbot AI yang dapat memproses ratusan hingga ribuan pertanyaan dalam waktu yang bersamaan. Sehingga mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Menghemat Biaya Operasional

Automated Customer Service dapat membantu perusahaan mengurangi biaya operasional, terutama yang terkait dengan biaya gaji dan pelatihan staf layanan pelanggan. 

Dengan mengotomatiskan sebagian besar interaksi dasar, perusahaan tidak perlu mempekerjakan banyak agen manusia untuk menangani pertanyaan sederhana atau berulang.

Alhasil, agen customer service dapat melakukan pekerjaan yang lebih penting lainnya. Hal ini dapat berdampak besar pada penghematan biaya dalam jangka panjang.

3. Meningkatkan Akurasi dan Konsistensi Layanan

Sistem otomatis memastikan bahwa pelanggan mendapatkan jawaban yang konsisten dan akurasi tinggi. Tidak ada risiko kesalahan manusia atau perbedaan dalam jawaban yang diberikan oleh agen berbeda 

Semua berkat teknologi Natural Language Processing (NLP) yang membantu chatbot dapat memahami konteks dan memberikan jawaban yang relevan.

4. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan cenderung lebih puas jika masalah mereka dapat diselesaikan dengan cepat dan efisien. Automated Customer Service memungkinkan perusahaan untuk menyediakan dukungan selama 24 jam penuh. Dengan demikian, pelanggan akan merasa puas mendapat layanan yang optimal dari perusahaan. 

5. Mengumpulkan Data dan Insight yang Berharga

Customer insight adalah data yang sangat penting bagi perusahaan untuk memahami para pelanggannya lebih dalam. Data dan informasi tersebut dapat digunakan untuk menganalisis pola pertanyaan, memahami kebutuhan pelanggan, dan membuat keputusan yang lebih baik untuk strategi bisnis di masa depan. Dengan adanya proses pengenalan mendalam ini, perusahaan dapat terus mengoptimalkan produk dan layanan mereka.

Contoh Penerapan Automated Customer Service

Untuk lebih mudah memahami pembahasan di atas, berikut dua contoh bagaimana perusahaan dapat memanfaatkan automated customer service:

1. Chatbot di Situs Web

Tokopedia, salah satu marketplace terbesar di Indonesia, telah menerapkan chatbot di situs web mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. 

Chatbot Tokopedia, yang dikenal sebagai Tokopedia Care, digunakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan terkait pesanan, pengembalian produk, metode pembayaran, dan masalah teknis lainnya. 

Chatbot ini mampu memberikan jawaban secara real-time selama 24 jam penuh, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan bantuan. 

Teknologi kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) membuat chatbot Tokopedia dapat memproses ribuan pertanyaan sekaligus serta memastikan bahwa pertanyaan yang sederhana dapat diatasi secara otomatis.

2. Asisten Virtual di Aplikasi Pesan Instan 

Bank Central Asia (BCA), salah satu bank terbesar di Indonesia, telah menerapkan asisten virtual di WhatsApp. 

Asisten virtual ini bernama VIRA (Virtual Assistant BCA) yang bertugas dalam menangani berbagai kebutuhan nasabah, termasuk pengecekan saldo, informasi transaksi, promosi, dan layanan pelanggan umum. VIRA tersedia 24 jam penuh. Nasabah bisa mendapatkan bantuan kapan saja tanpa harus menghubungi call center. 

Implementasi VIRA oleh BCA membuat perusahaan mampu memberikan layanan cepat dan efisien kepada nasabah khusus untuk pertanyaan yang sederhana dan umum. Agen manusia pada tim call center pun jadi dapat fokus untuk menangani kasus kompleks lainnya.

Hal ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga memperkuat citra BCA sebagai bank yang inovatif dan berfokus pada teknologi.

Automated Customer Service adalah solusi yang semakin populer bagi perusahaan yang ingin meningkatkan efisiensi layanan, mengurangi biaya operasional, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan penerapan teknologi ini, perusahaan dapat menyediakan layanan yang lebih cepat, responsif, dan konsisten.

Namun, penting bagi perusahaan untuk mempertimbangkan kebutuhan pelanggan dan kesesuaian teknologi sebelum sepenuhnya beralih ke layanan otomatis. Dengan pendekatan yang tepat, Automated Customer Service dapat menjadi aset berharga dalam membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih efisien. 

Agar kinerja automated customer service berjalan lancar, gunakanlah sistem yang mumpuni. Udesk siap membantu Anda dengan sistem Omnichannel dan AI Chatbot yang dapat diandalkan.

Hubungi tim layanan Udesk untuk informasi lebih lanjut dan jadwalkan demo gratis! 

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/automated-customer-service