Meningkatkan efisiensi layanan pelanggan sangat penting bagi perusahaan yang mencari layanan pelanggan yang sempurna.

Untuk benar-benar memahami konsumen modern, pertimbangkan pertanyaan berikut:

• Seberapa lama Anda bersedia menunggu balasan email?
• Berapa lama Anda bersedia menunggu balasan dalam obrolan langsung?
• Apakah Anda bersedia membiarkan pelanggan melakukan beberapa perilaku yang tidak profesional (kecepatan respons yang lambat, balasan yang tidak cukup tepat waktu dan profesional) di saluran komunikasi media sosial?

  Jika Anda merasa ingin cepat menyelesaikan masalah ini, maka Anda benar-benar adalah pelopor konsumen modern. Untuk memenuhi harapan ini, Anda perlu memiliki perangkat lunak layanan pelanggan yang dapat mewujudkan komunikasi yang mulus, memperpendek waktu respons pertama, dan memaksimalkan kepuasan pelanggan. Perangkat lunak yang tepat dapat membuat segalanya berbeda. Namun, kesempatan untuk memilih perangkat lunak yang tepat terletak pada memilih perangkat lunak yang dapat memenuhi kebutuhan ini dengan akurat dan luas. Ini harus sesuai dengan anggaran Anda dan memiliki kemampuan untuk memungkinkan agen Anda menyelesaikan lebih banyak pertanyaan dalam waktu yang lebih singkat. Pertama, pertimbangkan pertanyaan berikut:

• Apakah Anda ingin membeli alat tradisional (seperti Zendesk dan Freshdesk) untuk mendapatkan fungsionalitas dan otomatisasi alur kerja yang banyak?
• Apakah Anda ingin menggunakan alat generasi baru berbasis AI seperti Udesk, yang dapat mencapai lebih dari 75% otomatisasi melalui deteksi niat, AI bawaan dan generatif, serta dukungan manusia?
• Apakah biaya, skalabilitas, dan pengawasan manajer terhadap layanan pelanggan adalah beberapa masalah yang ingin Anda selesaikan dengan platform ini?

Untuk membantu Anda mengevaluasi, kami telah menyusun daftar perangkat lunak layanan pelanggan terbaik tahun 2024 berdasarkan keunggulan, kasus penggunaan unik, harga, dan lainnya.   Apa itu perangkat lunak layanan pelanggan?

Ini memiliki berbagai bentuk, seperti perangkat lunak Live chat, sistem Ticketing, dan alat self-service dengan fitur otomatisasi dan pelaporan.

Dalam artikel ini, kami akan menjelajahi cara kerja Sistem Layanan Pelanggan, membahas berbagai merek sistem layanan pelanggan, di mana setiap perangkat lunak memiliki karakteristik dan jenis bisnis yang mereka layani dengan baik. Pembaca dapat mengambil dan memahami konten yang sesuai untuk bisnis dan perusahaan Anda.

     

1. Udesk adalah penyedia yang sangat terjangkau, profesional, dan komprehensif.

Sebuah sistem layanan pelanggan yang terjangkau, menyediakan saluran komunikasi pelanggan yang komprehensif dari teks hingga suara, dan memiliki tingkat AI yang cukup tinggi customer service system supplier. Udesk adalah perangkat lunak layanan pelanggan yang didorong oleh AI terbaik, cocok untuk berbagai aplikasi. Ini adalah solusi yang mengutamakan AI, multisaluran, dan lintas platform, yang membantu agen layanan pelanggan untuk dengan mudah terhubung dengan pelanggan dan memberikan bantuan tepat waktu.   Fitur pengenalan niat cerdas, jawaban yang didorong oleh AI, analisis emosi, AI bahasa, dan Agent Copilot yang dikembangkan sendiri oleh Udesk menggunakan NLP, ASR, dan antarmuka Chatgpt, menciptakan layanan pelanggan yang menonjol di industri.   Meskipun terbukti bahwa pengalaman layanan mandiri yang didorong oleh AI dapat secara efektif menyelesaikan setidaknya 70% dari pertanyaan pelanggan, ia juga memungkinkan transisi yang mulus dari AI ke agen manusia saat diperlukan, memastikan penanganan masalah pelanggan yang kompleks secara efektif.   Di Udesk, layanan pelanggan dapat mengelola komunikasi pelanggan melalui sistem terpadu yang memberikan wawasan mendetail tentang data pelanggan dan riwayat komunikasi. Agen mana pun dapat melanjutkan dari tempat yang ditinggalkan oleh agen lain tanpa terputusnya komunikasi.   Udesk menawarkan integrasi dengan semua platform layanan pelanggan utama, termasuk Slack, Genesys, dan lainnya. Dengan demikian, Anda dapat mencapai cakupan omnichannel untuk seluruh bisnis Anda di satu dasbor.   Fitur utama 1: AI Chat Bot dan otomatisasi Udesk menyediakan fitur otomatisasi AI untuk memperpendek waktu respons pelanggan dan menangani tugas-tugas kecil dan rutin.   Chat BOT percakapan menggunakan kemampuan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memberikan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi. Mereka dapat memahami berbagai bahasa, dialek regional dalam bahasa, dan memberikan respons yang akurat secara real-time berdasarkan konten dukungan tanpa intervensi manusia. Ketika masalah kompleks muncul, Chat BOT Udesk secara otomatis akan mengalihkan percakapan ke layanan pelanggan yang sesuai, sehingga mengurangi waktu penyelesaian dan frustrasi pelanggan. Robot obrolan juga memungkinkan agen untuk dengan cepat mengakses riwayat pelanggan dan menyelesaikan masalah tanpa harus mencari daftar panjang catatan pelanggan.   Udesk juga menyediakan pembuat robot otomatis yang dapat dilihat, untuk membangun dan menerapkan pekerjaan modular. Robot-robot ini dapat menjalankan tugas sehari-hari dengan mulus, seperti pengurutan prioritas dan pengalihan, dan dapat dirancang dari awal atau menggunakan template yang sudah dibangun sebelumnya, disesuaikan dengan berbagai industri dan bisnis perusahaan, dan sebagian besar pekerjaan ini dibantu oleh karyawan Udesk, Anda hanya perlu memberikan arahan, sisanya serahkan kepada kami.   Fitur Utama 2: Dukungan Pelanggan Multibahasa Hari-hari di mana hambatan bahasa menghalangi perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan sudah berlalu. Sekarang, alat seperti Udesk membantu mengatasi hambatan bahasa antara pelanggan dan layanan pelanggan. Fungsi AI bahasa Udesk menggunakan logika algoritma AI bawaan dan antarmuka Google Translate untuk menyederhanakan komunikasi antara layanan pelanggan dan pelanggan dalam berbagai bahasa. Ini menghilangkan kebutuhan untuk menyewa penerjemah manusia, sehingga menghemat biaya sumber daya manusia.   Sistem pengenalan bahasa alami (NLP) yang terintegrasi langsung ke dalam platform, mendukung pengiriman pesan secara real-time, memungkinkan robot untuk memahami nuansa dan kalimat kompleks yang spesifik terhadap konteks. Alat ini dirancang dengan teknologi pengenalan niat multibahasa yang canggih, dapat memahami niat pelanggan dalam lebih dari 150+ bahasa, menjadikannya solusi sistem layanan pelanggan yang ideal.   Fungsi multibahasa Udesk juga meningkatkan operasi dukungan melalui robot obrolan multibahasa dan terjemahan FAQ satu klik untuk semua sumber daya yang didukung. Robot obrolan multibahasa dapat membantu, membimbing, dan secara otomatis mendeteksi bahasa pelanggan untuk menyelesaikan masalah dengan benar. Fitur Utama 3: AI Mandiri dan Basis Pengetahuan Memberikan jawaban yang tepat kepada layanan pelanggan dalam basis pengetahuan database perusahaan untuk menemukan solusi cepat dapat memperpendek waktu respons pelanggan, menghemat sumber daya, dan mengurangi tingkat kehilangan pelanggan. Udesk menyediakan basis pengetahuan yang kompleks, membantu pengguna menjawab pertanyaan sebelum masalah muncul. Ini adalah asisten dukungan otomatis yang tersedia 24/7, sehingga pelanggan dapat mengaksesnya kapan saja, bahkan ketika tim Anda offline, untuk menyelesaikan masalah mereka secara mandiri. Sementara itu, saat layanan pelanggan menjawab pertanyaan, sistem secara otomatis mengambil informasi dari basis pengetahuan internal perusahaan dan menampilkan kemungkinan jawaban di halaman layanan pelanggan, sehingga mereka dapat dengan mudah menjawab pertanyaan pelanggan. Jangan khawatir, kami hanya membaca database perusahaan dan tidak melakukan penyimpanan apapun, sepenuhnya mematuhi protokol privasi. Fitur Utama 4: Analisis dan Laporan Udesk menyediakan alat laporan terintegrasi untuk analisis waktu nyata setiap langkah perjalanan pelanggan, produktivitas tim dukungan, dan efektivitas pusat bantuan.   Di dasbor Insight, Anda dapat memperoleh gambaran analisis yang komprehensif untuk memantau data terkait layanan pelanggan dan pelanggan. Anda dapat melacak aktivitas pelanggan dan tren kinerja layanan pelanggan serta membandingkan kinerja berbagai layanan pelanggan dalam tim. Ini memberikan analisis data yang intuitif untuk menentukan area yang perlu diperbaiki, sehingga Anda dapat mengambil tindakan yang sesuai. Analisis percakapan melacak waktu penyelesaian (TTR) dan waktu respons pertama (TTFR) untuk mengukur dampak otomatisasi dalam proses layanan pelanggan Anda.   Udesk juga menyediakan metrik tentang efektivitas Udesk dan robot obrolan dalam keterlibatan pengguna dengan melacak tampilan FAQ umum, pengalihan, pencarian, dan umpan balik pengguna. 、   Harga Call Center+Ticket：$765/Year Live Chat+Ticket：$969/Year Omnichannel+Ticket：$1118/Year    

2.  Zendesk: Solusi komprehensif untuk tim besar

Zendesk membantu mengelola interaksi pelanggan melalui sistem Tiketnya. Ini memungkinkan pengguna untuk mengelola percakapan di berbagai saluran, termasuk Facebook, Twitter, dan email.   Pengguna juga dapat mengelola obrolan dan percakapan telepon berdasarkan rencana yang dipilih. Fokusnya adalah pada respons pelanggan yang tepat waktu dan manajemen percakapan yang mulus, terlepas dari salurannya.   Fitur Utama

• Robot obrolan untuk interaksi AI
• Analisis data yang mendetail
• Mengirim pesan melalui media sosial, suara, obrolan, dan email
• Melacak melalui tag dan kata kunci

Harga

• Harga mulai dari $55 per bulan/agen
• Termasuk uji coba gratis selama 30 hari
• 

• 3.  Help Scout: Perangkat lunak layanan pelanggan all-in-one

• Help Scout adalah platform layanan pelanggan berbasis email yang dirancang untuk membantu tim yang sedang berkembang memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa. Perangkat lunak help desk ini menyederhanakan komunikasi, sehingga tim layanan pelanggan dan agen penjualan dapat berkolaborasi secara efektif, meningkatkan efisiensi kerja.  Ini memiliki basis pengetahuan layanan mandiri untuk pelanggan, memungkinkan tim dukungan fokus pada permintaan pelanggan yang lebih mendesak.     Fitur Utama
  • Fitur obrolan langsung memungkinkan pelanggan untuk memulai percakapan dengan tim dukungan.
  • Sebuah alat terpusat yang memungkinkan pengguna melihat komunikasi multikanal, seperti permintaan pelanggan yang diajukan melalui media sosial, obrolan langsung, dan email.
  • Mendapatkan umpan balik pelanggan instan melalui survei mikro
  • Kotak masuk bersama
  • Integrasi dan manajemen email
    Harga Harga mulai dari $20 per bulan/pengguna.  

  4. Zoho Desk: Dioptimalkan untuk tim jarak jauh

  Zoho Desk adalah perangkat lunak help desk berbasis web dengan fitur analitik bawaan. Ini membantu agen dukungan melacak metrik layanan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti dan mengelola permintaan pelanggan melalui sistem tiket yang sederhana.   Dengan fitur seperti AI percakapan, komunikasi multikanal, dan otomatisasi, alat ini memanfaatkan kecerdasan prediktif untuk memberikan cara yang lebih baik bagi tim dukungan pelanggan dalam mengelola interaksi dengan pelanggan. Tim yang lebih besar dapat memanfaatkan opsi layanan mandiri untuk menyelesaikan masalah pelanggan.   Fitur Utama
  • Melalui alat AI-nya, Zia, melakukan analisis sentimen untuk menganalisis dan menandai tiket help desk, sehingga agen dukungan pelanggan dapat dengan mudah mengurutkannya.
  • Sistem Tiket
  • Analisis data pelanggan
  • Artikel basis pengetahuan
  • Solusi perangkat lunak obrolan langsung
  Harga Mulai dari harga $7 per bulan/pengguna Termasuk uji coba gratis

  5. Salesforce Service Cloud: Dapat diskalakan untuk bisnis yang sedang tumbuh

  Salesforce Service Cloud terkenal dengan fitur perangkat lunak dukungan pelanggannya, dan merupakan pilihan yang baik bagi tim yang ingin mengintegrasikan dengan Slack untuk menyediakan solusi perangkat lunak layanan pelanggan.   Ini memungkinkan penggunaan berbagai fitur, termasuk manajemen tugas, memfasilitasi kolaborasi, dan meningkatkan produktivitas.   Salesforce Service Cloud juga memungkinkan penyediaan dukungan pelanggan melalui saluran layanan mandiri, obrolan langsung, dan email. Tim dukungan dapat memperoleh wawasan lebih dalam tentang perilaku pelanggan melalui alat AI dan komponen layanan lapangan tambahan.     Fitur Utama
  • Menyediakan layanan yang dipersonalisasi melalui perangkat seluler, memungkinkan agen untuk menyelesaikan kasus kapan saja dan di mana saja.
  • Fungsi Live Agent memungkinkan agen terhubung dengan pelanggan melalui web untuk obrolan instan di perangkat apa pun.
  • Basis pengetahuan terintegrasi yang membantu agen menemukan dan memberikan jawaban yang tepat dengan cepat.
  • Layanan pelanggan melalui media sosial dapat diakses melalui berbagai saluran, termasuk Twitter dan Facebook.
  Harga Harga mulai dari 25 dolar AS/bulan/pengguna Termasuk uji coba gratis

  6.  Freshdesk: Pilihan ideal untuk dukungan multisaluran

  Freshdesk menyediakan dukungan multisaluran dan solusi help desk untuk penggunanya. Usaha kecil akan menemukan solusi help desk lebih berguna karena biaya yang efektif dan fokus pada komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, termasuk Facebook, Twitter, dan email. Platform layanan pelanggan ini juga menawarkan fitur AI untuk melacak interaksi pelanggan dengan lebih baik.   Fitur Utama
  • Buat status tiket pelanggan untuk memantau setiap tahap tiket.
  • Berkolaborasi secara mulus dengan agen lain dengan menghubungkan tiket terkait dan memberikan respons yang konsisten.
  • Menyatukan semua komunikasi terkait dukungan di telepon, email, situs web, dan platform media sosial.
  • Buat portal layanan mandiri menggunakan basis pengetahuan dan forum.
  Harga Harga mulai dari $15 per bulan/agen. Termasuk uji coba gratis  

  Bagaimana cara menilai alat layanan pelanggan terbaik?

  Saat ini ada banyak solusi perangkat lunak layanan pelanggan, memilih solusi yang tepat bisa menjadi tantangan. Namun, berikut adalah beberapa fitur penting yang perlu dipertimbangkan.

  Peralihan platform yang fleksibel

  Perangkat lunak layanan pelanggan yang sempurna biasanya dapat berjalan dengan mudah di berbagai perangkat. Anda tidak seharusnya memilih perangkat lunak layanan pelanggan yang terbatas pada perangkat tertentu, karena ini akan menghalangi bisnis Anda untuk beradaptasi dengan harapan pelanggan. Udesk mendukung berbagai perangkat, termasuk PC, MacBook, iOS, Android, dan lingkungan lainnya.  

  Integrasi dengan berbagai aplikasi

  Umumnya, bisnis perlu menggunakan beberapa aplikasi untuk menjalankan operasi dukungan mereka. Migrasi dari satu platform ke platform lain bisa sangat membingungkan, yang dapat menyebabkan fragmentasi data, masalah skalabilitas, risiko keamanan, dan kurangnya kontrol terpusat. Udesk sebagai solusi perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat dapat dengan mudah terintegrasi dengan 90% perangkat lunak utama di pasar seperti X, Facebook, Amazon, dan aplikasi penting lainnya, untuk memastikan aliran data yang mulus. Mengkonsolidasikan saluran masuk dalam satu sistem.  

  Harga yang transparan, terjangkau, dan memiliki nilai tinggi

  Perangkat lunak layanan pelanggan mana yang akan memberikan pengembalian investasi terbesar dan sesuai dengan anggaran Anda? Pertimbangan keuangan adalah bagian penting dalam memilih perangkat lunak layanan pelanggan terbaik. Oleh karena itu, Anda harus mencari alat layanan pelanggan yang dapat memberikan pandangan tentang rencana harga yang transparan. Perhatikan biaya tambahan, komponen tambahan, atau kemungkinan peningkatan di masa depan. Beberapa platform memiliki biaya tersembunyi, jadi periksa dengan cermat sebelum membuat komitmen. Semua harga Udesk transparan dan seimbang, setiap modul memiliki harga yang sesuai, menggabungkan skema harga yang paling cocok untuk Anda adalah tujuan layanan kami.

  Dukungan berkualitas tinggi

  Jika layanan dukungan dari alat manajemen hubungan pelanggan sangat buruk, itu akan menjadi ironis. Anda perlu mengakses platform yang memprioritaskan komunikasi pelanggan dan memberikan dukungan terbaik untuk tim Anda saat dibutuhkan. Sebagian besar alat layanan pelanggan menawarkan dukungan dasar gratis, jadi carilah yang seperti itu. Kirim email ke tim dukungan, periksa kecepatan mereka dalam membalas pesan dan kualitas operasi dukungan.  

  Skalabilitas

  Seiring pertumbuhan bisnis Anda, Anda memerlukan platform yang tumbuh bersama Anda. Memilih perangkat lunak layanan pelanggan yang membatasi pertumbuhan bisnis Anda atau kebutuhan di masa depan akan menjadi kontraproduktif. Pilih perangkat lunak yang dapat diperluas untuk menyesuaikan dengan peningkatan beban kerja dan tenaga kerja, tanpa perbedaan signifikan dalam biaya dan fungsionalitas.    

  Pertanyaan yang Sering Diajukan

  Bagaimana cara menentukan perangkat lunak layanan pelanggan mana yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis saya?

  Anda harus terlebih dahulu mendefinisikan kebutuhan Anda untuk menentukan perangkat lunak layanan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Apa tujuan yang ingin Anda capai dengan perangkat lunak layanan pelanggan? Misalnya, jika Anda ingin mengumpulkan umpan balik pelanggan, perangkat lunak yang Anda pilih harus mampu membuat laporan dan survei.

  Fitur utama apa yang perlu dicari dalam perangkat lunak layanan pelanggan?

  Fitur utama yang perlu dicari dalam perangkat lunak layanan pelanggan adalah dukungan Ominichannel, kemudahan pengaturan, analisis yang kuat, manajemen tiket, fungsi pelaporan, serta ketersediaan portal layanan mandiri untuk manajemen pengetahuan. Perangkat lunak layanan pelanggan Anda seharusnya dapat membantu bisnis Anda memberikan layanan yang dipersonalisasi. Meskipun Anda perlu perangkat lunak yang membuat tim dukungan Anda efisien, Anda harus memprioritaskan jenis perangkat lunak yang memungkinkan pelanggan Anda menemukan solusi tepat waktu tanpa harus terus menunggu agen dukungan manusia.

  Bagaimana cara memanfaatkan perangkat lunak layanan pelanggan untuk bisnis saya?

  Ketika seiring pertumbuhan bisnis tampaknya sulit untuk melacak permintaan yang masuk, perangkat lunak layanan pelanggan dapat menyederhanakan penanganan permintaan tersebut. Dengan menggunakan perangkat lunak ini, setiap permintaan akan mendapatkan nomor referensi unik, membantu tim dukungan Anda dengan cepat mencari permintaan, mengambil riwayat komunikasi, dan menangani masalah yang belum terselesaikan tanpa membuat pelanggan merasa tidak puas.