Pasar saat ini sangat kompetitif, pelanggan tidak hanya memperhatikan kualitas produk dan layanan, tetapi juga semakin tinggi tuntutan terhadap layanan pelanggan, dan alasan keluhan pun bermunculan tanpa henti. Namun, memasuki abad ke-21, apakah tanggung jawab layanan pelanggan hanya menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan? Jika tidak, bagaimana perusahaan dapat meningkatkan kualitas tim layanan pelanggan?

Komposisi dan pekerjaan departemen layanan pelanggan tradisional

Departemen layanan pelanggan tradisional terutama menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan melalui email atau telepon. Oleh karena itu, karakteristik manajer pelanggan tradisional yang dipekerjakan perusahaan adalah kemampuan untuk bekerja di bawah tekanan yang tinggi, cepat beradaptasi, kemampuan organisasi yang baik, kemampuan komunikasi yang kuat, sabar, dan memiliki empati. Beberapa pelanggan mudah marah, beberapa pelanggan terus-menerus bertanya, dan manajer pelanggan harus menggunakan pengalaman mereka dalam menangani keluhan sebelumnya untuk menilai bagaimana menghadapi setiap pelanggan, serta memberikan tingkat layanan yang sama kepada siapa pun.

Bagaimana transformasi dari customer service menjadi customer success?

Gelar "Customer Success Manager" (CSM) hampir tidak dikenal sepuluh tahun yang lalu. Tetapi sebuah penelitian pada tahun 2019 menunjukkan bahwa lebih dari 40% dari 109 karyawan perusahaan teknologi tinggi yang disurvei memiliki CSM.  Demikian pula, survei LinkedIn menunjukkan bahwa CSM adalah pekerjaan penjualan kedua yang paling menjanjikan pada tahun 2019, setelah eksekutif akun perusahaan (enterprise account executive). Berbeda dengan pengalaman pelanggan tradisional, CSM tidak hanya menangani keluhan, tetapi juga memberikan informasi kepada pelanggan, layanan transaksi, penanganan bisnis, dan saran, serta melakukan survei pasar dan pemasaran.  Faktanya, layanan pelanggan seperti mesin yang menggerakkan rantai produksi, terkait erat dengan pemasaran, operasi teknis, dan reputasi merek, dan sama sekali bukan hal yang sepele. Oleh karena itu, CSM perlu sangat memahami fungsi produk perusahaan, proses penggunaan, dan proses pembuatannya. Lalu, bagaimana perusahaan saat ini memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan? Udesk merangkum 4 kiat layanan pelanggan terpopuler, dan menunjukkan bagaimana menggabungkan perangkat lunak dan alat untuk memaksimalkan efek pemasaran:

1. Meningkatkan Interaksi Media Sosial

E-commerce bukanlah hal baru lagi, social commerce adalah tren besar di masa depan. Seiring dengan semakin banyaknya media sosial dan aplikasi perpesanan, banyak konsumen atau pedagang terbiasa menggunakan WhatsApp, Facebook, Messenger, WeChat, Line sebagai media transaksi dan layanan produk. E-commerce tradisional lebih mementingkan nilai produk itu sendiri, sedangkan social commerce memanfaatkan fitur media sosial untuk meningkatkan interaksi dan kepercayaan konsumen dengan merek, dan mencoba mendekati perasaan konsumen, menciptakan ikatan emosional, dan meningkatkan konversi produk dan layanan. Oleh karena itu, tim pemasaran atau layanan pelanggan Anda harus meningkatkan interaksi media sosial, melalui pemasaran dari mulut ke mulut, pengaruh selebriti, untuk mencapai promosi penjualan dengan "Comment, Like, Share".

2. Memperkuat Manajemen Multi-Saluran

Sejak pandemi meledak, banyak perusahaan mendorong kerja dari rumah (Work From Home). Sebenarnya, kerja jarak jauh, terutama dalam e-commerce, sangat membutuhkan perangkat lunak komunikasi internal yang baik. Terkadang, pelanggan yang putus asa akan meninggalkan pertanyaan yang sama di berbagai media. Untuk memudahkan komunikasi antara usaha kecil dan menengah dengan pelanggan, Udesk memungkinkan karyawan dari berbagai departemen untuk melihat catatan aktivitas dari berbagai perangkat lunak komunikasi di satu halaman. Dengan pengorganisasian yang terpusat, Anda dapat menghindari banyak karyawan yang menangani kasus yang sama secara berulang, bahkan dapat mengintegrasikan kasus serupa, secara strategis melanjutkan pekerjaan, meningkatkan koordinasi dan efisiensi tim layanan pelanggan, serta menjaga konsistensi pengalaman pelanggan. Selain itu, Udesk menambahkan fitur pesan tersembunyi, membantu karyawan mendiskusikan situasi spesifik pelanggan di platform, menghindari kebingungan dalam meneruskan pesan, dan menghemat waktu. Udesk selama pandemi berhasil membawa fungsi komunikasi internal ini untuk memperkenalkan pemasaran sosial dan percakapan (Social Commerce) ke dalam industri ritel barang mewah seperti jam tangan dan perhiasan, yang menyebabkan lonjakan bisnis perusahaan sekitar empat kali lipat di kuartal kedua.

3. Menyediakan layanan yang dipersonalisasi

Teknologi dan jaringan berkembang pesat, produk dan layanan serupa bermunculan. Untuk menonjol, Anda harus meningkatkan tingkat komunikasi penjualan dan pelanggan di garis depan, meningkatkan wawasan pelanggan, memungkinkan mereka untuk memasarkan prospek dengan lebih tepat, dan dapat memberikan pengalaman produk atau layanan yang "unik" yang disesuaikan dengan karakteristik pribadi pelanggan, sehingga pelanggan "bergantung" pada merek dan menjadi pelanggan setia. Banyak perangkat lunak di pasar menganalisis kebiasaan pelanggan. Misalnya, Udesk dapat mengklasifikasikan pelanggan secara real-time berdasarkan usia, jenis kelamin, kebutuhan, dan riwayat pembelian mereka, dan mengirimkan pesan yang paling sesuai kepada mereka. Beberapa pedagang mengatakan bahwa selama pandemi, mereka terus menggunakan Udesk untuk mengirim pesan yang dipersonalisasi melalui WhatsApp, seperti penawaran khusus untuk bulan ulang tahun, produk edisi terbatas untuk Hari Valentine, dll., dan tingkat respons pesan dan efektivitas penjualan meningkat secara signifikan sebesar 24%.

4. Membalas pelanggan dengan cepat

Saat ini, harapan konsumen terhadap pedagang semakin tinggi. Penelitian yang dilakukan oleh HubSpot, perangkat lunak pemasaran terkenal di dunia, menunjukkan bahwa 82% pelanggan menganggap "respons segera" sangat penting, dan 60% konsumen menganggap respons dalam waktu 10 menit sebagai respons cepat. Beberapa pedagang online mengatakan bahwa jika mereka mengabaikan pelanggan lebih dari 10 menit, pada dasarnya mereka akan kehilangan pelanggan tersebut. Oleh karena itu, Anda harus mencoba menggunakan dukungan pelanggan online, seperti chatbot, fitur balasan cepat pesan Udesk, dll.  Meskipun sudah di luar jam kerja, jika ada pertanyaan dari pelanggan, akan ada balasan otomatis "pesan tidak online" (away message), untuk menghindari pelanggan merasa diabaikan dan meninggalkan kesan buruk terhadap perusahaan, dan juga mengurangi waktu karyawan untuk membalas secara manual.