Apa Itu Omnichannel CRM? Ini Penjelasan Lengkap & Strategi Penerapannya

Rangkuman Artikel：Omnichannel CRM merupakan pendekatan dalam Customer Relationship Management (CRM) yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi pelanggan di satu platform terpusat. Sehingga pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan secara seamless lewat banyak channel, mulai dari email, telepon, media sosial, live chat, dan lainnya. 

Dalam dunia bisnis yang kompetitif, memberikan pengalaman pelanggan terbaik menjadi kunci untuk mempertahankan loyalitas mereka. Salah satu pendekatan yang semakin populer dalam membantu perusahaan mencapai tujuan ini adalah dengan mengadopsi omnichannel CRM.

Namun, apa itu omnichannel CRM, dan bagaimana strategi penerapannya dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan? Artikel ini akan menjawab pertanyaan tersebut dengan menjelaskan pengertian, manfaat, serta langkah-langkah efektif untuk menerapkan Omnichannel CRM dalam bisnis. Cek semuanya di bawah ini!

Pengertian Omnichannel CRM

Omnichannel CRM adalah pendekatan dalam Customer Relationship Management (CRM) yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi pelanggan dalam satu platform terpusat. Hal ini memungkinkan perusahaan Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan secara konsisten dan seamless, baik melalui email, telepon, media sosial, live chat, dan lainnya. 

Dengan omnichannel CRM, setiap informasi atau interaksi pelanggan terekam secara otomatis dan dapat diakses oleh seluruh tim pelayanan pelanggan dan pemasaran. Pada dasarnya, omnichannel CRM memungkinkan perusahaan untuk menawarkan layanan yang lebih personal dan responsif. 

Jika pelanggan pernah berinteraksi melalui chat sebelumnya dan kini menelepon, misalnya, agen customer service dapat langsung melihat riwayat interaksi sebelumnya tanpa harus meminta pelanggan mengulangi permasalahannya.

Manfaat Utama Omnichannel CRM untuk Bisnis

Mengadopsi omnichannel CRM membawa beberapa keuntungan signifikan yang dapat meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi bisnis secara keseluruhan. Berikut adalah manfaat utamanya:

1. Pengalaman Pelanggan yang Konsisten

Dengan integrasi antar saluran, pelanggan mendapatkan pengalaman yang sama dan konsisten. Mereka tidak perlu mengulang masalah atau informasi saat berpindah dari satu saluran ke saluran lain, yang meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka.

2. Peningkatan Loyalitas dan Retensi Pelanggan

Pelanggan yang puas dengan pelayanan yang cepat dan terintegrasi cenderung lebih loyal terhadap brand. Omnichannel CRM membantu bisnis menciptakan ikatan emosional yang lebih kuat dengan pelanggan.

3. Efisiensi Operasional yang Lebih Baik

Sistem omnichannel CRM memudahkan koordinasi antar tim yang berbeda, karena semua anggota dapat mengakses data pelanggan yang sama. Dengan begitu, proses kerja menjadi lebih cepat dan lebih efisien.

Strategi Efektif dalam Menerapkan Omnichannel CRM

Agar implementasi omnichannel CRM berjalan sukses, ada beberapa strategi yang perlu diperhatikan. Berikut adalah langkah-langkah yang dapat membantu bisnis memanfaatkan sistem ini secara maksimal:

1. Identifikasi Saluran Penting yang Digunakan Pelanggan

Setiap bisnis memiliki audiens yang berbeda, dan setiap audiens memiliki preferensi saluran komunikasi yang berbeda pula. Identifikasi saluran komunikasi yang paling sering digunakan pelanggan Anda, seperti email, media sosial, atau aplikasi chat. Integrasikan saluran tersebut dalam omnichannel CRM sehingga data dari berbagai saluran ini dapat tersinkronisasi.

2. Manfaatkan Teknologi Otomatisasi untuk Efisiensi

Teknologi otomatisasi seperti chatbot atau autoresponder tentu sangat membantu untuk merespons pertanyaan berulang dengan cepat. Otomatisasi juga membantu mengarahkan interaksi pelanggan ke tim yang relevan, sehingga waktu penanganan menjadi lebih cepat.

3. Segmentasi Pelanggan Berdasarkan Profil dan Preferensi

Omnichannel CRM memungkinkan segmentasi pelanggan berdasarkan data yang dikumpulkan dari berbagai saluran. Misalnya, pelanggan yang lebih sering menggunakan media sosial dapat diberi penawaran khusus di platform tersebut. Segmentasi ini membantu tim dalam memberikan layanan yang lebih personal dan sesuai dengan kebutuhan setiap segmen.

4. Pantau dan Evaluasi Kinerja Setiap Saluran

Sistem omnichannel CRM biasanya dilengkapi dengan fitur analitik yang membantu mengukur kinerja tiap saluran. Misalnya, Anda dapat melihat saluran mana yang paling sering digunakan pelanggan atau berapa lama waktu respons rata-rata di tiap saluran. Dengan data ini, perusahaan Anda dapat mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan.

5. Latih Tim dalam Penggunaan Sistem Omnichannel CRM

Penerapan sistem baru membutuhkan kesiapan tim yang memadai. Pastikan bahwa semua anggota tim customer service dan pemasaran mengerti cara menggunakan omnichannel CRM dengan baik, sehingga mereka dapat merespons permintaan pelanggan dengan efektif dan juga efisien.

Studi Kasus Keberhasilan Penerapan Omnichannel CRM

Untuk memahami dampak positif dari omnichannel CRM, mari kita lihat contoh penerapannya pada perusahaan retail ternama di sekitar Anda. Perusahaan tersebut mengintegrasikan toko fisik, aplikasi mobile, website, dan media sosial mereka dalam satu platform omnichannel CRM.

Hasilnya, mereka mampu memberikan pengalaman berbelanja yang seamless, di mana pelanggan bisa memilih barang secara online dan mengambilnya di toko fisik atau mengembalikannya di toko terdekat meski dibeli online. 

Salah satu contoh sukses penerapan Omnichannel CRM adalah Sephora, yang mengintegrasikan website produk, aplikasi, dan toko fisiknya dalam satu ekosistem omnichannel.

Pelanggan dapat mencari produk di aplikasi atau situs, menambahkannya ke 'wishlist’, lalu mencobanya langsung di toko menggunakan teknologi AR (Augmented R) atau bantuan konsultan kecantikan. Integrasi ini memungkinkan pelanggan beralih antara channel online dan offline dengan mudah, yang meningkatkan kenyamanan dan pengalaman personalisasi.

Tantangan dalam Implementasi Omnichannel CRM

Meskipun memiliki banyak keuntungan, penerapan Omnichannel CRM juga tidak selamanya mulus dan tanpa masalah. Tentnunya, ada beberapa tantangan yang biasanya ada, apa saja itu? Selengkapnya di bawah ini:

1. Kompleksitas Integrasi Antar Saluran

Integrasi antara berbagai saluran komunikasi dan sistem CRM sering kali memerlukan penyesuaian dan biaya tambahan, terutama jika bisnis Anda memiliki banyak saluran yang harus disatukan.

2. Biaya Implementasi yang Tinggi

Omnichannel CRM umumnya membutuhkan investasi awal yang cukup besar untuk membeli perangkat lunak dan melakukan penyesuaian. Namun, jika dikelola dengan baik, investasi ini akan mendatangkan keuntungan jangka panjang.

3. Pengelolaan Data yang Efektif

Omnichannel CRM menghasilkan data dalam jumlah besar dari berbagai sumber. Oleh karena itu, perusahaan Anda memerlukan sistem manajemen data yang efisien untuk menjaga akurasi dan keamanan data.

Omnichannel CRM merupakan solusi efektif yang membantu bisnis untuk menyatukan seluruh saluran komunikasi pelanggan dalam satu platform terintegrasi. Dengan implementasi yang tepat, Omnichannel CRM tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang preferensi dan perilaku mereka. 

Dalam jangka panjang, strategi ini akan mendukung peningkatan loyalitas pelanggan dan membantu perusahaan mempertahankan daya saingnya di pasar yang dinamis. Karena itu, manfaatkan sistem omnichannel yang dari penyedia jasa tepercaya seperti Udesk.

Udesk menyediakan solusi fitur Omnichannel yang memberikan pengalaman pelanggan yang sempurna dan terpadu di semua saluran, meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas di setiap interaksi. 

Jadi, jangan ragu dan manfaatkan fitur fitur Omnichannel dari Udesk sekarang juga!

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/apa-itu-omnichannel-crm