Perbedaan Omnichannel dan Multichannel: Mana yang Lebih Cocok untuk Bisnis Anda?

Rangkuman Artikel：Cara paling umum yang digunakan perusahaan untuk tetap terhubung dengan pelanggan adalah dengan menggunakan sistem omnichannel atau multichannel. Kedua sistem dan strategi ini sering dikira serupa, padahal keduanya cukup berbeda. Inilah ulasan singkat terkait perbedaan omnichannel vs multichannel.

Bisnis memiliki berbagai pilihan untuk berinteraksi dengan pelanggan, terutama melalui strategi omnichannel dan multichannel.

Kedua strategi ini punya tujuan utama yang sama, yaitu meningkatkan pengalaman pelanggan. Tapi, cara mereka mencapai tujuan ini sangat berbeda, dan memilih antara keduanya bisa mempengaruhi kesuksesan bisnis Anda secara signifikan. 

Pada artikel ini, Anda dapat memahami perbedaan antara omnichannel dan multichannel, kelebihan dan kekurangan masing-masing, serta bagaimana memilih strategi yang paling sesuai untuk bisnis Anda. Simak selengkapnya di bawah ini!

Apa Itu Omnichannel dan Multichannel?

Omnichannel adalah strategi yang bertujuan menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu dan konsisten di seluruh channel atau titik kontak, baik online maupun offline. Di sini, data dan riwayat interaksi pelanggan disinkronkan antar channel sehingga pelanggan merasa seperti berinteraksi dengan satu entitas tunggal, bukan beberapa channel yang berbeda.

Sedangkan multichannel adalah strategi yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan bisnis melalui beberapa channel yang berdiri sendiri, seperti situs web, media sosial, dan toko fisik. Namun, tidak ada integrasi menyeluruh di antara channels ini, sehingga pengalaman pelanggan bisa berbeda di setiap platform.

Perbedaan Omnichannel dan Multichannel

Sebelum memilih pendekatan terbaik, penting untuk memahami perbedaan omnichannel dan multichannel. Di bawah ini ada 3 perbedaan utamanya:

1. Fokus pada Pengalaman Pelanggan

Omnichannel menekankan pada pengalaman pelanggan yang terpadu, di mana semua channel bekerja sama untuk menciptakan alur interaksi yang konsisten dan seamless. Pelanggan dapat nberpindah dari satu channel ke channel lainnya tanpa kehilangan data atau riwayat interaksi, memberikan pengalaman yang lebih menyeluruh. 

Sementara itu, pada pendekatan Multichannel, bisnis juga hadir di berbagai channel, namun setiap channel bekerja secara terpisah tanpa integrasi. Ini berarti bahwa pengalaman pelanggan bisa berbeda di tiap channel, karena tidak ada kesinambungan antara interaksi di satu channel dengan channel lainnya.

2. Keterhubungan Antar Channel

Omnichannel memungkinkan pelanggan untuk mengakses layanan dari berbagai titik kontak secara mulus. Misalnya, pelanggan yang memulai percakapan di media sosial dapat dengan mudah melanjutkan percakapan tersebut di aplikasi atau situs web tanpa hambatan, karena semua channel terhubung dan berbagi data secara real-time. 

Sebaliknya, pada pendekatan Multichannel, pelanggan mungkin harus mengulangi informasi mereka ketika berpindah dari satu channel ke channel lain. Hal ini disebabkan oleh tidak adanya keterhubungan data antar channel, sehingga pengalaman pelanggan bisa terasa terputus.

3. Data dan Analitik

Omnichannel memungkinkan data pelanggan disinkronkan secara menyeluruh di semua channel, sehingga memudahkan analisis yang lebih holistik dan mendukung pengambilan keputusan yang lebih cerdas. Dengan cara ini, bisnis dapat memahami perilaku pelanggan secara lebih mendalam dan merancang strategi yang lebih efektif. 

Sementara pada Multichannel, data pelanggan tersimpan secara terpisah di masing-masing channel, sehingga menyulitkan analisis menyeluruh tentang perilaku pelanggan dan membatasi upaya personalisasi.

Kelebihan dan Kekurangan Omnichannel

Di bawah ini ada kelebihan dan kekurangan omnichannel. Penting untuk Anda ketahui sebelum nantinya akan memilih pendekatan yang tepat untuk bisnis:

Kelebihan Ominchannel

Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Dengan integrasi penuh, pelanggan dapat berpindah antar channel dengan mulus tanpa kehilangan riwayat interaksi, yang meningkatkan kepuasan pelanggan.

Loyalitas Pelanggan

Sistem omnichannel saling terintegrasi satu sama lain. Alhasil, pelanggan cenderung lebih loyal karena merasa dihargai dan dipahami oleh bisnis. 

Pengumpulan Data yang Efisien

Data dari seluruh channel dikumpulkan dalam satu tempat sehingga lebih mudah untuk melakukan analisis pelanggan.

Kekurangan

Implementasi yang Kompleks

Omnichannel memerlukan infrastruktur teknologi yang lebih canggih dan tim yang terlatih dalam mengelola integrasi antar channel.

Investasi yang Lebih Tinggi

Untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang lancar, bisnis perlu berinvestasi pada sistem CRM dan teknologi integrasi lainnya yang cukup mahal.

Kelebihan dan Kekurangan Multichannel

Tidak hanya omnichannel yang memiliki kelebihan dan kekurangan, melainkan multichannel juga. Berikut di antaranya:

Kelebihan

Lebih Mudah Diimplementasikan

Multichannel lebih sederhana karena tidak memerlukan integrasi menyeluruh, sehingga cocok untuk bisnis dengan sumber daya terbatas.

Efisien Biaya

Tanpa investasi besar pada sistem integrasi, bisnis dapat mengalokasikan anggaran untuk meningkatkan masing-masing channel sesuai kebutuhan.

Kekurangan

Data yang Tidak Terintegrasi

Setiap channel berdiri sendiri, yang menyebabkan keterbatasan dalam pemahaman menyeluruh terhadap perilaku pelanggan.

Tingkat Kepuasan yang Rendah

Pelanggan mungkin mengalami perbedaan layanan atau informasi antar channel, yang dapat mengurangi tingkat kepuasan dan loyalitas.

Mana yang Lebih Cocok untuk Bisnis Anda?

Memilih antara omnichannel dan multichannel tergantung pada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dengan cermat:

1. Ukuran Bisnis

Bisnis kecil dengan anggaran terbatas mungkin lebih cocok dengan multichannel karena lebih hemat biaya dan lebih mudah diterapkan. Sementara itu, perusahaan besar yang memiliki banyak pelanggan bisa mendapatkan keuntungan dari integrasi omnichannel.

2. Tujuan Bisnis

Jika bisnis Anda bertujuan untuk membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara konsisten, omnichannel adalah pilihan yang lebih ideal. Namun, jika Anda hanya ingin menjangkau lebih banyak pelanggan tanpa terlalu memikirkan pengalaman terpadu, multichannel sudah memadai.

3. Contoh Penerapan

Omnichannel biasanya diterapkan oleh bisnis ritel besar yang memungkinkan pelanggan berbelanja online dan menukar barang di toko fisik dengan mudah, menciptakan pengalaman yang lancar dan saling terhubung. 

Di sisi lain, Multichannel biasanya diterapkan oleh bisnis layanan pelanggan yang menggunakan berbagai channel seperti email, telepon, dan media sosial, namun tanpa integrasi mendalam antar channel. Hal ini membuat setiap channel bekerja secara independen tanpa kesinambungan pengalaman.

Bagi bisnis yang ingin fokus pada loyalitas pelanggan dan memiliki anggaran lebih besar, omnichannel bisa menjadi pilihan yang tepat. Namun, untuk bisnis kecil atau yang baru merintis, multichannel bisa menjadi solusi yang efisien dan mudah diterapkan.

Untuk itu, gunakan data yang dimiliki untuk memahami kebutuhan pelanggan dan memilih strategi yang paling sesuai. Bagi Anda yang memilih omnichannel, sistem Omnichannel dari Udesk dapat membantu bisnis Anda berjalan lebih mudah.

Hubungi tim Udesk dan cobain demo GRATIS solusi omnichannel bisnismu sekarang juga!

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/omnichannel-vs-multichannel