Customer Service& Support Blog
Untuk memenangkan pelanggan saat ini, memberikan layanan pelanggan yang baik saja tidak cukup. Anda juga perlu menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa.
Pengalaman layanan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan Anda sepanjang perjalanan mereka.
Merek seperti Zappos dan Amazon dicintai oleh pelanggannya karena pengalaman layanan pelanggan yang berkesan yang mereka tawarkan. Kami menyusun artikel ini untuk membantu Anda menciptakan pengalaman positif yang dapat dibawa pulang oleh pelanggan Anda setiap kali mereka berinteraksi dengan merek Anda.
Mengapa Pengalaman Layanan Pelanggan Penting?
Setiap kali seorang pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda, Anda memiliki kesempatan untuk menyenangkan atau mengecewakan mereka.
Jika Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda akan mendapatkan pelanggan yang puas dan setia. Tetapi jika tidak, hal ini akan merugikan bisnis Anda. Sebanyak 72% konsumen mengatakan mereka akan meninggalkan merek setelah satu pengalaman layanan pelanggan yang buruk. 30% akan memberikan ulasan negatif secara online untuk mencegah orang lain membeli dari merek tersebut. Selain itu, 68% pemimpin layanan pelanggan di AS mengatakan bahwa mereka telah melihat peningkatan ekspektasi pelanggan sejak Februari 2020.
Tren ini kemungkinan tidak akan berubah dalam waktu dekat, sehingga inilah saatnya mulai mempertimbangkan cara-cara inovatif untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Tip #1: Bangun Tim Layanan Pelanggan yang Terampil
Agen layanan pelanggan Anda mewakili bisnis Anda. Cara mereka berinteraksi dengan pelanggan dapat membentuk atau merusak pandangan pelanggan terhadap perusahaan.
Diperlukan keahlian khusus untuk memberikan layanan pelanggan yang tepat, termasuk:
- Keterampilan komunikasi dan mendengarkan
- Empati
- Kolaborasi
Keahlian khusus dalam materi Melatih tim Anda dalam keterampilan layanan pelanggan yang penting ini akan membantu memastikan bahwa pelanggan Anda merasa dipahami dan diperhatikan. Berikut beberapa kegiatan yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan keterampilan interpersonal tim Anda:
Melakukan peran bermain dalam berbagai skenario layanan pelanggan dan memberikan umpan balik berdasarkan kinerja
Mengadakan sesi demonstrasi di mana pemimpin atau manajer mencontohkan cara terbaik menangani berbagai jenis pelanggan
Mengadakan sesi berbagi pengalaman di mana semua agen berbagi kasus tersulit yang mereka hadapi dan membahas bersama bagaimana mereka bisa menangani situasi tersebut dengan lebih baik.
Tip #2: Pahami Perjalanan Pelanggan
engalaman pelanggan dengan perusahaan Anda melibatkan berbagai tahapan.
Perjalanan tersebut mungkin dimulai dari iklan atau ulasan online. Setelah itu, calon pelanggan mungkin membeli produk, berinteraksi dengan pelanggan Anda di forum, atau bahkan mengirim email ke tim dukungan Anda. Setiap interaksi ini dengan bisnis Anda mempengaruhi persepsi mereka terhadap perusahaan Anda. 
Membuat peta visual dari perjalanan tipikal untuk setiap segmen pelanggan Anda akan sangat membantu. Anda dapat memperoleh data langsung dari perangkat lunak dukungan pelanggan Anda.
Memahami customer journey adalah kunci untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang positif. Peta perjalanan pelanggan Anda dapat membantu Anda:
- Mengidentifikasi di mana Anda kehilangan pelanggan
- Menentukan taktik mana yang berhasil dan yang tidak
- Memastikan semua tim memiliki pemahaman yang sama
- Menambahkan sentuhan personal pada layanan pelanggan Anda
- Secara proaktif selalu selangkah lebih maju dari pelanggan
Dengan peta perjalanan pelanggan Anda, Anda dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan di setiap titik kontak yang ada antara perusahaan Anda dan pelanggan.
Misalnya, jika titik kontak adalah menghubungi dukungan pelanggan, kesuksesan akan tercapai jika pelanggan menerima penyelesaian yang cepat dan akurat untuk masalah mereka.
Tambahkan informasi ini ke dalam visualisasi perjalanan Anda bersama dengan hal-hal lain yang Anda anggap berguna, seperti tujuan pelanggan di setiap tahap atau siapa di perusahaan yang bertanggung jawab atas keberhasilan setiap titik kontak.
Analisis peta perjalanan juga dapat membantu Anda mengidentifikasi pengalaman yang tidak konsisten di seluruh titik kontak. Anda dapat memperbaikinya dengan menggunakan branding yang konsisten dan transparansi antar fungsi.
Tip #3: Berikan Akses Mudah ke Informasi
Pelanggan suka membantu diri mereka sendiri.
Kemampuan untuk memecahkan masalah tanpa melalui tim dukungan pelanggan adalah pengalaman yang positif — itulah mengapa 86% konsumen mengharapkan suatu merek atau organisasi memiliki portal layanan mandiri online.
Keunggulan utama dari portal layanan mandiri adalah win-win solution. Pelanggan senang menggunakannya, dan tim dukungan Anda memiliki volume tiket yang lebih rendah untuk ditangani. Basis pengetahuan dengan bantuan chatbot adalah cara yang baik untuk menyediakan pengalaman layanan mandiri yang positif. Pelanggan dapat memperoleh informasi 24/7 tanpa perlu menghubungi agen, namun tetap mendapat manfaat dari saran cerdas AI.
Jika basis pengetahuan memiliki fitur analitik dan pelaporan, Anda dapat menggunakan data tersebut untuk memahami apa yang dicari pelanggan. Ini membantu tim layanan pelanggan memberikan pengalaman yang lebih baik di masa depan.
Tip #4: Tawarkan Respons dan Solusi Cepat
Salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk menjaga kepuasan pelanggan adalah meningkatkan kecepatan layanan. Faktanya, 53% pelanggan mengatakan bahwa mereka menginginkan waktu respons agen yang lebih cepat.
Waktu respons rata-rata layanan pelanggan di Amerika Serikat adalah 2,8 jam. Jika Anda ingin unggul dibandingkan pesaing, Anda harus lebih cepat dan berusaha melampaui tolok ukur 2,8 jam tersebut.
Anda dapat mengukur kecepatan menggunakan dua metrik: waktu respons rata-rata dan tingkat penyelesaian kontak pertama (FCR).
FCR mengacu pada seberapa sering tim dukungan Anda menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu interaksi. Ini dihitung dengan membagi jumlah tiket yang diselesaikan pada kontak pertama dengan jumlah tiket total, kemudian dikalikan dengan 100.
Untuk melihat apakah kecepatan benar-benar berpengaruh, kita dapat melihat skor kepuasan pelanggan (CSAT), yang Anda dapatkan dengan meminta pelanggan menilai pengalaman mereka pada skala mulai dari baik hingga buruk. Data menunjukkan bahwa untuk setiap peningkatan 1% dalam FCR, ada peningkatan 1% dalam CSAT.
Tip #5: Terhubung dengan pelanggan di saluran yang mereka sukai
Salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk menjaga kepuasan pelanggan adalah meningkatkan kecepatan layanan. Faktanya, 53% pelanggan mengatakan bahwa mereka menginginkan waktu respons agen yang lebih cepat.
Waktu respons rata-rata layanan pelanggan di Amerika Serikat adalah 2,8 jam. Jika Anda ingin unggul dibandingkan pesaing, Anda harus lebih cepat dan berusaha melampaui tolok ukur 2,8 jam tersebut.
Anda dapat mengukur kecepatan menggunakan dua metrik: waktu respons rata-rata dan tingkat penyelesaian kontak pertama (FCR).
FCR mengacu pada seberapa sering tim dukungan Anda menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu interaksi. Ini dihitung dengan membagi jumlah tiket yang diselesaikan pada kontak pertama dengan jumlah tiket total, kemudian dikalikan dengan 100.
Untuk melihat apakah kecepatan benar-benar berpengaruh, kita dapat melihat skor kepuasan pelanggan (CSAT), yang Anda dapatkan dengan meminta pelanggan menilai pengalaman mereka pada skala mulai dari baik hingga buruk. Data menunjukkan bahwa untuk setiap peningkatan 1% dalam FCR, ada peningkatan 1% dalam CSAT.
Tip #5: Terhubung dengan pelanggan di saluran yang mereka sukai
Jika Anda ingin berfokus pada pengalaman dukungan pelanggan, Anda dapat mengatur email otomatis untuk mengumpulkan umpan balik setelah pelanggan berinteraksi dengan tim layanan pelanggan Anda. Anda dapat menggunakan ini untuk mengetahui peringkat CSAT Anda.
Survei CSAT biasanya dirancang dalam skala peringkat. Misalnya, pilihan dapat berkisar dari "1 – sangat tidak puas" hingga "5 – sangat puas."
Untuk hasil terbaik, gunakan perangkat lunak yang dapat membantu Anda menganalisis juga. Udesk melacak tren skor CSAT Anda dan menghasilkan laporan tentang peringkat Anda sehingga Anda dapat melihat area dukungan yang perlu Anda tingkatkan.
Pelanggan yang ingin memberikan pendapat tentang perusahaan Anda sering kali beralih ke media sosial. Gunakan perangkat lunak help desk atau alat lain untuk memantau percakapan di media sosial dan menanggapi komentar yang ada.
Anda bahkan dapat mengonversi komentar, tweet, atau kiriman tentang merek Anda menjadi tiket.
Tip #7: Gunakan AI dengan Cara yang Benar
Kecerdasan buatan dapat mempermudah kehidupan agen layanan pelanggan. Tetapi, apakah itu baik untuk pengalaman pelanggan?
Masalah dengan beberapa chatbot adalah mereka terasa tidak personal. Namun, itu tidak harus seperti itu. AI layanan pelanggan yang baik tidak hanya menggantikan kontak manusia, tetapi juga membantu tim manusia Anda memberikan pengalaman terbaik yang mungkin.
Solusi AI seperti Freddy AI dari Udesk dapat digunakan untuk mengaktifkan chatbot Anda agar berinteraksi dengan pelanggan menggunakan respons yang dipersonalisasi dan konten dari basis pengetahuan. Chatbot yang didukung Freddy AI tidak hanya memberikan jawaban atas pertanyaan, tetapi juga dapat mendeteksi niat dan melanjutkan percakapan dengan alur percakapan yang relevan.
Contoh dunia nyata: Bagaimana PhonePe mengotomatiskan 850 keputusan dengan Freddy
Sebagai penyedia layanan pembayaran seluler, PhonePe mengetahui betapa berharganya pengalaman layanan pelanggan yang baik. Apa pun yang berhubungan dengan keuangan membuat pelanggan terutama cemas, jadi membantu orang mengatasi masalah tersebut dengan lancar dapat memenangkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, PhonePe memutuskan untuk menghilangkan pelatihan agen sebagai variabel yang mungkin dan mengotomatiskan sebanyak mungkin pertanyaan layanan pelanggan. Mereka mulai menerapkan Freddy AI untuk mengotomatiskan pertanyaan layanan umum seperti “Berapa saldo saya?” dan akhirnya melanjutkan untuk mengotomatiskan 850 item keputusan. Sekarang, PhonePe menyelesaikan 60% dari permintaan dukungan mereka tanpa intervensi manusia. Mengotomatiskan proses-proses ini tidak mengurangi pengalaman pelanggan—sebaliknya, PhonePe mendapatkan skor CSAT yang lebih tinggi untuk interaksi dengan bot dibandingkan dengan saluran layanan tradisional.
Freddy AI juga dapat membantu agen. Ini menghemat waktu untuk pelanggan Anda dan tim Anda.
Mengategorikan, memprioritaskan, dan mengarahkan tiket dukungan adalah pekerjaan yang membosankan yang bisa memakan banyak waktu. Freddy belajar dari tiket-tiket sebelumnya sehingga dapat menyarankan bidang tiket untuk yang baru.
Dengan Freddy AI, agen dapat mengeksekusi proses dukungan pelanggan yang panjang hanya dengan satu klik. Ini menghemat waktu mereka untuk menangani masalah pelanggan yang lebih kompleks.
Bagian terbaiknya adalah Agent Assist Bot, modul interaktif layanan mandiri bagi agen untuk menemukan respons, sumber daya, atau tindakan terbaik yang sesuai.
Kesimpulan
Untuk membuat pelanggan Anda terus kembali, Anda perlu memberikan pengalaman layanan pelanggan yang melampaui harapan tinggi mereka.
Itu berarti menyediakan layanan mandiri (self-service) dan berbagai saluran lain, merespons dengan cepat dan konsisten, serta menyelesaikan masalah mereka — seringkali bahkan sebelum masalah tersebut muncul.
Untungnya, dengan bantuan teknologi yang tepat, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa tidak sesulit yang Anda bayangkan. Platform Udesk kami melakukan segala hal yang disebutkan dalam artikel ini, mulai dari mengkategorikan dan memfilter tiket hingga membantu Anda mengenal pelanggan Anda.
Cobalah demo Udesk untuk mengetahui bagaimana platform ini dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman layanan pelanggan yang Anda berikan. Pahami dasar-dasar helpdesk dengan bantuan demo video Udesk.
Membuat peta visual dari perjalanan tipikal untuk setiap segmen pelanggan Anda akan sangat membantu. Anda dapat memperoleh data langsung dari perangkat lunak dukungan pelanggan Anda.
Memahami customer journey adalah kunci untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang positif. Peta perjalanan pelanggan Anda dapat membantu Anda:
- Mengidentifikasi di mana Anda kehilangan pelanggan
- Menentukan taktik mana yang berhasil dan yang tidak
- Memastikan semua tim memiliki pemahaman yang sama
- Menambahkan sentuhan personal pada layanan pelanggan Anda
- Secara proaktif selalu selangkah lebih maju dari pelanggan
Misalnya, jika titik kontak adalah menghubungi dukungan pelanggan, kesuksesan akan tercapai jika pelanggan menerima penyelesaian yang cepat dan akurat untuk masalah mereka.
Tambahkan informasi ini ke dalam visualisasi perjalanan Anda bersama dengan hal-hal lain yang Anda anggap berguna, seperti tujuan pelanggan di setiap tahap atau siapa di perusahaan yang bertanggung jawab atas keberhasilan setiap titik kontak.
Analisis peta perjalanan juga dapat membantu Anda mengidentifikasi pengalaman yang tidak konsisten di seluruh titik kontak. Anda dapat memperbaikinya dengan menggunakan branding yang konsisten dan transparansi antar fungsi.
Tip #3: Berikan Akses Mudah ke Informasi
Pelanggan suka membantu diri mereka sendiri.
Kemampuan untuk memecahkan masalah tanpa melalui tim dukungan pelanggan adalah pengalaman yang positif — itulah mengapa 86% konsumen mengharapkan suatu merek atau organisasi memiliki portal layanan mandiri online.
Keunggulan utama dari portal layanan mandiri adalah win-win solution. Pelanggan senang menggunakannya, dan tim dukungan Anda memiliki volume tiket yang lebih rendah untuk ditangani. Basis pengetahuan dengan bantuan chatbot adalah cara yang baik untuk menyediakan pengalaman layanan mandiri yang positif. Pelanggan dapat memperoleh informasi 24/7 tanpa perlu menghubungi agen, namun tetap mendapat manfaat dari saran cerdas AI.
Jika basis pengetahuan memiliki fitur analitik dan pelaporan, Anda dapat menggunakan data tersebut untuk memahami apa yang dicari pelanggan. Ini membantu tim layanan pelanggan memberikan pengalaman yang lebih baik di masa depan.
Tip #4: Tawarkan Respons dan Solusi Cepat
Salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk menjaga kepuasan pelanggan adalah meningkatkan kecepatan layanan. Faktanya, 53% pelanggan mengatakan bahwa mereka menginginkan waktu respons agen yang lebih cepat.
Waktu respons rata-rata layanan pelanggan di Amerika Serikat adalah 2,8 jam. Jika Anda ingin unggul dibandingkan pesaing, Anda harus lebih cepat dan berusaha melampaui tolok ukur 2,8 jam tersebut.
Anda dapat mengukur kecepatan menggunakan dua metrik: waktu respons rata-rata dan tingkat penyelesaian kontak pertama (FCR).
FCR mengacu pada seberapa sering tim dukungan Anda menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu interaksi. Ini dihitung dengan membagi jumlah tiket yang diselesaikan pada kontak pertama dengan jumlah tiket total, kemudian dikalikan dengan 100.
Untuk melihat apakah kecepatan benar-benar berpengaruh, kita dapat melihat skor kepuasan pelanggan (CSAT), yang Anda dapatkan dengan meminta pelanggan menilai pengalaman mereka pada skala mulai dari baik hingga buruk. Data menunjukkan bahwa untuk setiap peningkatan 1% dalam FCR, ada peningkatan 1% dalam CSAT.
Tip #5: Terhubung dengan pelanggan di saluran yang mereka sukai
Salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk menjaga kepuasan pelanggan adalah meningkatkan kecepatan layanan. Faktanya, 53% pelanggan mengatakan bahwa mereka menginginkan waktu respons agen yang lebih cepat.
Waktu respons rata-rata layanan pelanggan di Amerika Serikat adalah 2,8 jam. Jika Anda ingin unggul dibandingkan pesaing, Anda harus lebih cepat dan berusaha melampaui tolok ukur 2,8 jam tersebut.
Anda dapat mengukur kecepatan menggunakan dua metrik: waktu respons rata-rata dan tingkat penyelesaian kontak pertama (FCR).
FCR mengacu pada seberapa sering tim dukungan Anda menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu interaksi. Ini dihitung dengan membagi jumlah tiket yang diselesaikan pada kontak pertama dengan jumlah tiket total, kemudian dikalikan dengan 100.
Untuk melihat apakah kecepatan benar-benar berpengaruh, kita dapat melihat skor kepuasan pelanggan (CSAT), yang Anda dapatkan dengan meminta pelanggan menilai pengalaman mereka pada skala mulai dari baik hingga buruk. Data menunjukkan bahwa untuk setiap peningkatan 1% dalam FCR, ada peningkatan 1% dalam CSAT.
Tip #5: Terhubung dengan pelanggan di saluran yang mereka sukai
Jika Anda ingin berfokus pada pengalaman dukungan pelanggan, Anda dapat mengatur email otomatis untuk mengumpulkan umpan balik setelah pelanggan berinteraksi dengan tim layanan pelanggan Anda. Anda dapat menggunakan ini untuk mengetahui peringkat CSAT Anda.
Survei CSAT biasanya dirancang dalam skala peringkat. Misalnya, pilihan dapat berkisar dari "1 – sangat tidak puas" hingga "5 – sangat puas."
Untuk hasil terbaik, gunakan perangkat lunak yang dapat membantu Anda menganalisis juga. Udesk melacak tren skor CSAT Anda dan menghasilkan laporan tentang peringkat Anda sehingga Anda dapat melihat area dukungan yang perlu Anda tingkatkan.
Pelanggan yang ingin memberikan pendapat tentang perusahaan Anda sering kali beralih ke media sosial. Gunakan perangkat lunak help desk atau alat lain untuk memantau percakapan di media sosial dan menanggapi komentar yang ada.
Anda bahkan dapat mengonversi komentar, tweet, atau kiriman tentang merek Anda menjadi tiket.
Tip #7: Gunakan AI dengan Cara yang Benar
Kecerdasan buatan dapat mempermudah kehidupan agen layanan pelanggan. Tetapi, apakah itu baik untuk pengalaman pelanggan?
Masalah dengan beberapa chatbot adalah mereka terasa tidak personal. Namun, itu tidak harus seperti itu. AI layanan pelanggan yang baik tidak hanya menggantikan kontak manusia, tetapi juga membantu tim manusia Anda memberikan pengalaman terbaik yang mungkin.
Solusi AI seperti Freddy AI dari Udesk dapat digunakan untuk mengaktifkan chatbot Anda agar berinteraksi dengan pelanggan menggunakan respons yang dipersonalisasi dan konten dari basis pengetahuan. Chatbot yang didukung Freddy AI tidak hanya memberikan jawaban atas pertanyaan, tetapi juga dapat mendeteksi niat dan melanjutkan percakapan dengan alur percakapan yang relevan.
Contoh dunia nyata: Bagaimana PhonePe mengotomatiskan 850 keputusan dengan Freddy
Sebagai penyedia layanan pembayaran seluler, PhonePe mengetahui betapa berharganya pengalaman layanan pelanggan yang baik. Apa pun yang berhubungan dengan keuangan membuat pelanggan terutama cemas, jadi membantu orang mengatasi masalah tersebut dengan lancar dapat memenangkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, PhonePe memutuskan untuk menghilangkan pelatihan agen sebagai variabel yang mungkin dan mengotomatiskan sebanyak mungkin pertanyaan layanan pelanggan. Mereka mulai menerapkan Freddy AI untuk mengotomatiskan pertanyaan layanan umum seperti “Berapa saldo saya?” dan akhirnya melanjutkan untuk mengotomatiskan 850 item keputusan. Sekarang, PhonePe menyelesaikan 60% dari permintaan dukungan mereka tanpa intervensi manusia. Mengotomatiskan proses-proses ini tidak mengurangi pengalaman pelanggan—sebaliknya, PhonePe mendapatkan skor CSAT yang lebih tinggi untuk interaksi dengan bot dibandingkan dengan saluran layanan tradisional.
Freddy AI juga dapat membantu agen. Ini menghemat waktu untuk pelanggan Anda dan tim Anda.
Mengategorikan, memprioritaskan, dan mengarahkan tiket dukungan adalah pekerjaan yang membosankan yang bisa memakan banyak waktu. Freddy belajar dari tiket-tiket sebelumnya sehingga dapat menyarankan bidang tiket untuk yang baru.
Dengan Freddy AI, agen dapat mengeksekusi proses dukungan pelanggan yang panjang hanya dengan satu klik. Ini menghemat waktu mereka untuk menangani masalah pelanggan yang lebih kompleks.
Bagian terbaiknya adalah Agent Assist Bot, modul interaktif layanan mandiri bagi agen untuk menemukan respons, sumber daya, atau tindakan terbaik yang sesuai.
Kesimpulan
Untuk membuat pelanggan Anda terus kembali, Anda perlu memberikan pengalaman layanan pelanggan yang melampaui harapan tinggi mereka.
Itu berarti menyediakan layanan mandiri (self-service) dan berbagai saluran lain, merespons dengan cepat dan konsisten, serta menyelesaikan masalah mereka — seringkali bahkan sebelum masalah tersebut muncul.
Untungnya, dengan bantuan teknologi yang tepat, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa tidak sesulit yang Anda bayangkan. Platform Udesk kami melakukan segala hal yang disebutkan dalam artikel ini, mulai dari mengkategorikan dan memfilter tiket hingga membantu Anda mengenal pelanggan Anda.
Cobalah demo Udesk untuk mengetahui bagaimana platform ini dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman layanan pelanggan yang Anda berikan. Pahami dasar-dasar helpdesk dengan bantuan demo video Udesk.
Salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk menjaga kepuasan pelanggan adalah meningkatkan kecepatan layanan. Faktanya, 53% pelanggan mengatakan bahwa mereka menginginkan waktu respons agen yang lebih cepat.
Waktu respons rata-rata layanan pelanggan di Amerika Serikat adalah 2,8 jam. Jika Anda ingin unggul dibandingkan pesaing, Anda harus lebih cepat dan berusaha melampaui tolok ukur 2,8 jam tersebut.
Anda dapat mengukur kecepatan menggunakan dua metrik: waktu respons rata-rata dan tingkat penyelesaian kontak pertama (FCR).
FCR mengacu pada seberapa sering tim dukungan Anda menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu interaksi. Ini dihitung dengan membagi jumlah tiket yang diselesaikan pada kontak pertama dengan jumlah tiket total, kemudian dikalikan dengan 100.
Untuk melihat apakah kecepatan benar-benar berpengaruh, kita dapat melihat skor kepuasan pelanggan (CSAT), yang Anda dapatkan dengan meminta pelanggan menilai pengalaman mereka pada skala mulai dari baik hingga buruk. Data menunjukkan bahwa untuk setiap peningkatan 1% dalam FCR, ada peningkatan 1% dalam CSAT.
Tip #5: Terhubung dengan pelanggan di saluran yang mereka sukai
Salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk menjaga kepuasan pelanggan adalah meningkatkan kecepatan layanan. Faktanya, 53% pelanggan mengatakan bahwa mereka menginginkan waktu respons agen yang lebih cepat.
Waktu respons rata-rata layanan pelanggan di Amerika Serikat adalah 2,8 jam. Jika Anda ingin unggul dibandingkan pesaing, Anda harus lebih cepat dan berusaha melampaui tolok ukur 2,8 jam tersebut.
Anda dapat mengukur kecepatan menggunakan dua metrik: waktu respons rata-rata dan tingkat penyelesaian kontak pertama (FCR).
FCR mengacu pada seberapa sering tim dukungan Anda menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu interaksi. Ini dihitung dengan membagi jumlah tiket yang diselesaikan pada kontak pertama dengan jumlah tiket total, kemudian dikalikan dengan 100.
Untuk melihat apakah kecepatan benar-benar berpengaruh, kita dapat melihat skor kepuasan pelanggan (CSAT), yang Anda dapatkan dengan meminta pelanggan menilai pengalaman mereka pada skala mulai dari baik hingga buruk. Data menunjukkan bahwa untuk setiap peningkatan 1% dalam FCR, ada peningkatan 1% dalam CSAT.
Tip #5: Terhubung dengan pelanggan di saluran yang mereka sukai
Jika Anda ingin berfokus pada pengalaman dukungan pelanggan, Anda dapat mengatur email otomatis untuk mengumpulkan umpan balik setelah pelanggan berinteraksi dengan tim layanan pelanggan Anda. Anda dapat menggunakan ini untuk mengetahui peringkat CSAT Anda.
Survei CSAT biasanya dirancang dalam skala peringkat. Misalnya, pilihan dapat berkisar dari "1 – sangat tidak puas" hingga "5 – sangat puas."
Untuk hasil terbaik, gunakan perangkat lunak yang dapat membantu Anda menganalisis juga. Udesk melacak tren skor CSAT Anda dan menghasilkan laporan tentang peringkat Anda sehingga Anda dapat melihat area dukungan yang perlu Anda tingkatkan.
Pelanggan yang ingin memberikan pendapat tentang perusahaan Anda sering kali beralih ke media sosial. Gunakan perangkat lunak help desk atau alat lain untuk memantau percakapan di media sosial dan menanggapi komentar yang ada.
Anda bahkan dapat mengonversi komentar, tweet, atau kiriman tentang merek Anda menjadi tiket.
Tip #7: Gunakan AI dengan Cara yang Benar
Kecerdasan buatan dapat mempermudah kehidupan agen layanan pelanggan. Tetapi, apakah itu baik untuk pengalaman pelanggan?
Masalah dengan beberapa chatbot adalah mereka terasa tidak personal. Namun, itu tidak harus seperti itu. AI layanan pelanggan yang baik tidak hanya menggantikan kontak manusia, tetapi juga membantu tim manusia Anda memberikan pengalaman terbaik yang mungkin.
Solusi AI seperti Freddy AI dari Udesk dapat digunakan untuk mengaktifkan chatbot Anda agar berinteraksi dengan pelanggan menggunakan respons yang dipersonalisasi dan konten dari basis pengetahuan. Chatbot yang didukung Freddy AI tidak hanya memberikan jawaban atas pertanyaan, tetapi juga dapat mendeteksi niat dan melanjutkan percakapan dengan alur percakapan yang relevan.
Contoh dunia nyata: Bagaimana PhonePe mengotomatiskan 850 keputusan dengan Freddy
Sebagai penyedia layanan pembayaran seluler, PhonePe mengetahui betapa berharganya pengalaman layanan pelanggan yang baik. Apa pun yang berhubungan dengan keuangan membuat pelanggan terutama cemas, jadi membantu orang mengatasi masalah tersebut dengan lancar dapat memenangkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, PhonePe memutuskan untuk menghilangkan pelatihan agen sebagai variabel yang mungkin dan mengotomatiskan sebanyak mungkin pertanyaan layanan pelanggan. Mereka mulai menerapkan Freddy AI untuk mengotomatiskan pertanyaan layanan umum seperti “Berapa saldo saya?” dan akhirnya melanjutkan untuk mengotomatiskan 850 item keputusan. Sekarang, PhonePe menyelesaikan 60% dari permintaan dukungan mereka tanpa intervensi manusia. Mengotomatiskan proses-proses ini tidak mengurangi pengalaman pelanggan—sebaliknya, PhonePe mendapatkan skor CSAT yang lebih tinggi untuk interaksi dengan bot dibandingkan dengan saluran layanan tradisional.
Freddy AI juga dapat membantu agen. Ini menghemat waktu untuk pelanggan Anda dan tim Anda.
Mengategorikan, memprioritaskan, dan mengarahkan tiket dukungan adalah pekerjaan yang membosankan yang bisa memakan banyak waktu. Freddy belajar dari tiket-tiket sebelumnya sehingga dapat menyarankan bidang tiket untuk yang baru.
Dengan Freddy AI, agen dapat mengeksekusi proses dukungan pelanggan yang panjang hanya dengan satu klik. Ini menghemat waktu mereka untuk menangani masalah pelanggan yang lebih kompleks.
Bagian terbaiknya adalah Agent Assist Bot, modul interaktif layanan mandiri bagi agen untuk menemukan respons, sumber daya, atau tindakan terbaik yang sesuai.
Kesimpulan
Untuk membuat pelanggan Anda terus kembali, Anda perlu memberikan pengalaman layanan pelanggan yang melampaui harapan tinggi mereka.
Itu berarti menyediakan layanan mandiri (self-service) dan berbagai saluran lain, merespons dengan cepat dan konsisten, serta menyelesaikan masalah mereka — seringkali bahkan sebelum masalah tersebut muncul.
Untungnya, dengan bantuan teknologi yang tepat, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa tidak sesulit yang Anda bayangkan. Platform Udesk kami melakukan segala hal yang disebutkan dalam artikel ini, mulai dari mengkategorikan dan memfilter tiket hingga membantu Anda mengenal pelanggan Anda.
Cobalah demo Udesk untuk mengetahui bagaimana platform ini dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman layanan pelanggan yang Anda berikan. Pahami dasar-dasar helpdesk dengan bantuan demo video Udesk.
Jika Anda ingin berfokus pada pengalaman dukungan pelanggan, Anda dapat mengatur email otomatis untuk mengumpulkan umpan balik setelah pelanggan berinteraksi dengan tim layanan pelanggan Anda. Anda dapat menggunakan ini untuk mengetahui peringkat CSAT Anda.
Survei CSAT biasanya dirancang dalam skala peringkat. Misalnya, pilihan dapat berkisar dari "1 – sangat tidak puas" hingga "5 – sangat puas."
Untuk hasil terbaik, gunakan perangkat lunak yang dapat membantu Anda menganalisis juga. Udesk melacak tren skor CSAT Anda dan menghasilkan laporan tentang peringkat Anda sehingga Anda dapat melihat area dukungan yang perlu Anda tingkatkan.
Pelanggan yang ingin memberikan pendapat tentang perusahaan Anda sering kali beralih ke media sosial. Gunakan perangkat lunak help desk atau alat lain untuk memantau percakapan di media sosial dan menanggapi komentar yang ada.
Anda bahkan dapat mengonversi komentar, tweet, atau kiriman tentang merek Anda menjadi tiket.