Apa itu Contact Center dan Perannya bagi Bisnis

Rangkuman Artikel：Contact center sering disangka serupa dengan call center. Padahal, peranan dan konsep contact center jauh berbeda. Contact center sendiri merupakan pusat komunikasi terpadu yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran.

Contact center memainkan peran krusial sebagai pusat interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Tidak hanya sekadar menangani panggilan telepon, contact center berfungsi sebagai pusat komunikasi terpadu yang melibatkan berbagai saluran seperti email, chat, media sosial, dan aplikasi pesan instan. 

Apa Itu Contact Center? 

Contact center adalah pusat komunikasi terpadu yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, chat, media sosial, dan aplikasi pesan instan. 

Fungsi contact center berperan sebagai jembatan utama antara perusahaan dan pelanggan dengan tujuan memberikan dukungan pelanggan, menyelesaikan masalah, menjawab pertanyaan, dan memberikan informasi yang relevan.

Cara Kerja Contact Center

Contact center bekerja dengan menggabungkan berbagai saluran komunikasi dalam satu platform terintegrasi. 

Ketika pelanggan menghubungi perusahaan melalui telepon, email, chat, atau media sosial, sistem contact center akan mengarahkan komunikasi tersebut ke agen yang tepat berdasarkan kebutuhan pelanggan dan keahlian agen. 

Contact center juga menggunakan teknologi seperti sistem customer relationship management (CRM) dan perangkat lunak analitik untuk melacak dan mencatat riwayat interaksi pelanggan. Sehingga agen dapat memberikan layanan yang lebih personal dan efektif. 

Dengan cara ini, contact center membantu perusahaan menangani banyak permintaan pelanggan secara efisien dan konsisten. 

Fungsi Utama Contact Center 

Fungsi utama contact center meliputi beberapa aspek penting, antara lain:

1. Menangani pertanyaan, keluhan, dan permintaan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi untuk memastikan kepuasan pelanggan;
2. Menyediakan bantuan teknis untuk menyelesaikan masalah produk atau layanan yang dihadapi oleh pelanggan;
3. Mendukung aktivitas penjualan dengan menawarkan produk dan layanan melalui berbagai saluran, serta mengelola kampanye promosi yang terarah;
4. Mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dari berbagai saluran untuk mendapatkan wawasan yang mendalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Manfaat Contact Center  

Mengimplementasikan contact center memberikan sejumlah manfaat bagi perusahaan, di antaranya:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan menawarkan berbagai saluran komunikasi yang dapat dipilih pelanggan, contact center memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan dengan cara yang paling nyaman bagi mereka. Dan pada akhirnya hal ini bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Efisiensi Operasional yang Lebih Baik

Contact center memudahkan manajemen semua interaksi pelanggan dalam satu platform terintegrasi. Sehingga mengurangi redundansi dan meningkatkan efisiensi ketika menangani pelanggan yang menghubungi dari semua saluran.

3. Mengurangi Biaya Operasional

Lewat teknologi seperti otomatisasi dan chatbot, contact center dapat menangani pertanyaan umum dan tugas rutin. Alhasil, beban kerja agen manusia akan berkurang serta dapat menghemat biaya.

4. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Dengan memberikan layanan yang responsif dan personal, contact center membantu membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan mengurangi churn rate.

Perbedaan Contact Center dengan Call Center 

Meskipun contact center dan call center sering dikira serupa, keduanya memiliki perbedaan mendasar. Call center hanya berfokus pada panggilan telepon dan biasanya menangani volume panggilan masuk dan keluar yang tinggi. 

Di sisi lain,  tugas contact center menangani berbagai jenis komunikasi, termasuk panggilan telepon, email, chat, media sosial, dan aplikasi pesan instan. 

Contact center menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih dalam dan beragam dengan kemampuan untuk berinteraksi melalui berbagai saluran. Sementara call center lebih terbatas pada komunikasi suara. 

Hal ini membuat contact center lebih cocok untuk perusahaan yang ingin memberikan pengalaman pelanggan yang komprehensif dan terintegrasi. 

Kiat Mengoptimalkan Contact Center

Agar layanan yang diberikan contact center semakin optimal, ada beberapa cara yang dapat Anda lakukan. Beberapa di antaranya sebagai berikut:

1. Manfaatkan Teknologi Terkini

Menggunakan teknologi terbaru adalah salah satu cara terbaik untuk mengoptimalkan contact center.

Seperti yang disebutkan, platform contact center di era masa kini harus mendukung integrasi omnichannel yang memudahkan perusahaan untuk melayani pelanggan melalui berbagai saluran seperti telepon, email, chat, media sosial, dan pesan instan dalam satu platform terintegrasi. 

Teknologi seperti  customer relationship management (CRM), perangkat lunak analitik, dan AI (Artificial Intelligence) dapat membantu mengotomatisasi tugas rutin, meningkatkan efisiensi, dan memberikan wawasan yang lebih dalam tentang kebutuhan pelanggan.

2. Latih dan Dukung Agen Secara Teratur

Memberikan pelatihan yang berkelanjutan kepada agen contact center sangat penting untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan mereka. Agen yang terlatih dengan baik lebih mampu menangani berbagai situasi pelanggan, dari pertanyaan umum hingga masalah yang lebih kompleks. 

Di samping pelatihan, Anda juga perlu memberikan dukungan yang memadai, seperti akses ke sumber daya informasi dan alat kerja yang dibutuhkan, agar agen dapat melakukan pekerjaan mereka dengan efisien dan percaya diri.

3. Terapkan Pendekatan Omnichannel

Contact center harus mengadopsi pendekatan omnichannel untuk memastikan pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui saluran komunikasi pilihan mereka. 

Strategi omnichannel memungkinkan perusahaan untuk menghubungkan semua titik kontak pelanggan ke dalam satu pengalaman yang mulus dan konsisten, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Selain itu, ini memungkinkan agen untuk melihat seluruh riwayat interaksi pelanggan, yang membantu memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.

4. Monitor dan Evaluasi Kinerja Secara Berkala

Memantau dan mengevaluasi kinerja contact center secara teratur adalah kunci untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan. 

Perusahaan harus menggunakan metrik kinerja utama seperti first call resolution dan tingkat kepuasan pelanggan untuk mengukur keberhasilan operasional. 

Analisis data ini memungkinkan perusahaan untuk melakukan penyesuaian yang diperlukan, seperti menambah tenaga kerja pada jam sibuk atau mengubah skrip layanan untuk lebih efektif menjawab pertanyaan pelanggan.

5. Optimalkan Penggunaan Otomatisasi

Menggunakan alat otomatisasi seperti chatbot dan Interactive Voice Response (IVR) dapat membantu mengurangi beban kerja agen dengan menangani pertanyaan umum dan tugas rutin. Otomatisasi juga membantu dalam memberikan layanan pelanggan yang lebih konsisten, karena proses yang berulang dapat diselesaikan dengan cara yang sama setiap kali.

6. Dengarkan Feedback Pelanggan

Feedback pelanggan merupakan sumber informasi berharga untuk meningkatkan layanan. Perusahaan harus secara aktif mendengarkan masukan dari kedua belah pihak untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan.  

Udesk mampu meningkatkan kualitas layanan contact center bisnis Anda dengan layanan Omnichannel CRM. Dengan begitu, Anda dapat mengoptimalkan kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan loyalitas pelanggan. Hubungi tim marketing Udesk untuk mendapatkan demo gratis!

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/apa-itu-contact-center