Apa itu Customer Effort Score dan Cara Mengukurnya

Rangkuman Artikel：Customer Effort Score (CES) adalah metrik survei yang digunakan untuk mengukur tingkat kemudahan atau kesulitan yang dialami pelanggan saat menyelesaikan tugas tertentu atau berinteraksi dengan layanan perusahaan. 

Customer Effort Score (CES) adalah metrik survei yang digunakan untuk mengukur tingkat kemudahan atau kesulitan yang dialami pelanggan saat menyelesaikan tugas tertentu atau berinteraksi dengan layanan perusahaan. 

CES membantu perusahaan memahami pengalaman pelanggan secara langsung dan menunjukkan area yang perlu ditingkatkan agar lebih ramah bagi pengguna.

Artikel ini akan membahas pengertian Customer Effort Score, manfaatnya, kapan dan bagaimana mengukurnya, serta tips agar CES dapat diterapkan dengan optimal.

Pengertian Customer Effort Score

Customer Effort Score adalah sebuah skor yang didasarkan pada seberapa mudah pelanggan merasa dalam menyelesaikan tugas atau mendapatkan solusi dari perusahaan. 

Tidak seperti metrik lain yang fokus pada kepuasan keseluruhan (seperti Net Promoter Score atau Customer Satisfaction Score), CES secara spesifik mengukur upaya atau usaha yang harus dikeluarkan oleh pelanggan.

Survei CES biasanya terdiri dari satu pertanyaan sederhana, seperti:

• “Seberapa mudah proses ini bagi Anda?”
• “Seberapa sulit Anda menemukan bantuan yang dibutuhkan?”

Jawaban diberikan dalam bentuk skala numerik, misalnya skala 1-5 atau 1-7, di mana nilai rendah menunjukkan kemudahan dan nilai tinggi menunjukkan tingkat kesulitan.

Pentingnya CES terletak pada korelasinya dengan loyalitas pelanggan. Studi menunjukkan bahwa pelanggan yang merasa usaha mereka diminimalisir cenderung lebih loyal dibandingkan mereka yang harus berusaha keras untuk mendapatkan pelayanan atau produk.

Manfaat Customer Effort Score

Mengukur Customer Effort Score memberikan sejumlah manfaat signifikan bagi perusahaan, terutama dalam hal pengalaman pelanggan dan loyalitas:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

CES membantu perusahaan memahami apakah layanan mereka cukup intuitif dan ramah pengguna. Ketika pelanggan merasa prosesnya mudah, mereka akan lebih puas dan memiliki pandangan positif terhadap merek.

2. Mengurangi Churn Rate

Pelanggan yang harus berusaha keras untuk menyelesaikan masalah atau menemukan solusi cenderung berpindah ke kompetitor. Dengan CES, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan untuk mengurangi potensi kehilangan pelanggan.

3. Mengidentifikasi Masalah Layanan

CES membantu mengungkap titik-titik di mana pelanggan merasa kesulitan, seperti proses pembayaran, pengiriman, atau interaksi dengan customer service. Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki titik-titik tersebut untuk menciptakan pengalaman yang lebih lancar.

4. Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan yang merasa pengalaman mereka lancar lebih mungkin kembali dan merekomendasikan layanan atau produk kepada orang lain. Hal ini menciptakan loyalitas dan pertumbuhan bisnis secara organik.

5. Efisiensi Operasional

Dengan CES, perusahaan dapat mengidentifikasi proses-proses yang terlalu rumit atau tidak efisien. Penyederhanaan proses ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga mengurangi biaya operasional.

Kapan Perlu Menghitung Customer Effort Score

Mengukur CES tidak harus dilakukan di setiap interaksi, tetapi terdapat beberapa momen krusial di mana CES sangat bermanfaat untuk dipantau:

Setelah Transaksi atau Pembelian

Mengukur CES setelah pelanggan menyelesaikan transaksi membantu perusahaan mengetahui seberapa mudah atau sulit proses pembelian mereka. Ini berguna untuk memahami apakah alur pembelian dan sistem checkout perlu disederhanakan.

Setelah Interaksi dengan Layanan Pelanggan

Jika pelanggan menghubungi customer service untuk menyelesaikan masalah, mengukur CES segera setelah interaksi membantu perusahaan memahami apakah proses tersebut cukup membantu atau justru menambah beban bagi pelanggan.

Pada Peluncuran Produk atau Fitur Baru

Saat meluncurkan produk atau fitur baru, CES dapat membantu perusahaan memahami apakah pelanggan merasa produk atau fitur baru ini mudah digunakan atau memerlukan penyempurnaan.

Penyelesaian Proses Pengembalian

Proses pengembalian barang bisa menjadi pengalaman yang merepotkan bagi pelanggan. Dengan CES, perusahaan dapat mengevaluasi apakah proses ini cukup mudah atau perlu disederhanakan.

Cara Membuat Customer Effort Score

Berikut adalah langkah-langkah sederhana untuk membuat dan mengimplementasikan Customer Effort Score di perusahaan Anda:

Menentukan Pertanyaan Utama CES Pertanyaan yang biasanya diajukan dalam CES harus berfokus pada kemudahan atau kesulitan pengalaman pelanggan. Contoh pertanyaan: “Seberapa mudah Anda menemukan bantuan yang Anda butuhkan?” atau “Seberapa sulit proses ini bagi Anda?”. 

Tentukan Skala Penilaian

Pilih skala yang tepat, misalnya 1-5 atau 1-7, di mana angka rendah menunjukkan kemudahan dan angka tinggi menunjukkan kesulitan. Skala ini memudahkan pelanggan untuk memberikan penilaian yang sesuai.

Kumpulkan dan Analisis Data

Setelah data terkumpul, hitung rata-rata dari semua skor untuk menemukan Customer Effort Score keseluruhan. Skor ini dapat diukur dan dibandingkan dengan survei CES sebelumnya untuk menilai perbaikan.

Tindak Lanjut Berdasarkan Hasil

Hasil CES dapat dijadikan dasar untuk memperbaiki proses yang dirasa sulit oleh pelanggan. Evaluasi data secara berkala agar perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara konsisten.

Cara Hitung CES 

Customer Effort Score biasanya dihitung dengan formula sederhana untuk mendapatkan skor rata-rata dari semua tanggapan pelanggan:

CES = Total skor yang diberikan​/Jumlah responden

• Total Skor yang Diberikan adalah jumlah dari semua skor yang diberikan oleh responden.
• Jumlah Responden adalah total pelanggan atau pengguna yang memberikan tanggapan.

Misalkan Anda mengumpulkan hasil CES dari 10 pelanggan dengan hasil sebagai berikut:

Langkah 1: Jumlahkan semua skor yang diberikan.

3+4+2+5+4+3+4+2+5+3=35

Langkah 2: Hitung jumlah responden, yang dalam contoh ini adalah 10.

Langkah 3: Masukkan ke dalam formula:

35​/10 = 3,5  

CES rata-rata adalah 3.5. Pada skala 1-5 (misalnya, 1 = sangat mudah, 5 = sangat sulit), skor ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa usaha yang dibutuhkan cukup rendah, namun masih ada ruang untuk perbaikan. Semakin rendah CES, semakin positif pengalaman pelanggan.

Tips Mengoptimalkan Customer Effort Score

Berikut beberapa tips yang dapat membantu Anda mendapatkan hasil CES yang lebih akurat dan efektif:

1. Buat Pertanyaan yang Jelas dan Singkat
   Gunakan bahasa yang sederhana dan langsung pada pertanyaan CES agar pelanggan memahami dengan baik apa yang mereka nilai. Pertanyaan yang terlalu rumit bisa membingungkan pelanggan dan membuat hasil survei kurang akurat.
2. Kirimkan Survei Segera Setelah Interaksi
   Kirimkan survei CES segera setelah interaksi atau transaksi selesai, karena hal ini membantu pelanggan menjawab dengan jujur dan berdasarkan pengalaman terbaru mereka.
3. Berikan Opsi Komentar Terbuka
   Tambahkan kolom untuk komentar terbuka, sehingga pelanggan dapat menjelaskan alasan di balik skor mereka. Ini memberikan perusahaan informasi tambahan mengenai kendala atau keluhan yang dihadapi pelanggan.
4. Pantau Tren dari Waktu ke Waktu
   Lakukan survei CES secara berkala untuk mengetahui apakah ada peningkatan atau penurunan dalam pengalaman pelanggan. Data historis ini penting untuk mengidentifikasi tren dan perubahan.
5. Analisis Skor Berdasarkan Segmen Pelanggan
   Analisis hasil CES berdasarkan segmen pelanggan tertentu, seperti pelanggan baru dan pelanggan lama. Hal ini membantu Anda mengetahui segmen mana yang memerlukan perhatian lebih dalam hal pengalaman pengguna.

Customer Effort Score adalah metrik penting yang dapat membantu perusahaan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan meminimalkan upaya yang diperlukan pelanggan untuk berinteraksi atau menyelesaikan masalah. Dengan CES, perusahaan tidak hanya dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, tetapi juga mengurangi churn rate dan meningkatkan efisiensi operasional.

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/customer-effort-score