10 Jenis Channel untuk Customer Service Bisnis Anda

Rangkuman Artikel：Pelajari pentingnya customer service dengan channel yang beragam untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Temukan pula tips memilih channel yang tepat sesuai strategi bisnis Anda!

Sebuah layanan tim customer service memiliki channel yang bermacam-macam. Hal ini dilakukan dalam rangka memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk terhubung dengan perusahaan. Lewat ulasan di bawah, Udesk akan mengulas tentang macam-macam jenis channel customer service yang biasa digunakan.

Mengapa Customer Service Mempunyai Channel yang Beragam?

Saat ini, pelanggan ingin lebih leluasa dalam memilih cara untuk berhubungan dengan perusahaan. Ada yang lebih suka menghubungi via telepon, sementara yang lain lebih nyaman menggunakan WhatsApp atau chat di situs web.

Menyediakan berbagai channel layanan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan yang beragam. Sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Fleksibilitas ini penting karena pelanggan cenderung lebih puas ketika mereka dapat memilih cara berinteraksi yang paling nyaman bagi mereka.

Pelanggan yang mengalami kesulitan dalam menghubungi perusahaan akan merasa tidak puas. Efeknya, pelanggan bisa beralih dengan cepat ke kompetitor. Diperkirakan sekitar 72% pelanggan akan langsung beralih menggunakan produk pesaing ketika mendapatkan pengalaman yang buruk.

Macam-macam Channel Customer Service

Berikut ini adalah berbagai channel customer service yang bisa dimanfaatkan oleh perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih efektif dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

1. Telepon

Telepon adalah salah satu channel klasik yang masih menjadi andalan banyak perusahaan dalam memberikan layanan pelanggan. Meskipun banyak channel digital yang bermunculan, telepon tetap menjadi pilihan utama bagi pelanggan yang membutuhkan solusi cepat, terutama untuk masalah yang kompleks dan mendesak.

Layanan telepon memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi langsung dengan agen, sehingga masalah dapat diselesaikan dalam satu kali panggilan.

2. Email

Email adalah channel customer service yang ideal untuk menangani pertanyaan yang memerlukan penjelasan lebih rinci atau dokumentasi tertulis. Dengan email, perusahaan dapat memberikan jawaban yang lebih lengkap dan terstruktur, yang dapat disimpan oleh pelanggan untuk referensi di masa mendatang.

Email juga sangat efektif untuk menangani pengaduan, pengembalian produk, atau pertanyaan yang tidak terlalu mendesak.

3. Live Chat di Situs Web

Live chat memungkinkan pelanggan berinteraksi langsung dengan agen customer service di situs web perusahaan. Channel ini sangat membantu untuk pelanggan yang membutuhkan bantuan segera tanpa harus meninggalkan halaman yang sedang mereka buka.

Berkat adanya respons yang lebih cepat dibandingkan email, live chat meningkatkan pengalaman pengguna di situs web dan dapat berkontribusi pada peningkatan konversi penjualan.

4. Media Sosial (Facebook, Instagram, X)

Di era digital saat ini, media sosial telah menjadi salah satu channel utama untuk layanan pelanggan. Pelanggan sering menggunakan platform seperti Facebook, Instagram, dan X untuk mengajukan pertanyaan, mengirim keluhan, atau mencari informasi.

Media sosial juga memungkinkan perusahaan untuk merespons pelanggan secara publik, sehingga dapat meningkatkan reputasi dan kepercayaan pelanggan.

5. WhatsApp dan Aplikasi Pesan Instan

WhatsApp dan aplikasi pesan instan lainnya telah menjadi channel yang sangat populer di Indonesia. Banyak pelanggan merasa lebih nyaman menghubungi perusahaan melalui aplikasi ini karena lebih cepat dan praktis untuk diakses lewat smartphone.

6. Self-Service Portal dan FAQ

Self-service portal dan halaman FAQ (Frequently Asked Questions) memudahkan pelanggan untuk mencari jawaban sendiri tanpa harus menghubungi customer service secara langsung.

Channel ini sangat efektif dalam mengurangi beban kerja tim customer service dan memberikan solusi yang lebih cepat bagi pelanggan yang ingin menyelesaikan masalah secara mandiri.

7. Chatbot Berbasis AI

Chatbot berbasis AI semakin banyak digunakan oleh perusahaan untuk menangani pertanyaan pelanggan secara otomatis. Didukung teknologi kecerdasan buatan, chatbot dapat memahami pertanyaan pelanggan dan memberikan jawaban yang relevan dalam hitungan detik.

Chatbot AI juga sangat efektif untuk menjawab pertanyaan berulang yang tidak memerlukan interaksi manusia.

8. Forum Komunitas Online

Meski relatif jarang digunakan, ada pula bisnis yang menggunakan forum sebagai channel layanan pelanggan. Forum komunitas online memudahkan pelanggan saling berdiskusi, berbagi pengalaman, dan membantu satu sama lain. Channel ini tidak hanya mengurangi beban tim customer service, tetapi juga membangun komunitas yang loyal.

9. Video Call dan Virtual Assistance

Video call menjadi pilihan yang semakin populer untuk memberikan dukungan pelanggan, terutama untuk masalah teknis yang lebih kompleks. Pelanggan yang terhubung langsung lewat video call dapat dipandu oleh agen melalui panduan visual dan lebih interaktif. Alhasil, pelanggan dapat memahami solusi dengan lebih jelas.

10. Aplikasi Mobile

Banyak perusahaan kini menyediakan dukungan pelanggan langsung melalui aplikasi mobile. Saluran seperti ini memudahkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan kapan dan di mana saja.

Haruskah Perusahaan Menggunakan Semua Channel?

Tidak semua perusahaan perlu menggunakan semua channel customer service yang tersedia. Perusahaan perlu memahami preferensi pelanggan untuk menentukan channel mana yang paling efektif.

Misalnya, jika mayoritas pelanggan lebih suka berinteraksi melalui WhatsApp atau live chat, lebih baik fokus pada channel tersebut daripada menginvestasikan sumber daya pada channel yang jarang digunakan.

Tak hanya itu, perusahaan perlu mempertimbangkan sumber daya dan biaya operasional yang dibutuhkan untuk mengelola berbagai channel. Sebab menggunakan banyak channel memerlukan staf terlatih dan investasi dalam teknologi yang bisa membebani anggaran operasional.

Bagaimana Memilih Channel yang Tepat?

Memilih channel customer service yang tepat sangat penting untuk memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan. Berikut adalah beberapa langkah untuk membantu perusahaan Anda memilih channel yang paling sesuai:

1. Analisis Preferensi Pelanggan

Mulailah dengan menganalisis data pelanggan untuk memahami bagaimana mereka lebih suka berinteraksi dengan perusahaan Anda. Gunakan survei, wawancara, atau analisis historis dari interaksi pelanggan sebelumnya. Jika pelanggan Anda lebih suka menggunakan WhatsApp, maka pastikan channel ini menjadi prioritas utama.

2. Pertimbangkan Kompleksitas Produk atau Layanan

Apabila produk atau layanan Anda membutuhkan dukungan teknis yang mendalam, seperti software atau perangkat keras, maka channel seperti telepon atau video call mungkin lebih efektif.

Namun, untuk pertanyaan sederhana atau informasi umum, chatbot atau self-service portal bisa menjadi solusi yang lebih efisien.

3. Evaluasi Ketersediaan Sumber Daya

Pastikan tim customer service Anda memiliki kemampuan dan kapasitas untuk menangani channel yang Anda pilih. Jika Anda memiliki tim yang terbatas, fokuslah pada channel yang memberikan dampak terbesar.

Contohnya saja chatbot dapat menangani pertanyaan yang sering diajukan tanpa perlu intervensi manusia, sehingga menghemat waktu dan tenaga.

4. Sesuaikan dengan Strategi Bisnis

Channel customer service yang Anda pilih harus sejalan dengan strategi bisnis dan brand image.

Sebagai gambaran, apabila perusahaan Anda menargetkan pelanggan muda dan tech-savvy, menggunakan media sosial dan live chat bisa menjadi pilihan terbaik. Namun, jika bisnis Anda lebih formal atau berorientasi B2B, email dan telepon mungkin lebih sesuai.

5. Uji Coba dan Evaluasi

Setelah memilih channel, lakukan uji coba untuk melihat bagaimana pelanggan merespons. Pantau metrik seperti waktu respons, tingkat penyelesaian masalah, dan tingkat kepuasan pelanggan. Gunakan data ini untuk mengevaluasi efektivitas channel dan melakukan penyesuaian jika diperlukan.

Udesk adalah solusi Omnichannel yang dirancang untuk menyederhanakan komunikasi dengan pelanggan di berbagai channel, mulai dari live chat, WhatsApp, hingga media sosial. Dengan Udesk, Anda dapat memberikan layanan yang cepat, personal, dan berkualitas, tanpa perlu repot mengelola banyak platform.

Hubungi tim Udesk sekarang dan jadwalkan demo gratis!

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/jenis-channel-customer-service