Apa itu Eskalasi Tiket dan Proses Pengelolaan dalam Manajemen SLA

Rangkuman Artikel：Eskalasi tiket merupakan proses yang tidak akan terlewatkan dalam manajemen SLA. Simak dan pelajari tentang apa itu eskalasi tiket, proses, dan kiat optimasinya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan.

Menjaga kualitas pelayanan menjadi prioritas untuk membangun kepercayaan pelanggan. Salah satu aspek penting dalam manajemen layanan adalah eskalasi tiket, yaitu mekanisme yang digunakan untuk menangani permintaan pelanggan atau masalah yang tidak dapat diselesaikan pada level dukungan pertama. 

Pada kali ini, Udesk akan menjelaskan pengertian eskalasi tiket dalam manajemen SLA, proses yang dilalui serta kiat optimalisasi untuk mempercepat penanganan tiket yang masuk. 

Pengertian Eskalasi Tiket 

Eskalasi tiket adalah proses mengalihkan tiket atau permintaan bantuan pelanggan ke tingkat dukungan yang lebih tinggi jika tidak dapat diselesaikan pada level awal atau sesuai tenggat waktu yang ditentukan. 

Dalam manajemen SLA (Service Level Agreement), eskalasi sangat penting karena SLA menetapkan standar waktu dan kualitas penanganan tiket. Eskalasi dilakukan agar tim dapat menjaga layanan sesuai dengan komitmen SLA yang telah disepakati dengan pelanggan.

Eskalasi tiket juga berfungsi sebagai mekanisme pengawasan guna memastikan bahwa setiap permintaan atau masalah yang dihadapi pelanggan dapat diselesaikan dengan cepat dan efektif, baik oleh agen tingkat awal atau melalui spesialis yang lebih berpengalaman di tingkat lanjutan.

Kapan Perlu Melakukan Eskalasi Tiket? 

Sebuah tim perlu melakukan eskalasi tiket apabila terjadi: 

1. Masalah Tidak Terselesaikan pada Level Awal

Jika agen dukungan Level 1 tidak dapat menyelesaikan masalah dalam waktu yang ditentukan atau karena kurangnya keahlian, tiket perlu diekskalasi ke level yang lebih tinggi.

2. Mendekati atau Melebihi SLA

Jika waktu penanganan tiket mendekati batas yang ditetapkan dalam SLA, eskalasi diperlukan untuk memastikan masalah diselesaikan tepat waktu dan menghindari pelanggaran SLA.

3. Masalah yang Kompleks atau Kritis

Permasalahan yang membutuhkan keahlian teknis atau spesifik yang lebih dalam, atau kasus dengan risiko tinggi (seperti masalah keamanan atau masalah operasional yang berdampak besar), memerlukan eskalasi ke agen atau tim yang lebih berpengalaman.

4. Permintaan atau Eskalasi dari Pelanggan

Jika pelanggan mengajukan permintaan khusus untuk eskalasi karena ketidakpuasan atau urgensi masalah, tiket bisa diekskalasi untuk memberikan perhatian khusus dan penyelesaian cepat.

5. Masalah yang Berulang atau Berdampak Luas

Masalah yang sering terjadi atau berdampak pada beberapa pengguna atau sistem biasanya perlu diekskalasi agar dapat ditangani lebih menyeluruh dan efektif.

Proses Eskalasi Tiket 

Berikut adalah proses eskalasi tiket dalam bentuk beberapa poin:

1. Pencatatan Masalah

Pertama, tiket dibuat dalam sistem untuk mencatat keluhan atau permintaan pelanggan.

2. Kategorisasi dan Penugasan Awal

Selanjutnya tiket yang masuk akan dikategorikan, diprioritaskan, dan ditugaskan kepada agen Level 1 untuk penyelesaian awal.

3. Upaya Penyelesaian oleh Agen Level 1

Agen Level 1 berupaya menyelesaikan masalah dalam batas waktu SLA. Jika gagal, tiket diekskalasi ke agen Level 2.

4. Penyelesaian oleh Agen Senior (Level 2)

Agen Level 2 menangani masalah yang lebih kompleks. Jika masalah tetap belum terselesaikan, tiket diekskalasi ke Level 3.

5. Penyelesaian oleh Manajer atau Tim Spesialis (Level 3)

Agen Level 3 atau manajer bertanggung jawab atas penyelesaian kasus kritis dengan prioritas tertinggi.

6. Penutupan Tiket

Setelah solusi ditemukan, tiket ditutup dan pelanggan diberitahu mengenai penyelesaian masalah.

Kiat Optimalisasi Eskalasi Tiket 

Dalam eskalasi tiket yang melibatkan banyak pihak, tak jarang terjadi berbagai masalah seperti tidak selesainya tiket dengan tepat waktu. Oleh karena itu, butuh strategi khusus agar jalannya proses eskalasi berlangsung lancar. 

Berikut adalah beberapa kiat yang dapat dilakukan:

1. Monitoring dan Evaluasi Performa Eskalasi

Dengan melakukan monitoring berkala, perusahaan dapat mengidentifikasi hambatan dalam alur eskalasi dan memastikan tiket ditangani sesuai standar. Evaluasi performa eskalasi juga penting untuk memahami tingkat keberhasilan penyelesaian di setiap level.

2. Pelatihan dan Pengembangan Tim

Memberikan pelatihan yang relevan kepada tim support adalah langkah penting untuk memastikan mereka memiliki keterampilan dan pengetahuan yang memadai. Dengan pelatihan berkelanjutan, agen frontline dapat mengurangi kebutuhan eskalasi, yang berujung pada peningkatan efisiensi.

3. Automasi dalam Eskalasi Tiket

Menggunakan teknologi dapat mempercepat alur eskalasi. Sistem otomatis dapat mendeteksi tiket yang telah melewati batas waktu SLA atau membutuhkan penanganan khusus dan mengarahkan tiket tersebut langsung ke level yang sesuai tanpa keterlibatan manual.

4. Penggunaan Data untuk Meningkatkan Proses Eskalasi

Analisis data dari sistem tiket dapat membantu dalam mengidentifikasi pola masalah, waktu rata-rata penyelesaian tiket, dan faktor lain yang mungkin menghambat alur eskalasi. Dengan memahami data, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah strategis untuk memperbaiki atau memodifikasi proses eskalasi yang ada.

Eskalasi tiket merupakan bagian penting dari manajemen layanan pelanggan yang efektif, terutama dalam konteks SLA. 

Melalui proses eskalasi yang terstruktur, perusahaan dapat memastikan setiap tiket atau masalah pelanggan ditangani tepat waktu.  

Udesk menawarkan solusi Manajemen Tiket berbasis AI yang membantu Anda menjaga kualitas layanan sesuai dengan SLA yang telah ditetapkan. Dengan fitur automasi, monitoring, dan analisis data yang canggih, Udesk memungkinkan tim Anda menangani tiket dengan lebih responsif dengan hasil yang tepat. 

Hubungi tim Udesk untuk menjadwalkan demo gratis! 

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/apa-itu-eskalasi-tiket