Pengertian, Fungsi dan, Cara Kerja Automatic Call Distribution

Rangkuman Artikel：Automatic Call Distribution (ACD) adalah sistem telepon yang secara otomatis mendistribusikan panggilan masuk ke agen yang paling sesuai di call center. Dengan mengoptimalkan sistem ini, waktu respons terhadap panggilan masuk dapat diminimalkan, meningkatkan produktivitas agen.

Salah satu teknologi yang memainkan peran penting call center adalah Automatic Call Distribution (ACD). Sistem ini dapat secara otomatis mendistribusikan panggilan masuk kepada agen yang paling sesuai. Sehingga meningkatkan efisiensi operasional dan kualitas layanan.

Artikel ini akan membahas bagaimana ACD bekerja, manfaatnya bagi call center, serta perannya dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.

Apa Itu ACD?

Automatic Call Distribution (ACD) adalah sistem telepon yang secara otomatis mendistribusikan panggilan masuk ke agen yang paling sesuai di call center. ACD memanfaatkan algoritma tertentu untuk menentukan agen mana yang memiliki keterampilan atau ketersediaan yang tepat untuk menangani panggilan tersebut.

Fungsi ACD

Inilah beberapa fungsi utama dari ACD, yakni:

1. Meningkatkan Efisiensi Operasional

ACD membantu mengurangi waktu tunggu pelanggan dengan secara otomatis mendistribusikan panggilan ke agen yang tersedia. Dengan mengoptimalkan proses ini, waktu respons terhadap panggilan masuk dapat diminimalkan, meningkatkan produktivitas agen.

2. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Salah satu tujuan utama ACD adalah memastikan bahwa setiap panggilan diarahkan ke agen yang memiliki keterampilan paling sesuai untuk membantu pelanggan. Dengan menghubungkan pelanggan ke agen yang tepat sejak awal, pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan secara signifikan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

3. Pengelolaan Trafik Panggilan yang Lebih Baik

ACD memungkinkan distribusi panggilan berdasarkan beberapa kriteria, seperti ketersediaan agen, keahlian (skill-based routing), atau lokasi agen. Dengan demikian, sistem ini membantu mengelola beban kerja dengan lebih efisien, memastikan bahwa semua panggilan tertangani dengan cepat.

Cara Kerja ACD

Secara garis besar, proses ACD terdiri dari tiga langkah utama, yaitu identifikasi siapa penelepon, antrian panggilan, dan pengalihan panggilan. Berikut adalah cara kerja setiap langkah:

1. Identifikasi Penelepon

Saat seorang pelanggan menghubungi call center, hal pertama yang dilakukan sistem adalah mengidentifikasi tujuan panggilan mereka. Hal ini biasanya dilakukan melalui sistem Interactive Voice Response (IVR), yang menanyakan beberapa pertanyaan kepada penelepon seperti alasan mereka menghubungi.

Selain itu, sistem Caller ID dapat digunakan pula untuk mengidentifikasi nomor telepon penelepon, Sistem ini membantu untuk mengumpulkan informasi penting dan mencocokkan penelepon dengan agen yang paling sesuai untuk menangani kebutuhan mereka, baik berdasarkan keterampilan, lokasi, atau kemampuan bahasa.

2. Antrian Panggilan

Setelah identifikasi selesai, sistem ACD akan menempatkan penelepon dalam antrian jika tidak ada agen yang tersedia saat itu juga. Pada tahap ini, sistem menyortir penelepon berdasarkan beberapa faktor, seperti status mereka (pelanggan reguler atau VIP), waktu tunggu, tingkat kesulitan pertanyaan, dan ketersediaan agen.

Pernyortiran berguna untuk memastikan panggilan yang lebih mendesak atau berprioritas tinggi, seperti dari pelanggan VIP dapat dijawab lebih cepat. Di saat yang sama, sistem mengatur waktu tunggu untuk penelepon lainnya agar pelanggan yang menunggu tetap bersabar.

3. Pengalihan Panggilan

Setelah posisi penelepon dalam antrian ditentukan, langkah berikutnya adalah mengalihkan panggilan ke agen yang tepat. Sistem ACD menggunakan metode distribusi yang sudah ditentukan untuk melakukannya. Misalnya, jika tujuan Anda adalah mengurangi waktu tunggu pelanggan, sistem dapat mengalihkan panggilan ke agen yang pertama kali tersedia.

Atau bisa juga menggunakan skill based routing yang mencocokkan pelanggan dengan agen yang paling sesuai berdasarkan keterampilan si agen.

Jenis-Jenis Routing ACD

Secara umum, panggilan dapat dialihkan ke beberapa agen. Inilah jenis-jenis routing yang paling umum digunakan.

1. Skill-based Routing

Panggilan diarahkan ke agen yang memiliki keterampilan khusus yang diperlukan untuk menangani masalah pelanggan. Misalnya, panggilan teknis akan diarahkan ke agen dengan pengetahuan teknis yang mendalam.

2. Priority Routing

Dalam beberapa situasi, panggilan dari pelanggan prioritas dapat diarahkan terlebih dahulu ke agen senior atau agen yang paling berpengalaman untuk memastikan layanan yang diberikan jauh lebih cepat dan tepat.

3. Least Occupied Routing

Jenis routing ini memastikan panggilan diarahkan ke agen yang paling sedikit menangani panggilan dalam periode waktu tertentu. Dengan demikian, distribusi beban kerja menjadi lebih merata, dan agen yang lebih sedikit sibuk dapat membantu menangani lebih banyak panggilan.

Kiat Memilih Automatic Call Distribution

Karena setiap bisnis memiliki kebutuhan yang berbeda, ada beberapa faktor yang harus dipertimbangkan sebelum memutuskan solusi ACD mana yang paling cocok.

Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu Anda memilih ACD yang paling sesuai untuk bisnis Anda:

1. Kemampuan Integrasi dengan Sistem CRM

Salah satu fitur penting yang harus dimiliki ACD modern adalah kemampuannya untuk terintegrasi dengan sistem Customer Relationship Management (CRM). Integrasi yang baik memungkinkan agen call center mendapatkan akses langsung ke data pelanggan, seperti riwayat interaksi, preferensi, dan masalah sebelumnya, sehingga mereka dapat memberikan layanan yang lebih personal dan cepat.

Ketika memilih ACD, pastikan untuk memeriksa apakah sistem tersebut dapat terhubung dengan CRM yang sudah digunakan di perusahaan Anda. ACD yang terintegrasi dengan CRM tidak hanya akan meningkatkan produktivitas agen, tetapi juga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan.

2. Fleksibilitas Routing

Kemampuan ACD untuk menyesuaikan routing panggilan sesuai dengan kebutuhan bisnis sangat penting. Sebagai gambaran, skill based routing berguna untuk call center yang menangani berbagai jenis permintaan atau masalah teknis untuk menyelesaikan masalah yang spesifik.

Pastikan sistem ACD yang Anda pilih mendukung berbagai opsi routing yang dapat disesuaikan dengan perubahan kebutuhan bisnis seiring waktu.

3. Skalabilitas Sistem

Seiring pertumbuhan bisnis, call center Anda mungkin akan menerima lebih banyak panggilan dan perlu memperluas jumlah agen. Oleh karena itu, penting untuk memilih ACD yang mudah disesuaikan. Artinya sistem tersebut mampu menangani peningkatan volume panggilan tanpa menurunkan performa.

ACD yang baik harus mampu beradaptasi dengan perubahan ukuran tim Anda, apakah itu memperluas call center menjadi beberapa lokasi atau menambah agen remote.

4. Kemampuan Multi-Channel

Seiring berkembangnya teknologi, pelanggan semakin mengharapkan layanan yang tersedia di berbagai saluran, seperti telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial. Oleh karena itu, memilih ACD dengan kemampuan multi-channel sangat penting untuk memenuhi harapan pelanggan modern.

ACD yang didukung sistem multi-channel memudahkan tim call center Anda untuk menangani semua jenis komunikasi di satu platform terpadu. Dengan demikian Anda dapat memastikan semua agen bisa merespons pelanggan dengan cepat, terlepas dari saluran komunikasi yang digunakan.

5. Laporan dan Analitik yang Komprehensif

Sistem ACD yang baik harus menawarkan fitur laporan dan analitik yang komprehensif untuk membantu Anda memantau kinerja agen dan operasi secara keseluruhan. Kemampuan untuk melacak metrik seperti waktu penanganan rata-rata, waktu tunggu pelanggan, dan distribusi panggilan memungkinkan manajemen untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan.

Di samping itu juga, laporan yang dihasilkan oleh ACD dapat membantu dalam pengambilan keputusan yang lebih baik terkait manajemen beban kerja, peningkatan layanan pelanggan, dan efisiensi operasi.

6. Keamanan Data dan Kepatuhan Regulasi

Keamanan adalah faktor krusial dalam melayani pelanggan. Keamanan data pelanggan tidak hanya melindungi bisnis dari risiko hukum, tetapi juga membangun kepercayaan pelanggan terhadap layanan yang Anda berikan. Maka, pastikan sistem yang Anda akan gunakan  memenuhi standar keamanan data yang tinggi, contohnya enkripsi data dan perlindungan dari potensi pelanggaran.

Tak hanya itu, periksa apakah sistem tersebut sesuai dengan peraturan perlindungan data yang berlaku di negara Anda, seperti GDPR (General Data Protection Regulation) di Eropa atau aturan serupa lainnya.

7. Biaya Implementasi dan Perawatan

Terakhir, pertimbangkan biaya implementasi dan operasional sistem ACD. Beberapa penyedia menawarkan sistem berbasis cloud yang dapat mengurangi biaya infrastruktur di awal, sedangkan yang lain menawarkan solusi on-premise dengan investasi yang lebih tinggi di awal tetapi kontrol penuh atas sistem.

Tak lupa, jangan lewatkan untuk mengevaluasi biaya jangka panjang, termasuk perawatan, pelatihan, dan pembaruan perangkat lunak serta dampaknya dalam meningkatkan produktivitas tim call center.

Solusi Call Center dari Udesk menawarkan fleksibilitas routing serta integrasi yang mulus dengan sistem multi-channel yang mampu menangani semua jenis komunikasi pelanggan dalam satu platform terpadu. Udesk didukung dengan AI untuk membuat laporan analitik yang komprehensif agar Anda lebih mudah memantau performa dan melakukan peningkatan secara berkelanjutan.

Hubungi tim Udesk untuk informasi lebih lanjut dan jadwalkan demo gratis sekarang!

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/automatic-call-distribution