Pengertian IVR dan Manfaatnya bagi Call Center

Rangkuman Artikel：IVR (Interactive Voice Response) call center adalah sistem telepon otomatis yang merespons input dari pelanggan melalui suara atau tombol telepon.  Fungsi utamanya untuk mengotomatisasi proses penyaringan panggilan masuk dan mengarahkan pelanggan ke agen atau departemen yang sesuai berdasarkan kebutuhan.

Sistem IVR merupakan solusi teknologi yang penting bagi call center untuk meningkatkan efisiensi operasional, mengoptimalkan biaya, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Ada berbagai tipe IVR yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, mulai dari yang dasar hingga yang berbasis AI dan cloud, sehingga perusahaan dapat memilih solusi yang paling sesuai untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Apa Itu IVR? 

IVR (interactive voice response) call center adalah sistem telepon otomatis yang merespons input dari pelanggan melalui suara atau tombol telepon. Sistem ini dirancang untuk mengarahkan panggilan pelanggan ke agen atau departemen yang sesuai, memberikan informasi umum, atau bahkan menyelesaikan transaksi tanpa interaksi manusia. 

IVR memudahkan pelanggan untuk berinteraksi dengan menu yang telah diprogram sebelumnya, yang dapat mencakup pilihan seperti "tekan 1 untul layanan dalam bahasa Indonesia" atau "tekan 2 untuk layanan dalam bahasa Inggris" kepada pelanggan yang menelpon. 

Fungsi IVR

Fungsi utama IVR adalah mengotomatisasi proses penyaringan panggilan masuk dan mengarahkan pelanggan ke agen atau departemen yang sesuai berdasarkan kebutuhan. Sistem IVR juga dapat memberikan informasi umum, seperti jam operasional atau status pesanan, tanpa perlu melibatkan agen manusia. 

Berikutnya, IVR berfungsi untuk mengurangi beban kerja agen dengan menangani pertanyaan rutin dan mempercepat resolusi panggilan, sehingga meningkatkan efisiensi operasional call center. 

Selain itu IVR dapat digunakan untuk mengautentikasi identitas pelanggan, memberikan layanan mandiri, dan mengumpulkan data pelanggan untuk analisis lebih lanjut. 

Manfaat Sistem IVR 

Menggunakan IVR dalam layanan call center memberikan berbagai manfaat, yang meliputi:

1. Mengurangi Beban Kerja Agen

Dengan menangani tugas rutin seperti pertanyaan umum dan layanan mandiri, IVR mengurangi beban kerja agen. Hal ini memungkinkan agen untuk fokus pada kasus yang lebih kompleks dan membutuhkan interaksi manusia, meningkatkan efisiensi operasional dan produktivitas call center.

2. Meningkatkan Efisiensi dan Waktu Respons

IVR membantu mengarahkan panggilan dengan cepat ke agen atau departemen yang tepat, mengurangi waktu tunggu pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. IVR pun mampu mempercepat proses penyelesaian masalah, sehingga call center dapat menangani lebih banyak panggilan dalam waktu yang lebih singkat.

3. Mengoptimalkan Biaya Operasional

Dengan mengotomatiskan berbagai proses layanan pelanggan, IVR mengurangi kebutuhan akan agen manusia untuk menangani tugas-tugas sederhana, sehingga mengurangi biaya operasional dan meningkatkan efisiensi alokasi sumber daya. Hal ini sangat penting bagi perusahaan yang ingin menjaga biaya tetap rendah sambil mempertahankan kualitas layanan yang tinggi.

4. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

IVR membuat pelanggan bisa memperoleh jawaban cepat atas pertanyaan mereka atau menyelesaikan masalah secara mandiri tanpa harus menunggu agen yang tersedia. Sistem ini meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan layanan yang lebih cepat dan responsif.  IVR pun memberikan fleksibilitas bagi pelanggan untuk mengakses layanan kapan saja, baik di dalam maupun di luar jam operasional.

5. Menyediakan Layanan 24/7

IVR memungkinkan call center untuk tetap memberikan layanan kepada pelanggan sepanjang waktu, termasuk di luar jam kerja atau saat volume panggilan tinggi. Hal ini memastikan bahwa pelanggan dapat mengakses informasi dan layanan yang dibutuhkan kapan saja, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

6. Meningkatkan Akurasi Data dan Keamanan

Dengan IVR, data pelanggan dapat diambil langsung dari sumbernya tanpa melibatkan manusia, mengurangi kemungkinan kesalahan data. IVR pun turut mampu mengautentikasi identitas pelanggan secara otomatis melalui kode PIN atau pertanyaan keamanan, yang meningkatkan tingkat keamanan dalam penanganan informasi sensitif.

Tipe IVR 

Ada beberapa tipe IVR yang dapat digunakan dalam call center, tergantung pada kebutuhan dan tujuan bisnis:

1. IVR Dasar (Basic IVR)

Jenis ini menyediakan menu pilihan sederhana yang memungkinkan pelanggan untuk menavigasi pilihan yang tersedia dan mengarahkan panggilan ke agen atau departemen yang sesuai. Biasanya digunakan untuk tugas-tugas dasar seperti memberikan informasi umum atau menangani permintaan sederhana.

2. IVR Tingkat Lanjut (Advanced IVR)

Menggunakan teknologi pengenalan suara dan kecerdasan buatan (AI) untuk menangani permintaan yang lebih kompleks. IVR tingkat lanjut dapat merespons input suara pelanggan dan menyelesaikan transaksi tanpa memerlukan interaksi manusia. Misalnya, pelanggan dapat memeriksa saldo rekening, membayar tagihan, atau melakukan pemesanan langsung melalui sistem otomatis ini.

3. IVR Berbasis Cloud

IVR berbasis cloud dioperasikan melalui platform berbasis cloud, memberikan fleksibilitas lebih tinggi dan kemampuan skalabilitas yang lebih besar. Adanya cloud memudahkan integrasi IVR dengan aplikasi pihak ketiga dan mendapatkan pembaruan secara otomatis tanpa perlu investasi besar dalam perangkat keras.

Kesimpulan 

IVR adalah solusi teknologi yang penting bagi call center untuk meningkatkan efisiensi operasional, mengoptimalkan biaya, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan mengotomatisasi proses penyaringan panggilan, IVR memungkinkan call center untuk menangani volume panggilan yang tinggi dengan cara yang lebih cepat dan efisien, mengurangi beban kerja agen, dan menyediakan layanan selama 24 jam penuh. 

Ada berbagai tipe IVR yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, mulai dari yang dasar hingga yang berbasis AI dan cloud, sehingga perusahaan dapat memilih solusi yang paling sesuai untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. 

Tingkatkan efisiensi dan kualitas call center bisnis Anda dengan integrasi sistem Call Center dari Udesk! Otomatisasi proses penyaringan panggilan, kurangi beban kerja agen, dan berikan pengalaman pelanggan yang lebih responsif dan memuaskan. Hubungi tim marketing Udesk untuk informasi lebih lengkap dan jadwalkan demo gratis. 

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/pengertian-ivr-call-center