Mengulik Apa itu Call Routing Serta Langkah Penerapannya dalam Call Center

Rangkuman Artikel：Call routing adalah teknologi dalam sistem call center yang mengarahkan panggilan masuk ke agen atau departemen paling sesuai berdasarkan kriteria seperti keahlian, lokasi geografis, atau prioritas pelanggan dengan tujuan meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

Call routing merupakan salah satu fitur penting dalam sistem call center modern. Fitur ini membantu perusahaan mendistribusikan panggilan masuk ke agen yang paling sesuai, memastikan pengalaman pelanggan yang efisien dan memuaskan. 

Namun, apa sebenarnya call routing, bagaimana cara kerjanya, dan bagaimana langkah penerapannya dalam call center? Artikel ini akan membahas secara lengkap.

Apa itu Call Routing?

Call routing adalah teknologi yang digunakan dalam sistem call center untuk mengarahkan panggilan masuk ke agen atau departemen yang paling tepat berdasarkan kriteria tertentu. 

Fitur ini bertujuan untuk memastikan bahwa setiap panggilan ditangani oleh orang atau tim yang memiliki keterampilan terbaik untuk menyelesaikan permintaan pelanggan.

Dalam call routing, kriteria yang digunakan bisa mencakup:

• Keahlian agen dalam bidang tertentu.
• Lokasi geografis pelanggan.
• Bahasa yang digunakan pelanggan.
• Prioritas pelanggan, seperti pelanggan VIP.

Dengan call routing yang efisien, perusahaan dapat meningkatkan tingkat penyelesaian masalah pada panggilan pertama (First Call Resolution) dan memastikan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Cara Kerja Call Routing

Call routing menggunakan algoritma untuk menganalisis informasi dari panggilan masuk sebelum mendistribusikannya. Berikut langkah umum cara kerja call routing:

1. Identifikasi Panggilan: Sistem call center mengidentifikasi informasi panggilan, seperti nomor telepon pelanggan atau data yang dimasukkan melalui Interactive Voice Response (IVR).
2. Analisis Kriteria: Sistem menganalisis kriteria rute berdasarkan informasi pelanggan, seperti bahasa, masalah yang dihadapi, atau tingkat prioritas.
3. Pencocokan dengan Agen: Panggilan diarahkan ke agen yang memiliki keahlian atau ketersediaan terbaik untuk menangani permintaan tersebut.
4. Penanganan Panggilan: Agen menerima panggilan dan mulai membantu pelanggan berdasarkan konteks dan kebutuhan spesifik.

Jenis-Jenis Call Routing

Call routing hadir dalam beberapa jenis, masing-masing dengan metode pengalokasian yang berbeda:

1. Skill-Based Routing

Panggilan diarahkan berdasarkan keterampilan agen. Misalnya, pelanggan yang membutuhkan bantuan teknis akan diarahkan ke agen dengan keahlian dalam dukungan teknis.

2. Geographic Routing

Panggilan diarahkan berdasarkan lokasi geografis pelanggan, memastikan bahwa agen yang menangani memahami konteks lokal atau bahasa pelanggan.

3. Time-Based Routing

Routing berdasarkan waktu digunakan untuk mengarahkan panggilan ke agen atau tim yang tersedia di jam tertentu, terutama untuk bisnis dengan jam operasional di beberapa zona waktu.

4. Priority-Based Routing

Pelanggan dengan prioritas tinggi, seperti pelanggan VIP atau pelanggan dengan keluhan mendesak, akan diarahkan terlebih dahulu ke agen yang tersedia.

5. Round-Robin Routing

Sistem ini mendistribusikan panggilan secara merata di antara agen yang tersedia untuk memastikan beban kerja yang seimbang.

Manfaat Call Routing dalam Call Center

Menggunakan call routing memberikan berbagai keuntungan, baik bagi pelanggan maupun perusahaan:

1. Meningkatkan Efisiensi: Call routing memastikan panggilan ditangani oleh agen yang tepat, sehingga waktu penyelesaian masalah lebih cepat.
2. Mengurangi Waktu Tunggu: Dengan sistem routing otomatis, pelanggan tidak perlu menunggu lama atau dialihkan ke agen yang tidak sesuai.
3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Dengan panggilan yang diarahkan ke agen yang berkompeten, pengalaman pelanggan menjadi lebih positif.
4. Memaksimalkan Kinerja Agen: Agen dapat fokus pada bidang keahlian mereka tanpa harus menangani panggilan yang tidak relevan.
5. Mengoptimalkan Sumber Daya: Sistem ini membantu perusahaan memanfaatkan tenaga kerja secara lebih efektif, terutama dalam call center dengan volume panggilan 

Langkah-Langkah Penerapan Call Routing dalam Call Center

Berikut adalah langkah-langkah untuk menerapkan call routing secara efektif dalam call center:

1. Identifikasi Kebutuhan Call Routing

Tentukan jenis call routing yang paling sesuai untuk bisnis Anda. Misalnya, jika Anda memiliki pelanggan internasional, geographic routing mungkin lebih relevan. Sedangkan untuk perusahaan dengan berbagai departemen, skill-based routing adalah pilihan terbaik.

2. Gunakan Sistem Call Center yang Tepat

Pastikan sistem call center Anda mendukung fitur call routing yang diinginkan. Platform seperti Udesk Call Center System menyediakan solusi canggih untuk mengelola berbagai jenis routing.

3. Buat Kriteria Routing

Susun kriteria yang jelas untuk mengarahkan panggilan. Adapun kriterianya meliputi identifikasi keahlian agen, lokasi pelanggan, atau tingkat prioritas panggilan.

4. Integrasikan dengan IVR

Gunakan Interactive Voice Response (IVR) untuk mengumpulkan informasi awal dari pelanggan, seperti memilih bahasa atau jenis layanan yang mereka butuhkan.

5. Uji dan Pantau Kinerja

Lakukan pengujian untuk memastikan call routing berjalan sesuai rencana. Pantau data kinerja, seperti waktu tunggu pelanggan dan tingkat penyelesaian panggilan pertama, untuk mengevaluasi efektivitas sistem.

6. Lakukan Penyesuaian Secara Berkala

Evaluasi secara rutin dan perbarui kriteria routing jika diperlukan. Poin ini cukup penting untuk mengakomodasi perubahan dalam struktur tim atau kebutuhan pelanggan.

Kesimpulan

Call routing adalah teknologi penting dalam call center yang membantu memastikan panggilan pelanggan ditangani oleh agen yang paling tepat. Dengan berbagai jenis routing seperti skill-based, geographic, dan priority-based, perusahaan dapat mengoptimalkan sumber daya mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Implementasi yang baik dimulai dengan pemilihan sistem call center yang mendukung, seperti Udesk Call Center System yang dirancang untuk memberikan solusi lengkap dalam pengelolaan panggilan. Dengan langkah tepat, call routing dapat menjadi aset penting bagi efisiensi operasional dan pengalaman pelanggan yang unggul.

Optimalkan Call Routing dengan Udesk Call Center System!

Ingin memastikan setiap panggilan pelanggan Anda diarahkan ke agen yang tepat? Udesk Call Center System menawarkan fitur call routing canggih yang dirancang untuk mendukung kebutuhan bisnis Anda. 

Dengan teknologi seperti skill-based routing dan analitik real-time, Udesk memastikan panggilan ditangani secara efisien dan pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik. Kunjungi Udesk untuk mencoba solusi kami dan tingkatkan performa call center Anda hari ini!

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/apa-itu-call-routing