Apa itu First Contact Resolution dan Cara Mengoptimalkannya

Rangkuman Artikel：First Contact Resolution (FCR) adalah metrik penting dalam layanan pelanggan yang mengukur kemampuan menyelesaikan masalah pelanggan pada interaksi pertama tanpa tindak lanjut tambahan. Tingkat FCR yang tinggi biasanya selaras dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi pula.

Ada banyak parameter ataupun metode penilaian seberapa baik layanan pelanggan yang diberikan dari sebuah perusahaan. Contoh yang sering digunakan adalah First Contact Resolution (FCR). Metrik ini berfokus pada seberapa baik perusahaan menyelesaikan masalah pelanggan pada interaksi pertama tanpa perlu tindak lanjut. 

FCR tidak hanya penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga untuk meningkatkan efisiensi operasional perusahaan. 

Apa Itu FCR? 

First Contact Resolution (FCR) atau yang juga dikenal sebagai First Call Resolution dalam konteks layanan berbasis telepon adalah ukuran yang menunjukkan persentase masalah atau pertanyaan pelanggan yang berhasil diselesaikan pada interaksi pertama tanpa memerlukan tindak lanjut tambahan. 

FCR berlaku untuk berbagai saluran komunikasi, termasuk telepon, email, live chat, atau media sosial. Pentingnya FCR terletak pada dampak terhadap kepuasan pelanggan. Jika pelanggan mendapatkan solusi yang mereka butuhkan langsung di kontak pertama, mereka cenderung merasa lebih puas dan loyal terhadap perusahaan. 

Sebaliknya, masalah pelanggan yang tidak tuntas ketika kontak pertama atau bahkan cenderung menjadi masalah berulang dapat menyebabkan frustasi dan menurunkan loyalitas pelanggan.

Fungsi FCR 

FCR memiliki beberapa fungsi kunci dalam meningkatkan layanan pelanggan dan operasional perusahaan, yaitu:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Ketika masalah diselesaikan dalam satu kali kontak, pelanggan merasa didengar dan diprioritaskan, yang secara langsung meningkatkan kepuasan mereka.

2. Mengurangi Beban Kerja Layanan Pelanggan

FCR membantu mengurangi jumlah panggilan balik atau permintaan tindak lanjut, yang secara efisien mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan.

3. Menurunkan Biaya Operasional

Dengan menyelesaikan masalah pada kontak pertama, perusahaan dapat mengurangi biaya operasional yang terkait dengan tindak lanjut atau eskalasi masalah.

Meningkatkan Efisiensi Tim Layanan

FCR menunjukkan seberapa baik kinerja tim dalam memahami masalah pelanggan dan memberikan solusi yang tepat dan cepat. Ini membantu dalam mengidentifikasi area yang memerlukan pelatihan atau peningkatan.

Cara Hitung FCR

Berikut rumus cara menghitung FCR:

Penjelasan:

1. Jumlah masalah yang diselesaikan pada kontak pertama: Ini adalah jumlah masalah atau permintaan yang dapat diselesaikan oleh tim customer service tanpa perlu tindak lanjut atau eskalasi.
2. Total jumlah masalah yang masuk: Ini adalah jumlah total masalah atau permintaan pelanggan yang masuk dalam periode waktu tertentu (misalnya, bulanan).

Contoh Perhitungan FCR:

Misalnya, selama bulan November, tim customer service menerima 1,000 tiket. Dari jumlah tersebut, 850 tiket berhasil diselesaikan pada kontak pertama.

Maka, perhitungannya adalah:

Jadi, FCR Anda adalah 85% untuk bulan November, yang berarti 85% dari masalah pelanggan diselesaikan pada kontak pertama.

Apakah Tingkat FCR di Setiap Industri Selalu Sama? 

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, semakin besar tingkat FCR, maka semakin baik pula pelayanan tim customer service Anda karena dapat menyelesaikan masalah dengan cepat. 

Meski begitu, perlu dipahami pula bahwa bukan berarti bisnis yang tidak mampu menyelesaikan masalah pada kontak pertama adalah perusahaan yang memiliki layanan pelanggan buruk. 

Pada dasarnya, First Contact Resolution (FCR) bervariasi dan tidak akan sama, tergantung pada industri dan kompleksitas masalah yang ditangani. Contohnya saja pada sektor e-commerce yang memiliki FCR yang relatif tinggi karena proses menyelesaikan permintaan terkait pengembalian produk dan pengiriman dengan cepat.

Sebaliknya, industri dengan masalah teknis yang lebih kompleks, seperti telekomunikasi dan layanan teknologi atau software cenderung memiliki tingkat FCR lebih rendah. 

Misalkan saja industri telekomunikasi memiliki FCR sering kali menghadapi masalah teknis yang memerlukan investigasi lebih lanjut serta eskalasi untuk menyelesaikan masalah yang lebih rumit.

Cara Meningkatkan FCR 

Ada beberapa kiat yang bisa Anda lakukan agar masalah yang dihadapi pelanggan cepat dituntaskan. Berikut adalah beberapa strategi untuk meningkatkan FCR dalam bisnis Anda:

1. Berikan Pelatihan yang Mendalam untuk Tim Layanan Pelanggan

Pastikan personil dari customer service memiliki pemahaman yang mendalam tentang produk dan layanan, sehingga mereka bisa menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Pelatihan yang rutin diperlukan agar tim selalu siap menangani berbagai jenis pertanyaan.

2. Sediakan Basis Pengetahuan yang Komprehensif

Menyediakan basis pengetahuan yang lengkap dan mudah diakses oleh tim layanan pelanggan memungkinkan mereka untuk menemukan solusi dengan cepat. Ini juga dapat digunakan untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa perlu kontak langsung.

3. Gunakan Teknologi yang Mendukung FCR

Teknologi seperti CRM (Customer Relationship Management) dan alat analitik dapat membantu tim dalam mengidentifikasi pola masalah pelanggan dan solusi yang efektif. Ini memudahkan tim untuk menyelesaikan masalah tanpa perlu tindak lanjut.

4. Tingkatkan Komunikasi Internal

Pastikan ada kolaborasi yang kuat antara tim layanan pelanggan dan departemen lain seperti teknisi atau tim produk. Ini akan mempercepat penyelesaian masalah yang memerlukan bantuan lintas departemen.

5. Monitor dan Evaluasi Kinerja Tim

Secara rutin tinjau kinerja tim layanan pelanggan terkait FCR. Berikan umpan balik dan pelatihan lanjutan bagi mereka yang memerlukan peningkatan. Melalui pemantauan ini, Anda juga bisa mengidentifikasi tren masalah yang sering muncul dan mencari solusi yang lebih permanen.

6. Gunakan Survei Kepuasan Pelanggan

Survei pasca interaksi membantu Anda mendapatkan feedback dari pelanggan tentang pengalaman mereka, termasuk apakah masalah mereka diselesaikan pada kontak pertama. Data ini bisa digunakan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kinerja tim.

7. Beri Insentif untuk Tim Layanan

Memberikan penghargaan atau insentif kepada tim yang berhasil mempertahankan FCR yang tinggi dapat memotivasi mereka untuk terus bekerja secara efisien.

Dengan meningkatkan FCR, perusahaan dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, meningkatkan kepuasan dan loyalitas, sekaligus mengurangi biaya operasional. Dengan pendekatan strategis, FCR tidak hanya menjadi ukuran keberhasilan layanan pelanggan tetapi juga menjadi fondasi untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Optimalkan performa layanan pelanggan Anda dengan menerapkan strategi yang tepat bersama Udesk. Layanan Omnichannel dari Udesk secara terpadu akan mengubungkan setiap channel komunikasi bisnis Anda, sehingga memudahkan tim customer service untuk membalas setiap pertanyaan yang masuk.

Hubungi Udesk sekarang untuk berkonsultasi dan jadwalkan demo gratis!

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/first-contact-resolution