Knowledge Base dan Bagaimana Fungsinya untuk Tim Customer Service

Rangkuman Artikel：Knowledge base adalah pusat informasi terpusat yang membantu pelanggan dan tim layanan menemukan solusi dengan cepat, meningkatkan efisiensi, dan mengurangi beban kerja customer service. Dengan strategi terstruktur, konten informatif, dan pembaruan rutin, knowledge base dapat menjadi alat penting dalam meningkatkan efektivitas operasional perusahaan.

Beban kerja customer service setiap harinya cukup padat. Mereka perlu menangani pertanyaan seputar produk sampai komplain dari pelanggan. Perlu dilakukan sebuah strategi untuk mengurangi load kerja tim customer service tanpa mengorbankan kualitas pelayanan. Satu dari banyak yang bisa dicoba ialah lewat knowledge base. 

Apa itu Knowledge Base? 

Knowledge Base dalam layanan pelanggan adalah sebuah pusat informasi terpusat yang berisi berbagai panduan, jawaban atas pertanyaan, serta solusi untuk membantu pelanggan.  

Bisa dikatakan bahwa peranan utama dari knowledge base adalah sebagai bagian dari layanan self service dan alat untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.

Meski begitu, informasi ini sendiri ada yang diperuntukkan bagi eksternal atau internal. Jenis knowledge base internal diperuntukkan oleh tim layanan pelanggan dalam mengakses dokumen, prosedur troubleshooting, dan informasi lain yang bersifat internal.

Sedangkan eksternal dapat diakses oleh pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya untuk dukungan mandiri.

Fungsi Knowledge Base dalam Layanan Pelanggan

Pelanggan merasa lebih puas ketika mereka dapat menemukan solusi dengan mudah dan cepat. Knowledge base memberikan mereka kendali atas proses pencarian solusi, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas dan pengalaman mereka terhadap layanan perusahaan.

Beberapa fungsi lain dari knowledge base yakni: 

1. Menyediakan Solusi Mandiri untuk Pelanggan

Knowledge base memungkinkan pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa harus menghubungi tim layanan pelanggan. Artikel, panduan, atau FAQ yang tersedia dalam knowledge base membantu pelanggan menyelesaikan masalah dengan cepat dan mandiri. 

Fungsi ini tidak hanya menghemat waktu pelanggan tetapi juga meningkatkan pengalaman mereka karena dapat menemukan solusi kapan saja, tanpa menunggu agen tersedia.

2. Meningkatkan Efisiensi Tim Layanan Pelanggan

Dengan adanya knowledge base, tim layanan pelanggan dapat mengurangi beban kerja mereka. Banyak pertanyaan berulang atau masalah sederhana dapat diselesaikan oleh pelanggan sendiri melalui penelusuran di knowledge base. 

Hal ini memungkinkan agen fokus pada kasus yang lebih kompleks, sehingga meningkatkan efisiensi dan produktivitas tim.

3. Mendukung Konsistensi Informasi. 

Dengan satu sumber informasi terpusat, pelanggan dan agen menggunakan referensi yang sama, mengurangi risiko miskomunikasi atau jawaban yang berbeda untuk pertanyaan yang sama. Konsistensi ini penting untuk membangun kepercayaan dan profesionalisme dalam layanan pelanggan.

4. Mempercepat Resolusi Masalah

Agen layanan pelanggan dapat menggunakan knowledge base untuk menemukan jawaban atau solusi dengan cepat saat menangani permintaan pelanggan. 

Dengan akses cepat ke artikel atau panduan, waktu penyelesaian masalah dapat dikurangi secara signifikan. Ini membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat efisiensi operasional.

5. Mengurangi Biaya Operasional

Adanya knowledge base sebagai solusi mandiri secara tidak langsung dapat mengurangi jumlah interaksi langsung dengan agen, seperti panggilan telepon atau chat.

Aspek ini secara signifikan mengurangi biaya operasional, terutama untuk tim layanan pelanggan yang harus menangani volume permintaan yang tinggi.

6. Membantu Pelatihan Tim Baru

Knowledge base juga berfungsi sebagai alat pelatihan bagi anggota tim baru. Informasi yang terdokumentasi dengan baik membantu agen baru mempelajari prosedur, produk, dan solusi umum dengan lebih cepat. Dengan akses ke panduan yang jelas, agen baru dapat bekerja lebih efektif sejak awal.

Cara Mengembangkan Knowledge Base

Membangun knowledge base yang efektif membutuhkan strategi yang terstruktur dan berorientasi pada kebutuhan pengguna. 

Berikut adalah langkah-langkah dalam mengembangkan knowledge base yang dapat meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi internal.

1. Identifikasi Kebutuhan Pengguna

Langkah pertama dalam mengembangkan knowledge base adalah memahami kebutuhan pengguna, baik pelanggan maupun tim internal. Untuk pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi pertanyaan yang sering diajukan, masalah umum, atau keluhan berulang. 

Sementara itu, untuk tim internal, analisis kebutuhan terkait prosedur kerja, panduan produk, atau kebijakan internal dapat memberikan wawasan tentang apa yang harus dimasukkan ke dalam knowledge base. 

2. Susun Struktur dan Kategori yang Jelas

Struktur yang terorganisir dengan baik memudahkan pengguna menemukan informasi yang mereka cari. 

Susun knowledge base ke dalam kategori atau subkategori, seperti “Panduan Pemula,” “Troubleshooting,” atau “FAQ.” Pastikan setiap artikel berada dalam kategori yang sesuai untuk membantu navigasi. 

Tambahkan fitur pencarian yang kuat untuk memungkinkan pengguna menemukan informasi dengan cepat hanya dengan memasukkan kata kunci. Struktur yang baik meningkatkan pengalaman pengguna dan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mencari solusi.

3. Buat Konten yang Informatif dan Mudah Dipahami

Konten dalam knowledge base harus ditulis dengan bahasa yang sederhana, jelas, dan langsung ke poin utama. 

Fokus pada solusi praktis dengan menyertakan langkah-langkah detail atau panduan visual seperti gambar, diagram, atau video tutorial untuk membantu pengguna memahami informasi lebih cepat. 

Konten yang mudah dipahami akan memberikan pengalaman positif dan meminimalkan kebutuhan pelanggan untuk menghubungi layanan pelanggan.

4. Libatkan Tim Layanan Pelanggan dan Pakar Internal

Tim layanan pelanggan adalah sumber informasi yang penting karena mereka berinteraksi langsung dengan pelanggan dan memahami pertanyaan atau masalah yang sering muncul. 

Libatkan tim layanan pelanggan dalam proses pembuatan konten untuk memastikan kebutuhan pelanggan terakomodasi. 

Tak hanya itu, jangan lupakan pakar dari berbagai departemen untuk memastikan akurasi informasi teknis atau spesifik yang akan disertakan dalam knowledge base.

6. Perbarui Konten Secara Berkala

Knowledge base harus selalu relevan dengan perubahan produk, layanan, atau kebijakan perusahaan. Lakukan tinjauan berkala untuk memastikan konten tetap akurat dan lengkap. 

Tambahkan informasi baru berdasarkan feedback dari pelanggan atau masukan dari tim layanan pelanggan. Konten yang diperbarui secara rutin menunjukkan bahwa perusahaan peduli dengan kebutuhan pengguna dan selalu siap membantu.

7. Gunakan Data dan Analitik

Pantau data penggunaan knowledge base untuk memahami bagaimana pengguna berinteraksi dengan konten. 

Analisis artikel yang paling sering diakses, pencarian populer, atau artikel dengan tingkat penyelesaian masalah tinggi untuk mengidentifikasi pola dan kekurangan dalam konten. 

Data ini dapat membantu Anda mengoptimalkan informasi yang sudah ada dengan menyempurnakan konten yang kurang efektif.

8. Minta Umpan Balik Pengguna

Feedback pengguna adalah alat yang sangat penting untuk meningkatkan kualitas knowledge base. 

Tambahkan opsi di setiap panduan untuk pengguna memberikan ulasan, seperti “Apakah artikel ini membantu?” atau komentar tambahan tentang apa yang perlu diperbaiki. 

Gunakan masukan ini untuk meningkatkan kualitas konten dan memastikan bahwa knowledge base Anda memenuhi kebutuhan pengguna dengan lebih baik.

Itulah ulasan singkat tentang apa itu knowledge base serta manfaatnya bagi pelanggan dan tim customer service. Agar semakin memudahkan tim layanan pelanggan, gunakanlah sistem Omnichannel dari Udesk. 

Omnichannel Udesk memudahkan customer service untuk menjawab setiap pertanyaan dari pelanggan di berbagai channel secara terpusat dan terintegrasi.

Untuk informasi lebih lengkapnya, segera hubungi tim Udesk dan jadwalkan demo gratis! 

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/knowledge-base