Perlukah Call Center Layanan 24 Jam untuk Menanggapi Pelanggan?

Rangkuman Artikel：Call center 24/7 penting bagi industri seperti kesehatan, perbankan, telekomunikasi, dan perhotelan untuk menangani kebutuhan pelanggan kapan saja, meningkatkan kepuasan, dan memberikan respon cepat. Namun, bisnis perlu mempertimbangkan biaya serta kebutuhan pelanggan jika ingin menerapkan layanan 24 jam.

Call center merupakan penghubung antara pelanggan dan bisnis, di mana pelanggan dapat menghubungi bisnis secara langsung untuk memberikan keluhan atau pertanyaan seputar produk yang mereka gunakan. Tak jarang ada pula bisnis yang menerapkan layanan 24 jam guna menangani kebutuhan seluruh pelanggan mereka.  

Akan tetapi, apakah memang semua bisnis membutuhkan layanan call center selama 24/7? Udesk akan membahasnya untuk Anda. 

Industri yang Butuh Call Center 24 Jam 

Layanan call center selama 24 jam umumnya digunakan oleh industri yang dibutuhkan masyarakat luas, contohnya: 

1. Layanan Kesehatan

Seseorang terkadang membutuhkan bantuan mendesak, seperti layanan ambulance.  Dalam situasi darurat, respons cepat sangat diperlukan untuk memastikan kenyamanan dan keselamatan pasien.

2. Perbankan dan Layanan Keuangan

Pelanggan mungkin perlu melaporkan kehilangan kartu, transaksi mencurigakan, atau masalah akses akun kapan saja. Industri ini memerlukan layanan 24/7 untuk menjamin keamanan pelanggan.

3. Telekomunikasi dan Internet

Gangguan layanan jaringan bisa terjadi kapan saja. Sehingga perusahaan telekomunikasi membutuhkan dukungan pelanggan yang selalu tersedia.

4. Pariwisata dan Perhotelan

Wisatawan membutuhkan layanan pelanggan non-stop untuk perubahan jadwal, permintaan reservasi, atau bantuan terkait perjalanan.

Keuntungan Call Center 24 Jam Penuh untuk Bisnis

Mengoperasikan layanan 24 jam menawarkan beberapa keuntungan strategis bagi bisnis, yakni:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan merasa dihargai ketika mereka dapat menghubungi perusahaan kapan saja. Ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan loyalitas mereka terhadap merek.

2. Memberikan Keunggulan Kompetitif

Dalam pasar yang kompetitif, layanan pelanggan yang selalu tersedia dapat menjadi nilai jual unik yang membedakan perusahaan dari pesaing.

3. Memastikan Respon Cepat untuk Masalah Mendesak

Beberapa masalah, seperti gangguan layanan atau keluhan besar, membutuhkan perhatian segera untuk meminimalkan dampaknya.

4. Memperluas Jangkauan Pasar

Untuk bisnis internasional, layanan 24/7 memastikan pelanggan di berbagai zona waktu dapat memperoleh dukungan yang mereka butuhkan.

Tantangan dalam Menerapkan Call Center 24 Jam Penuh

Meskipun memiliki banyak keuntungan, ada beberapa tantangan yang perlu diatasi dalam menjalankan layanan call center 24 jam:

1. Biaya Operasional yang Tinggi

Mengelola call center sepanjang waktu memerlukan lebih banyak staf dan sumber daya, yang meningkatkan biaya operasional.

2.  Kesulitan Menjaga Kualitas Layanan

Agen yang bekerja di luar jam reguler sering menghadapi tantangan seperti kelelahan atau supervisi yang kurang, yang dapat memengaruhi kualitas layanan.

3. Kompleksitas Manajemen

Mengelola tim besar dengan jadwal kerja 24/7 memerlukan perencanaan dan pengawasan yang teliti untuk memastikan semuanya berjalan lancar.

Pertimbangan Sebelum Implementasi Call Center 24/7 

Sebelum memutuskan untuk menerapkan call center 24 jam, perusahaan perlu mempertimbangkan beberapa hal berikut:

1. Analisis Kebutuhan Pelanggan

Gunakan data historis interaksi pelanggan untuk memahami waktu puncak permintaan layanan. Apakah pelanggan sering membutuhkan bantuan di luar jam kerja reguler atau tidak?

Bukan hanya itu saja, biasanya perusahaan berskala global dengan pelanggan yang berada di banyak negara dengan zona waktu berbeda juga membutuhkan layanan 24 jam penuh. 

Anda juga dapat mengevaluasi apakah layanan yang diberikan bersifat kritis atau darurat. Misalnya, layanan kesehatan yang membutuhkan solusi cepat. 

2. Biaya vs Manfaat

Apakah layanan tambahan ini dapat meningkatkan proses internal atau memberikan nilai strategis jangka panjang? Bandingkan potensi peningkatan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan retensi dengan biaya yang akan dikeluarkan untuk menjalankan layanan 24/7.

3. Kapasitas Agen Manusia

Jika Anda menerapkan layanan selama 24 jam, maka itu artinya perlu ada tambahan agen manusia. Tentu saja penambahan personel bisa menambah biaya operasional. 

Untuk mengurangi biaya operasional, gunakan teknologi seperti video chatbot dan AI-powered solutions dari Udesk. Teknologi ini dapat menangani sebagian besar pertanyaan pelanggan tanpa perlu agen manusia.

Tips Penerapan Call Center 24/7 Bersama Udesk 

Teknologi  AI chatbot dari Udesk dapat meningkatkan efisiensi layanan pelanggan selama 24 jam dengan menangani pertanyaan umum. Dengan mengotomatiskan layanan dasar ini, layanan pelanggan akan tetap berjalan meski agen sedang tidak stand by. 

Jika pun agen manusia tetap stand by selama 24 jam, mereka dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks. Sehingga meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan.

Perlu diingat bahwa perusahaan tetap perlu memantau performa layanan secara berkala serta mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. 

Tak lupa, Anda wajib memberikan pelatihan berkelanjutan kepada tim call center agar para agen dapat bekerja secara efisien dengan teknologi terbaru. Pendekatan ini memastikan layanan pelanggan tetap optimal dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

Mulai transformasi layanan pelanggan Anda dengan Chatbot dari Udesk. Optimalkan waktu dan tetap responsif terhadap kebutuhan pelanggan di mana saja dan kapan saja lewat layanan 24 jam penuh. 

Hubungi tim Udesk untuk jadwalkan demo gratis dan rasakan perbedaannya! 

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/call-center-layanan-24-jam