7 Jenis Keluhan Pelanggan dan Cara Mengatasinya Secara Efektif

Rangkuman Artikel：Menangani keluhan pelanggan adalah kunci menjaga reputasi serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, agen call center perlu memahami jenis keluhan yang sering muncul. Call center software menjadi solusi untuk menangani keluhan dengan lebih efektif. Perusahaan pun dapat memberikan respons yang cepat sekaligus meningkatkan produktivitas tim layanan pelanggan.

Menangani komplain pelanggan adalah bagian penting untuk menjaga reputasi perusahaan dan memastikan kepuasan pelanggan. Oleh karenanya, memahami jenis keluhan pelanggan yang sering muncul dapat membantu tim layanan mempersiapkan strategi yang efektif dalam menangani masalah yang dihadapi pelanggan. 

Jenis Keluhan Pelanggan 

Ada banyak jenis keluhan pelanggan yang ada. Akan tetapi, inilah jenis-jenisnya yang paling umum: 

1. Produk atau Layanan

Keluhan terkait produk atau layanan adalah salah satu jenis yang paling sering ditemui. Pelanggan biasanya merasa kecewa ketika produk yang diterima tidak sesuai dengan ekspektasi mereka, baik karena kualitasnya rendah, terjadi kerusakan, atau ada ketidaksesuaian dengan deskripsi produk.

Untuk mengatasi keluhan ini, tim call center harus memiliki akses cepat ke data pelanggan melalui call center software. 

Data ini memungkinkan agen memverifikasi masalah dan menawarkan solusi yang tepat, seperti penggantian produk, perbaikan, atau pengembalian dana. 

Fitur pelacakan keluhan pada software juga membantu memastikan setiap masalah ditindaklanjuti secara sistematis, mengurangi kemungkinan masalah yang berulang.

2. Waktu Tunggu

Waktu tunggu yang terlalu lama seringkali menjadi sumber frustasi bagi pelanggan. Masalah ini dapat terjadi karena tingginya volume panggilan atau kurangnya alokasi staf yang tepat. 

Pelanggan yang merasa waktu mereka tidak dihargai cenderung kehilangan kepercayaan pada layanan Anda. 

Menggunakan call center software dengan fitur otomatisasi, seperti Interactive Voice Response (IVR), dapat membantu mengarahkan pelanggan ke agen yang tepat, sehingga mempercepat respons. 

Selain itu, sistem prediktif dapat digunakan untuk memantau volume panggilan dan menyesuaikan jumlah staf yang tersedia. Untuk pertanyaan yang lebih sederhana, chatbot juga dapat diintegrasikan untuk menangani masalah tanpa memerlukan waktu tunggu.

3. Pelayanan Agen Tidak Profesional

Pelanggan sering mengeluh jika merasa tidak diperlakukan dengan sopan atau profesional oleh staf call center. 

Masalah ini dapat terjadi karena kurangnya pelatihan atau ketidaksabaran agen dalam menangani situasi yang sulit. Dampaknya, pengalaman pelanggan menjadi buruk dan kepercayaan terhadap perusahaan menurun.

Solusinya, Anda dapat memberikan pelatihan rutin kepada agen call center untuk meningkatkan kemampuan komunikasi dan empati. Perusahaan juga dapat menyediakan basis pengetahuan yang komprehensif agar mereka lebih siap menjawab pertanyaan pelanggan.

4. Biaya atau Harga

Beberapa pelanggan merasa harga yang mereka bayar tidak sebanding dengan nilai yang diterima. Keluhan ini sering muncul jika ada biaya tambahan yang tidak dijelaskan sebelumnya atau ketika pelanggan menemukan harga lebih murah di tempat lain.

Transparansi adalah kunci dalam menangani keluhan ini. Pastikan semua komponen harga dijelaskan secara detail kepada pelanggan. 

Di samping itu pula, agen call center harus mampu menjelaskan nilai dari produk atau layanan Anda sehingga pelanggan merasa bahwa harga yang dibayar setara dengan manfaat yang mereka dapatkan.

5.  Kesulitan Proses

Proses yang terlalu rumit, seperti kebijakan pengembalian barang yang berbelit-belit atau langkah-langkah panjang untuk menyelesaikan masalah, sering kali menjadi sumber keluhan pelanggan. Proses yang tidak efisien tidak hanya merugikan pelanggan tetapi juga menambah beban kerja tim Anda.

Untuk meminimalisir kejadian seperti ini, pastikan semua informasi tentang kebijakan perusahaan mudah diakses dan dipahami oleh pelanggan. 

Panduan dalam bentuk knowledge base atau Frequently Asked Questions (FAQ) yang dapat diakses secara mandiri juga dapat membantu pelanggan menyelesaikan beberapa masalah tanpa perlu menghubungi call center.

6.  Harapan yang Tidak Terpenuhi

Ketika perusahaan menjanjikan sesuatu yang berlebihan dalam materi promosi tetapi gagal memenuhinya, pelanggan akan merasa kecewa. Ekspektasi yang tidak terpenuhi sering kali menyebabkan pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap brand.

Jika ada pelanggan yang merasa kecewa, tim call center harus segera memberikan penjelasan dan solusi proaktif untuk memperbaiki situasi. Jadikan masukan negatif dari pelanggan sebagai bahan evaluasi. 

7. Informasi yang Berulang 

Pelanggan sering kesal jika harus mengulangi informasi yang sama beberapa kali. Guna menghindari masalah seperti itu, call center software dapat diandalkan untuk menyimpan data pelanggan secara terpusat. 

Tools ini memudahkan agen untuk mengakses riwayat interaksi pelanggan, sehingga menghindari pengulangan informasi dan mempercepat penyelesaian masalah.

Kiat untuk Mengurangi Keluhan Pelanggan dengan Call Center Software

Mengelola keluhan pelanggan secara manual dapat menjadi tantangan besar, terutama jika volume panggilan tinggi. Call center software memberikan berbagai manfaat yang membuat pengelolaan keluhan lebih efisien:

1. Peningkatan Responsivitas: Fitur otomatisasi memungkinkan pelanggan mendapatkan bantuan lebih cepat.
2. Manajemen Data Terpadu: Informasi pelanggan disimpan dalam satu platform, sehingga agen dapat mengakses data dengan mudah.
3. Pemantauan Kinerja: Laporan analitik membantu perusahaan mengidentifikasi tren keluhan dan meningkatkan layanan.
4. Kolaborasi yang Lebih Baik: Integrasi antara tim call center dan departemen lain memastikan solusi yang cepat dan tepat.

Kesimpulan

Memahami jenis keluhan pelanggan dan cara mengatasinya adalah langkah penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun loyalitas. Dengan bantuan call center software, perusahaan dapat menangani keluhan dengan lebih efisien, memberikan solusi yang cepat, dan memastikan tindak lanjut yang sistematis. 

Udesk menyediakan solusi call center software yang lengkap, mulai dari fitur otomatisasi, pelacakan keluhan, hingga analitik real-time untuk meningkatkan produktivitas dan kepuasan pelanggan. Jangan biarkan keluhan pelanggan mengganggu operasional Anda.

Hubungi Udesk sekarang untuk mendiskusikan kebutuhan call center Anda dan temukan bagaimana teknologi kami dapat membantu bisnis Anda tumbuh secara berkelanjutan.  

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/jenis-keluhan-pelanggan