Apa Itu Service Level dalam Layanan Pelanggan dan Bagaimana Meningkatkannya?

Rangkuman Artikel：Service level merupakan parameter yang digunakan untuk menilai seberapa cepat dan efektif tim customer service merespon permintaan pelanggan. Dengan memperhatikan dan meningkatkan service level, Anda dapat lebih mudah meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan menjadi prioritas utama. Salah satu indikator penting untuk mengukur kinerja layanan pelanggan adalah service level. 

Service level adalah tolok ukur yang digunakan untuk menilai seberapa cepat dan efektif tim customer service merespon permintaan pelanggan. Dengan memperhatikan dan meningkatkan service level, bisnis dapat mencapai kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, mempertahankan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan citra perusahaan.

Artikel ini akan membahas apa itu service level dalam konteks layanan pelanggan, mengapa penting untuk bisnis, serta beberapa strategi efektif untuk meningkatkannya. Baca selengkapnya, ya!

Pengertian Service Level dalam Layanan Pelanggan

Secara sederhana, service level adalah ukuran yang menunjukkan tingkat respons layanan pelanggan dalam menjawab atau menyelesaikan permintaan pelanggan. Indikator ini biasanya dinyatakan dalam bentuk persentase.

Misalnya, service level 90% berarti 90% dari permintaan pelanggan berhasil diselesaikan dalam waktu yang telah ditetapkan perusahaan.

Contoh service level dalam konteks layanan pelanggan bisa berupa target waktu bagi call center untuk menjawab panggilan pelanggan dalam waktu kurang dari 20 detik sebanyak 80% dari total panggilan. Standar service level ini bervariasi tergantung pada jenis industri, kebutuhan pelanggan, dan standar yang ditetapkan oleh perusahaan.

Pentingnya Service Level dalam Bisnis

Service level memiliki peran penting dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Berikut manfaat penting dari menerapkan service level yang baik:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan yang menerima respons cepat akan merasa dihargai dan puas dengan layanan yang diberikan, meningkatkan kemungkinan mereka untuk tetap setia pada bisnis Anda.

2. Membantu Membangun Reputasi Positif

Service level yang tinggi menjadi indikator bahwa perusahaan serius dalam memberikan pelayanan terbaik. Hal ini dapat memperkuat citra positif di mata pelanggan dan publik.

3. Efisiensi Operasional

Perusahaan dapat mengatur alokasi sumber daya dengan lebih efisien. Ini memungkinkan tim layanan pelanggan untuk bekerja dengan lebih terorganisir dan efektif.

Cara Mengukur Service Level

Mengukur service level biasanya dilakukan berdasarkan dua faktor utama, yaitu waktu respons dan waktu penyelesaian. Berikut adalah beberapa indikator umum yang digunakan:

1. Average Speed of Answer (ASA)

Mencerminkan rata-rata waktu yang diperlukan untuk menjawab panggilan atau chat pelanggan. Indikator ini penting untuk menilai kecepatan respons tim layanan.

2. First Response Time (FRT)

Menunjukkan durasi yang dibutuhkan untuk memberikan respons awal kepada pelanggan setelah permintaan diterima. FRT yang rendah menunjukkan responsivitas yang baik.

3. Average Handle Time (AHT)

Mengukur rata-rata waktu yang dihabiskan untuk menangani satu interaksi pelanggan, termasuk waktu percakapan dan aktivitas pasca-interaksi. AHT yang optimal dapat meningkatkan efisiensi tanpa mengorbankan kualitas layanan.

4. Resolution Time

Mengukur waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan kasus atau pertanyaan pelanggan secara tuntas. Semakin cepat penyelesaiannya, semakin baik tingkat kepuasan pelanggan.

Strategi untuk Meningkatkan Service Level Bagi Pelanggan

Agar service level tetap optimal dan sesuai target, ada beberapa strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan. Berikut adalah beberapa di antaranya:

1. Optimalkan Jumlah Staf Layanan Pelanggan

Jumlah staf layanan pelanggan yang ideal merupakan kunci untuk mencapai service level yang baik. Perusahaan harus memastikan bahwa tim customer service memiliki kapasitas yang memadai untuk menjawab permintaan pelanggan, terutama selama jam sibuk. 

Menggunakan analisis data historis dapat membantu memperkirakan jumlah staf yang dibutuhkan pada waktu tertentu sehingga tidak ada kekurangan tenaga atau waktu tunggu yang lama bagi pelanggan.

2. Gunakan Teknologi untuk Mendukung Respons Cepat

Menggunakan teknologi seperti sistem chatbot dan customer service berbasis AI dapat membantu mengurangi beban pada tim layanan pelanggan. Dengan chatbot, perusahaan dapat menyediakan jawaban otomatis untuk pertanyaan umum, sehingga tim customer service  dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks. 

3. Pelatihan Berkelanjutan untuk Staf Customer Service

Memberikan pelatihan yang baik dan berkelanjutan bagi tim layanan pelanggan sangat penting. Pelatihan yang tepat akan membantu mereka mengatasi berbagai situasi pelanggan dengan lebih cepat dan efisien. 

4. Tingkatkan Proses Internal dengan SOP yang Jelas

Standar Operasional Prosedur atau SOP yang jelas akan membantu tim customer service memahami langkah-langkah yang harus diambil dalam menangani setiap permintaan pelanggan. SOP yang baik juga dapat meminimalkan waktu yang dihabiskan dalam proses penyelesaian masalah, sehingga perusahaan dapat mempertahankan service level yang tinggi.

5. Lakukan Pemantauan dan Evaluasi Secara Berkala

Untuk memastikan service level tetap optimal, lakukan pemantauan dan evaluasi performa secara berkala. Pemantauan ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan atau diperbaiki. Selain itu, perusahaan juga dapat menggunakan data dari hasil evaluasi untuk membuat penyesuaian strategi pelayanan yang lebih efektif.

Tantangan dalam Meningkatkan Service Level

Meskipun penting, meningkatkan service level bukanlah hal yang mudah. Ada beberapa tantangan yang sering dihadapi oleh perusahaan, seperti fluktuasi volume permintaan, keterbatasan sumber daya, serta perubahan ekspektasi pelanggan. 

Untuk menghadapi tantangan dalam proses meningkatkan service level, perusahaan Anda perlu fleksibel dalam menyesuaikan strategi mereka dan terus beradaptasi dengan perkembangan kebutuhan pelanggan.

Dengan menjaga dan meningkatkan service level, perusahaan tidak hanya dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan tetapi juga dapat membangun reputasi yang baik di mata publik.

Karena itu, Udesk menawarkan solusi unggulan melalui layanan Insight, platform analitik yang membantu perusahaan memahami performa layanan pelanggan secara mendalam. Dengan Insight dari Udesk, Anda dapat melacak berbagai metrik penting seperti waktu respons, waktu penyelesaian, serta kepuasan pelanggan secara real-time. 

Anda juga dapat mencoba demo Udesk secara gratis, yang akan memberikan gambaran langsung tentang bagaimana platform Udesk dapat membantu bisnis Anda dalam meningkatkan service level dan menjaga kepuasan pelanggan tetap optimal. Coba sekarang dan rasakan dampaknya bagi efisiensi layanan pelanggan Anda!

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/apa-itu-service-level