Apa Itu Customer Engagement, Pentingnya bagi Bisnis dan Cara Membangunnya

Rangkuman Artikel：Customer engagement adalah pendekatan untuk menciptakan interaksi bermakna antara bisnis dan pelanggan sehingga mereka merasa terhubung dengan brand. Strategi ini dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan pada akhirnya menguntungkan bisnis Anda.

Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan telah menjadi bagian penting dari strategi bisnis modern. Untuk memperkuat hubungan tersebut, salah satu konsep utama yang perlu dipahami adalah customer engagement. 

Customer engagement adalah pendekatan untuk menciptakan interaksi bermakna antara bisnis dan pelanggan sehingga mereka merasa terhubung dengan brand. Artikel ini akan mengulas apa itu customer engagement, pentingnya bagi bisnis, serta cara-cara efektif untuk membangunnya. Baca sampai habis!

Apa Itu Customer Engagement?

Customer engagement adalah upaya yang dilakukan bisnis untuk menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan selama berinteraksi dengan brand. Dalam konteks yang lebih luas, customer engagement bukan hanya soal transaksi atau komunikasi langsung, melainkan seluruh aspek interaksi yang membuat pelanggan merasa dihargai, didengar, dan diperhatikan. 

Dengan pendekatan yang tepat, customer engagement bisa membantu membangun hubungan jangka panjang yang bermanfaat bagi kedua belah pihak. Hal ini dicapai melalui komunikasi yang berkelanjutan dan memberikan nilai tambah dalam setiap interaksi, sehingga pelanggan tidak hanya menjadi konsumen produk tetapi juga pendukung setia.

Pentingnya Customer Engagement bagi Bisnis

Perlu Anda ketahui bahwa hubungan emosional yang dibangun melalui engagement menjadi faktor yang signifikan. Berikut 4 alasan mengapa customer engagement sangat penting:

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang merasa terhubung dengan brand lebih cenderung untuk tetap setia. Mereka akan kembali berbelanja dan bahkan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Loyalitas pelanggan ini pada akhirnya membantu bisnis mempertahankan pelanggan yang bernilai tinggi dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan baru.

2. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Salah satu keuntungan utama dari customer engagement adalah peningkatan retensi pelanggan. Interaksi yang konsisten dan positif membuat pelanggan merasa lebih terikat, sehingga mereka lebih kecil kemungkinannya untuk berpindah ke kompetitor.

3. Mendorong Peningkatan Penjualan

Pelanggan yang merasa terhubung dengan brand akan lebih sering bertransaksi. Menurut beberapa studi, pelanggan yang engaged secara emosional biasanya bersedia mengeluarkan lebih banyak uang dibandingkan pelanggan biasa.

4. Memperkuat Citra Brand

Customer engagement membantu memperkuat citra positif brand. Pelanggan yang merasa dihargai akan membagikan pengalaman mereka secara positif, baik melalui media sosial, ulasan online, atau dari mulut ke mulut.

Cara Membangun Customer Engagement yang Efektif

Membangun customer engagement memerlukan strategi yang tepat. Berikut 4 langkah yang bisa diterapkan untuk meningkatkan engagement pelanggan secara efektif:

1. Berikan Pengalaman yang Personal

Pelanggan ingin merasa bahwa brand memahami kebutuhan dan preferensi mereka. Salah satu cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan menyediakan pengalaman yang disesuaikan. 

Misalnya, mengirim email yang relevan berdasarkan riwayat pembelian atau memberikan penawaran khusus untuk pelanggan yang sudah lama. Contoh customer engagement ini bisa membantu pelanggan merasa lebih dihargai.

2. Manfaatkan Media Sosial

Media sosial adalah platform penting untuk membangun engagement. Di sini, bisnis Anda bisa berinteraksi dengan pelanggan secara langsung, merespons pertanyaan atau keluhan dengan cepat, dan menyajikan konten menarik yang relevan. Media sosial juga memungkinkan bisnis untuk memperkenalkan budaya atau nilai-nilai brand sehingga pelanggan merasa terhubung.

3. Sediakan Layanan Pelanggan yang Responsif

Pelayanan yang cepat dan responsif sangat penting dalam customer engagement. Jika pelanggan menghadapi masalah, respons yang cepat akan membuat mereka merasa didengar dan dihargai. 

Pastikan tim layanan pelanggan tersedia di berbagai saluran, seperti telepon, email, chat, atau media sosial, untuk memastikan pelanggan bisa mendapatkan bantuan kapan saja mereka butuhkan.

4. Libatkan Pelanggan dalam Pembuatan Konten

Mengajak pelanggan untuk berpartisipasi dalam konten, seperti review produk atau testimoni bisa meningkatkan engagement. Ini tidak hanya membuat pelanggan merasa lebih dekat dengan brand tetapi juga memberikan validasi sosial bagi pelanggan potensial lainnya.

Contoh Customer Engagement yang Sukses

Di bawah ini ada 2 brand terkenal telah berhasil menerapkan strategi customer engagement yang kuat, contohnya:

• Starbucks dengan program loyalitasnya, Starbucks Rewards, memberikan hadiah bagi pelanggan yang sering membeli produk mereka. Melalui aplikasi mereka, pelanggan juga bisa mempersonalisasi pesanan, mendapatkan rekomendasi, dan berpartisipasi dalam event khusus.
• Nike sering melibatkan pelanggan dalam campaign, kontes, dan event olahraga. Mereka juga menyediakan aplikasi Nike Run Club yang memungkinkan pengguna mencatat aktivitas olahraga mereka, memberi akses ke pelatihan gratis, dan menghubungkan mereka dengan komunitas yang memiliki minat serupa.

Customer engagement adalah salah satu strategi krusial untuk membangun hubungan jangka panjang antara bisnis dan pelanggan. Dengan memperkuat engagement, bisnis bisa memperkuat cara meningkatkan loyalitas pelanggan, mendorong pertumbuhan penjualan, dan memperkuat citra brand. 

Mengingat customer engagement berperan penting dalam kesuksesan jangka panjang, Anda bisa mengadopsi strategi yang efektif, salah satunya dengan menggunakan sistem VoC atau Voice of Customer dari Udesk, yang mampu mengumpulkan feedback berharga dari customer, membantu membentuk keputusan strategis, dan meningkatkan customer engagement. 

Jangan ragu dan klik di sini untuk cari tau tentang Udesk lebih lengkap!

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/apa-itu-customer-engagement