Perbedaan Customer Service dan Customer Care yang Perlu Diketahui Pebisnis

Rangkuman Artikel：Customer care dan customer service adalah kedua hal yang biasanya umum terdengar di ranah pelayanan pelanggan. Banyak orang yang mengira bahwa kedua ini sama, tetapi pada dasarnya baik customer service dan customer care cukup berbeda

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan menjadi hal yang sangat penting. Salah satu aspek kunci dalam mencapai hal ini adalah melalui layanan pelanggan yang berkualitas. 

Namun, sering kali kita mendengar dua istilah yang berkaitan erat tetapi memiliki peran yang berbeda, yaitu Customer Service dan Customer Care. Meski keduanya sering digunakan secara bergantian, ada perbedaan mendasar antara keduanya yang harus dipahami oleh bisnis. 

Well, artikel ini akan menguraikan perbedaan antara Customer Service dan Customer Care, serta pentingnya kedua fungsi ini dalam membangun hubungan pelanggan yang solid. Baca sampai habis, yuk!

Pengertian Customer Service

Customer Service adalah titik kontak utama antara pelanggan dan perusahaan. Ini mencakup semua interaksi yang terjadi ketika pelanggan membutuhkan bantuan, mulai dari memberikan informasi tentang produk, menangani keluhan, hingga memberikan solusi atas masalah yang dihadapi pelanggan. 

Tim Customer Service biasanya bekerja secara reaktif, artinya mereka merespons ketika pelanggan menghubungi mereka. Layanan ini bertujuan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien. 

Perusahaan yang memiliki Customer Service yang handal akan lebih dihargai oleh pelanggannya karena mereka merasa dibantu saat menghadapi masalah atau ketika mereka membutuhkan informasi tambahan.

Contoh tugas Customer Service adalah:

• Menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk atau layanan.
• Membantu pelanggan menyelesaikan masalah teknis.
• Mengelola pengembalian barang atau penukaran produk.
• Menangani keluhan pelanggan.

Pengertian Customer Care

Di sisi lain, Customer Care lebih berfokus pada upaya proaktif untuk memastikan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan. Customer Care adalah pendekatan yang lebih personal dalam memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan, tidak hanya pada saat ada masalah, tetapi juga dalam menjaga hubungan jangka panjang. 

Ini melibatkan memberikan perhatian yang lebih terhadap perasaan pelanggan, membangun hubungan yang lebih mendalam, dan memperlakukan mereka sebagai individu, bukan hanya angka.

Salah satu perbedaan mendasar antara Customer Service dan Customer Care adalah bahwa Customer Care lebih menekankan pada emosi pelanggan. Di sini, perhatian terhadap pengalaman pelanggan di seluruh perjalanan mereka menjadi prioritas utama. 

Contoh tugas Customer Care adalah:

• Mengirimkan pesan terima kasih setelah pembelian.
• Memberikan penawaran spesial kepada pelanggan setia.
• Memantau tingkat kepuasan pelanggan secara berkala.
• Menyediakan layanan yang dipersonalisasi untuk pelanggan.

Perbedaan Utama Customer Service dan Customer Care

Meskipun Customer Service dan Customer Care bertujuan untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan, pendekatan yang digunakan oleh keduanya berbeda. Berikut adalah beberapa perbedaan utama antara keduanya:

1. Pendekatan

• Customer Service lebih reaktif, bertindak setelah ada permintaan atau keluhan dari pelanggan. Mereka menunggu pelanggan datang dengan masalah, kemudian memberikan solusi.
• Customer Care lebih proaktif, berusaha untuk mencegah masalah terjadi dan selalu memantau kepuasan pelanggan untuk menjaga hubungan jangka panjang.

2. Fokus

• Customer Service fokus pada pemecahan masalah. Tim ini bertanggung jawab untuk memastikan pelanggan mendapatkan solusi secepat mungkin.
• Customer Care fokus pada hubungan dan kepuasan pelanggan, berusaha membuat pelanggan merasa dihargai dan diperlakukan dengan baik sepanjang perjalanan mereka dengan perusahaan.

3. Tujuan Jangka Panjang

• Customer Service bertujuan untuk menyelesaikan masalah di saat itu juga.
• Customer Care bertujuan untuk menjaga loyalitas pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang.

4. Interaksi dengan Pelanggan

• Customer Service umumnya berinteraksi dengan pelanggan ketika ada keluhan atau masalah.
• Customer Care sering berinteraksi dengan pelanggan bahkan ketika tidak ada masalah, dengan tujuan menjaga hubungan yang baik.

Pentingnya Memiliki Customer Service dan Customer Care

Kombinasi dari Customer Service dan Customer Care yang kuat dapat membawa banyak manfaat bagi bisnis. Sementara Customer Service membantu menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien, Customer Care membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan, sehingga meningkatkan loyalitas dan retensi.

Dalam era digital saat ini, di mana pelanggan dapat dengan mudah berpindah dari satu brand ke brand lain, menjaga hubungan yang kuat dan positif dengan pelanggan menjadi sangat penting. 

Bisnis yang hanya mengandalkan Customer Service tanpa memperhatikan Customer Care mungkin kehilangan kesempatan untuk membangun loyalitas jangka panjang. Di sisi lain, bisnis yang fokus pada Customer Care tanpa memiliki Customer Service yang baik mungkin akan kesulitan mempertahankan pelanggan saat terjadi masalah.

Meskipun Customer Service dan Customer Care sering kali digunakan secara bergantian, mereka memiliki peran yang berbeda dalam menjaga hubungan pelanggan. Customer Service lebih berfokus pada pemecahan masalah secara cepat, sementara Customer Care berfokus pada membangun hubungan jangka panjang yang lebih personal. 

Keduanya memiliki peran penting dalam memastikan kepuasan pelanggan, dan bisnis yang ingin sukses di era modern ini harus memastikan bahwa mereka memiliki kedua elemen ini dalam strategi layanan pelanggannya.

Anda bisa memiliki customer support terbaik bagi bisnis Anda dengan memanfaatkan layanan pelanggan komprehensif yang disediakan oleh Udesk. Penggunaan layanan pelanggan komprehensif akan memudahkan Anda untuk meningkatkan pelayanan Customer Service dan Customer Care serta meningkatkan penjualan bisnis Anda.

Ayo, jangan ragu dan pakai layanan Udesk sekarang juga!

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/perbedaan-customer-service-dan-customer-care