Apa itu Average Resolution Time? Ini Pengertian dan Cara Mengukurnya!

Rangkuman Artikel：Average Resolution Time (ART) adalah metrik penting yang mengukur waktu rata-rata yang dibutuhkan tim layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dari awal hingga akhir, dengan nilai ART yang rendah menunjukkan efisiensi dan efektivitas yang lebih baik.

Average Resolution Time atau yang biasa disingkat dengan ART merupakan salah satu metrik penting dalam dunia layanan pelanggan yang mengukur waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah atau permintaan pelanggan dari awal hingga akhir. Metrik ini memberikan gambaran tentang efisiensi tim layanan pelanggan yang optimal. 

Di sini, Anda akan memahami tentang apa itu Average Resolution Time, rumus penghitungan, cara mengukurnya, dan bagaimana meningkatkan metrik ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Simak sampai habis!

Pengertian Average Resolution Time (ART)

Average Resolution Time (ART) sering disalahartikan sebagai metrik yang hanya berfokus pada kecepatan, namun sesungguhnya ART menekankan efisiensi serta efektivitas dalam menyelesaikan kasus pelanggan. 

Semakin rendah nilai ART, semakin cepat tim layanan pelanggan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, yang pada akhirnya berpotensi meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sederhananya, Average Resolution Time adalah metrik yang diukur dalam satuan waktu, baik itu jam, menit, atau hari, tergantung pada industri atau kompleksitas dari permasalahan yang dihadapi. Metrik ini biasanya digunakan dalam berbagai industri yang membutuhkan interaksi langsung dengan pelanggan, seperti e-commerce, SaaS, perbankan, dan sektor publik. 

Dengan memahami Average Resolution Time, bisnis dapat mengevaluasi performa tim layanan pelanggan dan mencari cara-cara untuk mempercepat penyelesaian kasus tanpa mengorbankan kualitas pelayanan.

Mengapa Average Resolution Time Penting?

Average Resolution Time adalah indikator kunci untuk memahami kecepatan dan kualitas layanan yang diberikan. Waktu yang terlalu lama dalam menyelesaikan masalah dapat menyebabkan frustrasi pelanggan, bahkan berpotensi membuat mereka berpindah ke layanan kompetitor. 

Dengan mengukur ART, bisnis Anda dapat:

1. Meningkatkan Efisiensi Operasional

ART yang lebih rendah mengindikasikan bahwa tim layanan bekerja lebih efisien dalam menyelesaikan permasalahan.

2. Mengurangi Biaya Operasional

Bisnis dapat mengurangi waktu dan sumber daya yang diperlukan untuk menangani permasalahan.

3. Memperbaiki Pengalaman Pelanggan

Resolusi cepat memberikan pengalaman positif, yang meningkatkan kemungkinan pelanggan akan kembali dan menjadi pelanggan setia.

Rumus Average Resolution Time

Secara umum, average resolution time formula dapat dihitung dengan rumus berikut:

Average Resolution Time (ART) =  (Total Waktu Penyelesaian Semua Kasus) ÷ (Jumlah Kasus yang Diselesaikan)

Sebagai contoh, jika tim layanan pelanggan telah menyelesaikan 100 kasus dalam satu bulan dengan total waktu penyelesaian 10.000 menit, maka ART-nya adalah:

ART = (10.000 ÷ 100) = 100 menit

Rumus ini sederhana namun sangat efektif dalam memberikan gambaran yang jelas tentang kecepatan penyelesaian kasus. 

Cara Mengukur Average Resolution Time

Untuk mengukur ART dengan efektif, ada 3 langkah yang bisa diikuti:

Mengumpulkan Data Kasus

Pastikan Anda mencatat data waktu mulai dan waktu penyelesaian untuk setiap kasus. Dengan data yang lengkap, proses perhitungan ART akan lebih akurat.

Menggunakan Sistem Tracking Otomatis

Banyak yang menggunakan software customer service pencatatan waktu resolusi setiap kasus otomatis. Sistem ini membantu mencegah kesalahan manual dan mempercepat pelacakan.

Mengategorikan Kasus Berdasarkan Kompleksitas

Dengan mengategorikan kasus berdasarkan kompleksitas, Anda bisa lebih mudah memahami rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk setiap kategori masalah.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Average Resolution Time

Beberapa faktor yang dapat memengaruhi Average Resolution Time antara lain:

1. Kompleksitas Permasalahan

Semakin kompleks suatu kasus, semakin lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikannya.

2. Kapasitas dan Keterampilan Tim Layanan Pelanggan

Keterampilan dan pengetahuan tim dalam menangani permasalahan akan memengaruhi kecepatan resolusi.

3. Teknologi yang Digunakan

Teknologi yang lebih canggih, seperti sistem CRM yang terpadu atau chatbot berbasis AI, dapat membantu mempercepat penyelesaian masalah.

Strategi untuk Mengoptimalkan Average Resolution Time

Jika ART terlalu tinggi, ada beberapa cara untuk memperbaikinya:

1. Melatih Tim Layanan Pelanggan Secara Berkala

Pelatihan rutin membantu tim memahami prosedur terbaik dalam menyelesaikan masalah. Keterampilan yang baik dalam mengatasi masalah dapat mengurangi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan kasus.

2. Memanfaatkan Teknologi AI Chatbot

Penggunaan AI chatbot dapat membantu menyaring dan menangani pertanyaan sederhana dari pelanggan, sehingga tim dapat lebih fokus pada masalah yang kompleks. Misalnya, AI Chatbot dari Udesk yang dapat membantu menyelesaikan pertanyaan dasar secara otomatis, yang berdampak langsung dalam menurunkan Average Resolution Time.

3. Menyediakan Knowledge Base yang Mumpuni 

Dengan menyediakan pusat informasi yang komprehensif, tim layanan pelanggan dapat merujuk ke sumber daya ini untuk menemukan solusi dengan cepat, sehingga pastinya dapat mengurangi ART.

4. Mengoptimalkan Alur Kerja Internal

Pastikan bahwa proses dalam tim layanan pelanggan berjalan efisien. Misalnya, menghilangkan langkah-langkah yang tidak perlu atau mengintegrasikan sistem ticketing dengan CRM dapat membantu mempercepat penyelesaian kasus.

5. Monitoring Secara Rutin dan Analisis

Pantau ART secara berkala untuk memastikan bahwa metrik ini tetap pada tingkat optimal. Identifikasi setiap lonjakan atau penurunan yang tidak biasa dalam ART dan lakukan analisis lebih dalam untuk menemukan penyebabnya.

Average Resolution Time adalah metrik yang sangat penting untuk menilai efisiensi tim layanan pelanggan dalam menangani masalah. Dengan ART yang rendah, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional. 

Menggunakan teknologi seperti AI Chatbot dari Udesk bisa menjadi solusi yang efektif untuk mempercepat waktu penyelesaian masalah. AI Chatbot tidak hanya membantu menangani pertanyaan sederhana, tetapi juga memungkinkan tim layanan fokus pada kasus yang lebih kompleks, sehingga ART bisa terus ditekan ke tingkat yang lebih optimal.

Jangan ragu untuk memanfaatkan teknologi ini dan pastikan tim layanan pelanggan Anda memiliki alat terbaik untuk mendukung produktivitas dan kepuasan pelanggan yang maksimal bersama Udesk.

Jadi, tunggu apa lagi? Hubungi tim Udesk sekarang juga dan nikmati layanan coba uji gratis. 

Artikel ini merupakan konten asli dari Udesk. Jika ingin menerbitkannya ulang, mohon mencantumkan sumber dengan jelas：https://id.udeskglobal.com/blog/average-resolution-time